الذكاء الاصطناعي في الأعمال: كيف نتوقف عن الإيمان بالسحر ونبدأ بحساب الأموال

انتهى رسميًا عصر الاهتمام السياحي بالشبكات العصبية. ففي عام 2023 كان الرؤساء التنفيذيون (CEO) للشركات الكبرى يتنقلون بين المؤتمرات طارحين سؤال «ماذا نفعل مع ChatGPT؟»، أما في عام 2024 فهم يذهبون إلى المديرين التقنيين حاملين جدول Excel محددًا. لقد شبع قطاع الأعمال من الصور والقصائد، ولم يعد يعنيه سوى مؤشر واحد، هو العائد على الاستثمار (ROI). ويبدو، بحسب أحدث التقارير، أن تبني الذكاء الاصطناعي بدأ أخيرًا ينعكس على الأموال الفعلية، لا على قيمة أسهم عمالقة التكنولوجيا فحسب.

وتحمّل قطاع خدمة العملاء العبء الأكبر من هذا التحول. فقد كانت الشركات تواجه خيارًا صعبًا: إما تضخيم طاقم الدعم وخسارة هامش الربح، وإما إجبار العملاء على انتظار الرد ساعات. وقد حلّ الذكاء الاصطناعي هذه المعضلة بطريقة تتسم ببعض القسوة، لكنها فعّالة. فانخفضت سرعة الاستجابة من عشرات الدقائق إلى ثوانٍ. وفي الوقت نفسه لم تعد وكلاء LLM الحديثة تشبه روبوتات الدردشة المزعجة القائمة على الأزرار التي عرفناها في العقد الماضي. فهي تفهم السياق، ولا تتجاوز حدود اللباقة، وأهم من ذلك أنها تصل في الوقت الفعلي إلى قاعدة معارف الشركة. وهذا يعني للشركة توفيرًا مباشرًا في بند الرواتب، مع ارتفاع في ولاء العملاء في آن واحد.

غير أن خفض التكاليف ليس سوى قمة جبل الجليد. فالأكثر إثارة هو ما يحدث مع البيانات. على مدى عقود، كدّست الشركات تيرابايتات من المعلومات التي كانت تتعفن على الخوادم، لأن توظيف جيش من المحللين لمعالجتها كان مكلفًا للغاية. أما اليوم فتعمل الشبكات العصبية كغربال عملاق، يحوّل السجلات والمعاملات الخام إلى استنتاجات (insights) محددة. وبدأ المديرون أخيرًا باتخاذ قراراتهم استنادًا إلى الأرقام، لا إلى الحدس أو «رأي الخبير» الذي يصدح به أعلى الحاضرين صوتًا في قاعة الاجتماعات. وهذا يغيّر بنية الإدارة نفسها: فالهرمية تتراجع أمام النهج الخوارزمي.

لكن لا ينبغي الظن بأن هذا الانتقال يأتي مجانًا. فخلف عبارة «خفض النفقات التشغيلية» كثيرًا ما تختبئ نفقات رأسمالية ضخمة على التنفيذ. ودمج الذكاء الاصطناعي في عمليات الأعمال القائمة مؤلم دائمًا. إذ يجب تنظيف البيانات، وإعادة بناء واجهات API، وهو الأصعب، تدريب الموظفين على العمل بالأدوات الجديدة. وتقع كثير من الشركات في الخطأ نفسه: تشتري ترخيصًا باهظًا لذكاء اصطناعي مؤسسي، لكنها لا تعرف كيف تدمجه في الروتين اليومي. والنتيجة أنها لا تحصل على أتمتة، بل على علامة تبويب إضافية في المتصفح يتجاهلها الجميع.

وعلاوة على ذلك، تبرز مسألة الثقة. فالذكاء الاصطناعي قد يهلوس، وإذا كان هذا يُعالَج في توليد الأكواد بالاختبارات، فإن ثمن الخطأ في المسائل القانونية أو المالية قد يكون فادحًا. ولذلك لا يستثمر قطاع الأعمال حاليًا في «النماذج الذكية» وحدها، بل بنشاط في أنظمة المراقبة والتحقق من الإجابات. وهذا يخلق سوقًا جديدة لأدوات تدقيق الذكاء الاصطناعي، قد تصبح قريبًا إلزامية بقدر التدقيق المالي المعتاد. فنحن نشهد تشكّل منظومة متكاملة تراجع فيها شبكة عصبية عمل أخرى، كي يتمكن الإنسان من النوم مطمئنًا.

فماذا لدينا في المحصلة؟ الذكاء الاصطناعي يحوّل قطاع الأعمال فعلًا، لكنه يفعل ذلك بطريقة أقل رومانسية مما وعدت به أفلام الخيال العلمي. إنه عمل شاق ومنهجي لتحسين كل برغي في الآلة المؤسسية. والشركات التي ستتمكن أولًا من استيعاب هذه التقنيات ودمجها في حمضها النووي (DNA) ستحصل على أفضلية يستحيل تعويضها بمجرد زيادة ميزانية التسويق. أما البقية فسيتعين عليها إما اللحاق بالركب، وإما الخروج من السوق تحت ضغط منافسين أكثر كفاءة.

الخلاصة: لم يعد الذكاء الاصطناعي لعبة للمهووسين بالتقنية، بل صار أداة بيد المدير المالي. والسؤال لم يعد هل نتبناه أم لا، بل كيف نفعل ذلك بحيث لا تتجاوز تكلفة التبني فائدة الأتمتة. فهل سيتمكن عملك من البقاء في عالم يتخذ فيه المنافسون قراراتهم أسرع بـ 10 مرات؟