تعاونية Co-op البريطانية مثال جديد على مراقبة الموظفين بالذكاء الاصطناعي في مكان العمل

أصبحت تعاونية Co-op الاستهلاكية البريطانية، التي تدير آلاف الأعمال، أحدث مثال على مراقبة أنظمة الذكاء الاصطناعي للعاملين. وتكتب Guardian في نشرة TechScape، على لسان كاتب المادة بليك مونتغمري، أن الخوارزميات تتتبّع الموظفين حول العالم بوتيرة متزايدة. ولا يتضمن المقتطف المتاح من المادة أي تفاصيل تقنية أو أرقام عن Co-op نفسها، ولذلك نستعرض أدناه السياق العام بدلًا من نقل تفاصيل النظام الداخلية.

ما المعروف عن حالة Co-op

يتضح من الإعلان المنشور ثلاث حقائق. فـ Co-op كيان تعاوني بريطاني كبير يضم آلاف الفروع والأنشطة. وتُوصف بأنها أحدث حلقة في سلسلة أمثلة يستخدم فيها صاحب العمل الذكاء الاصطناعي لمراقبة الناس. أما الموضوع فيُعرض بوصفه اتجاهًا عالميًا، وليس قصة محلية لشركة واحدة.

والحجم هنا مهم. فحين تُطلق المراقبة مؤسسة لديها آلاف الوحدات، يعمل النظام فورًا على عدد هائل من الورديات وصناديق الدفع والمستودعات. ويتحول خطأ في المصنِّف أو مقياس إنتاجية مثير للجدل إلى آلاف القرارات بشأن المكافآت وجداول العمل والعقوبات التأديبية.

من أين ينمو سوق الرقابة

أدوات المراقبة ليست جديدة. فالمستودعات ومراكز الاتصال عاشت عقودًا مع المؤقتات وعدّادات العمليات. وبعد الانتقال إلى العمل عن بُعد ظهر ما يسمى bossware: برمجيات ترصد النشاط على الحاسوب والنقرات على لوحة المفاتيح والوقت المقضي في التطبيقات، وتلتقط أحيانًا لقطات شاشة. وأضاف الذكاء الاصطناعي التوليدي طبقة جديدة، إذ تستطيع النماذج تحليل الأرقام، وكذلك نصوص المراسلات والمكالمات والفيديو، ثم تكوين تقييم للموظف انطلاقًا من ذلك.

مجموعة الإشارات التي تجمعها هذه الأنظمة عادةً:

• وتيرة العمل: عدد العمليات في الساعة، وأوقات التوقف، ومدة الاستراحات؛
• النشاط على الجهاز: التطبيقات والمواقع والإدخال بلوحة المفاتيح؛
• الصوت والفيديو: المحادثات مع العملاء، وتسجيلات الكاميرات في الصالات؛
• القنوات النصية: محادثات العمل والبريد؛
• التقييمات المشتقة: التصنيفات، و«خطر ترك العمل»، و«الانخراط الوظيفي».

وكلما ابتعدت الاستنتاجات عن العدّادات المباشرة واقتربت من «المزاج» و«الولاء»، ضعف أساسها العلمي وارتفع خطر الخطأ.

الأطر القانونية

في بريطانيا ينظّم UK GDPR مراقبة العاملين. وقد نشرت هيئة ICO توصيات تقضي بأن تكون المراقبة متناسبة، وبأن يُبلَّغ الموظفون مسبقًا وبوضوح بما يُجمع ولماذا. أما في الاتحاد الأوروبي فقانون AI Act أكثر تشددًا: فمنذ فبراير 2025 يُحظر التعرف على المشاعر في أماكن العمل، مع استثناءات ضيقة. وبالنسبة للشركات العاملة في عدة ولايات قضائية، يعني ذلك أن النظام نفسه قد يكون مقبولًا في بلد ومثيرًا للإشكال في بلد آخر.

وثمة منطقة خطر مستقلة هي القرارات الآلية. فإذا أثّر تصنيف خوارزمي في الفصل من العمل أو في الأجر، وجب أن تتاح للشخص إمكانية معرفة منطق التقييم والطعن فيه. وعمليًا، كثيرًا ما تكون قنوات الطعن هذه إما غير موصوفة وإما شكلية في عملها.

ماذا يفعل الموظفون وأصحاب العمل

بالنسبة للموظفين، الخطوة الأساسية بسيطة: طلب وصف مكتوب للبيانات التي تُجمع، وأماكن تخزينها، وكيفية استخدامها في التقييم. وفي بريطانيا والاتحاد الأوروبي يوجد لذلك حق الاطلاع على البيانات الشخصية. ويُستحسن اعتبار الأجهزة المهنية والحسابات المؤسسية بيئة خاضعة للمراقبة وعدم خلطها بالأجهزة والحسابات الشخصية.

أما أصحاب العمل، فالحد الأدنى العملي يتضمن: تقييم أثر على حماية البيانات قبل التشغيل، وهدفًا واضحًا للجمع (الأمان وجودة الخدمة، لا «كل شيء»)، وشخصًا مسؤولًا عن القرارات المثيرة للجدل، وفحصًا دوريًا للمقاييس بحثًا عن التحيز. والأفضل إشراك النقابات وممثلي العاملين في مرحلة اختيار النظام، لا بعد الشكاوى الأولى.

وستكون قضية Co-op، بحسب إعلان Guardian، مدخلًا لطرح أسئلة جديدة على قطاع التجزئة. وستظهر التفاصيل الكاملة للنظام في المادة الأساسية للصحيفة، وبالاستناد إليها يمكن تقدير أين يقع الحد بين مراقبة الجودة والمراقبة الشاملة.