Yandex lance dans Alice AI l'agent « Deystvuy! », capable de téléphoner et de réserver tout seul

Les chatbots savent répondre avec élégance depuis longtemps. Mais quand il faut prendre rendez-vous au garage mercredi, trouver une table pour quatre et vérifier au passage un prix dans un contrat, l'utilisateur reste devant dix onglets, le téléphone à la main. Yandex tente de supprimer cette routine : Alice AI dispose désormais d'un agent personnel, « Deystvuy! » (« Passe à l'action ! »), qui prend en charge des demandes en plusieurs étapes.

Ce que sait faire exactement « Deystvuy! »

Selon le service de presse de Yandex, cité par RB.RU, l'agent sait exécuter des demandes en plusieurs étapes, passer des appels téléphoniques, réserver des services, travailler avec des sites web et collecter des informations dans des documents. Le mot clé ici est « multi-étapes ». Un assistant classique répond à une seule requête. L'agent, lui, découpe la tâche en étapes, décide seul de la suite à donner et revient vers l'utilisateur avec un résultat.

Un exemple simple : vous demandez de trouver un barbier près de chez vous et de réserver pour samedi. Un chatbot fournira une liste d'adresses. Dans ce schéma, l'agent doit ouvrir les sites, vérifier les horaires et, s'il n'y a pas de réservation en ligne, appeler pour s'arranger de vive voix. C'est précisément l'appel qui est la partie la plus inhabituelle : beaucoup de petits établissements prennent encore les rendez-vous par téléphone, et sans canal vocal, l'agent se heurte à un mur.

Pourquoi c'est important pour les développeurs et les product managers

On peut y voir trois signaux.

Premier : la concurrence se déplace de la question « qui a le modèle le plus intelligent » vers « quel modèle mène réellement le travail à bout ». Les fonctions d'agent cessent d'être une démonstration de conférence et deviennent un élément d'un produit grand public, avec un accès lié à l'abonnement payant Alice Plus.

Deuxième : les sites et services voient apparaître un nouveau type de visiteur, l'agent IA. Si votre prise de rendez-vous, votre formulaire de commande ou votre page de tarifs sont conçus de façon qu'un humain s'y retrouve mais pas un programme, une partie des clients sera perdue. Des formulaires clairs, des horaires à jour et des contacts lisibles deviennent non seulement une question de confort, mais aussi la condition pour qu'un agent puisse vous traiter.

Troisième : le téléphone reste une interface à part entière. Si votre entreprise répond aux appels, soyez prêt à ce qu'une voix synthétique se trouve à l'autre bout du fil. Mieux vaut décider à l'avance de votre position à ce sujet et de la façon dont vous vérifiez qu'une réservation est bien confirmée.

Limites et suite

Le lancement est prudent : dans un premier temps, la fonction ne sera accessible qu'à quelques milliers d'utilisateurs actifs du chat disposant d'un abonnement. C'est une pratique courante pour les agents, car les erreurs d'action coûtent plus cher que les erreurs de texte. Une réponse erronée peut être ignorée, alors qu'une mauvaise réservation devra être annulée, parfois avec une perte d'argent.

Le message publié ne répond pas à plusieurs questions importantes. Comment l'agent demande-t-il une confirmation avant d'agir ? Que se passe-t-il si la chaîne d'étapes s'interrompt en cours de route ? Comment se présente-t-il à son interlocuteur lors d'un appel ? Quelles données issues des documents sont envoyées au traitement et comment sont-elles conservées ? C'est sur ces points qu'il faut juger la maturité du produit, et non sur de belles démos.

En pratique : si vous développez un produit de prise de rendez-vous ou de réservation, testez-le du point de vue d'un agent : peut-on parcourir le scénario sans captcha ni étapes cachées, les horaires sont-ils à jour, un numéro de téléphone fonctionnel est-il indiqué ? Si vous construisez votre propre agent, retenez la principale leçon du lancement de Yandex : commencez avec un groupe restreint d'utilisateurs, limitez le périmètre des tâches et prévoyez une confirmation humaine avant toute action irréversible. Dans quelques mois, on saura dans quelle mesure « Deystvuy! » s'en sort en dehors des scénarios idéaux.