Alice AI se met à téléphoner à la place des utilisateurs : limite de 10 appels par heure et par numéro

Beaucoup de gens n'aiment pas téléphoner : attendre en ligne, répéter sans cesse la même chose, prendre rendez-vous chez le coiffeur à l'oral. Yandex a décidé de confier cette routine à un assistant. « Alice AI » a commencé, en mode test, à passer des appels sortants à la demande de l'utilisateur. C'est ce qu'a raconté au journal « Vedomosti » le responsable produit Sergueï Mikhaïlov. Sur le plan technique, c'est une nouvelle étape vers des agents qui agissent dans le monde réel, et non plus seulement dans un chat. Mais le plus intéressant dans cette histoire ne se trouve pas dans le modèle, il se trouve dans les règles qui l'entourent.

Comment cela fonctionne

L'utilisateur fixe une tâche, par exemple réserver une table ou prendre rendez-vous pour un service. L'assistant appelle, énonce une liste de questions préparée à l'avance, écoute la réponse et, si nécessaire, pose une question de clarification. Pendant l'appel, l'écran du destinataire affiche la mention « Alice, demande de l'utilisateur ». Autrement dit, la personne à l'autre bout du fil comprend d'emblée qu'elle ne parle pas à un interlocuteur humain. Après la conversation, une transcription arrive dans le chat, et pour les actions importantes, l'assistant demande à l'utilisateur de confirmer.

Une protection contre les abus existe aussi. Alice ne peut pas appeler plus de dix fois par heure le même numéro. Yandex l'explique ainsi : l'outil ne doit pas devenir un moyen de démarchage téléphonique ni d'envois marketing de masse. L'entreprise n'a pas encore communiqué les limites globales d'appels et de demandes sur une période donnée. Les tarifs ne sont pas non plus dévoilés ; ils seront définis plus tard.

L'accès au test sera ouvert à plusieurs milliers d'abonnés actifs de la version payante. Le lancement massif est prévu pour fin 2026.

Qui en est responsable

C'est le problème central. Les conditions d'utilisation rattachent les appels du nouveau mode aux actions de l'utilisateur lui-même. Il doit contrôler l'assistant, vérifier les résultats et interrompre les actions indésirables. Yandex se présente comme le fournisseur d'un outil technique, ne garantit pas un fonctionnement sans erreur et refuse d'indemniser les préjudices. Par ailleurs, l'assistant ne doit pas accomplir de manière entièrement autonome, sans intervention humaine, des actes juridiquement significatifs.

Les juristes avertissent : un accord conclu par l'agent au cours d'une conversation peut être reconnu comme valable. Dans cette logique, l'assistant n'est qu'un moyen technique par lequel la personne exprime sa volonté. Un expert ajoute une nuance : si l'agent a convenu de conditions différentes de celles confirmées par la personne, l'erreur reste du côté du service. Dans un tel litige, la transcription de la conversation deviendrait la preuve clé. On ne sait pas encore comment cela s'articulera avec le contrat d'utilisation.

Une autre question concerne la téléphonie. Pour les appels, Yandex utilise un pool de numéros tout prêt d'un opérateur mobile qu'il ne nomme pas. Ce n'est pas « Yandex SIM ». Si l'entreprise fournissait elle-même des services de communication, elle serait soumise aux exigences de la loi « Sur les communications » : équipements pour le SORM et conservation des données en Russie conformément à la loi Iarovaïa. Pour l'instant, Yandex reste formellement un utilisateur du réseau d'autrui.

Concurrents et confiance

Les opérateurs vont dans la même direction. MegaFon a testé les appels sortants de sa secrétaire IA « Eva », capable de dialogue libre. T2 dispose d'une secrétaire « Lina », mais elle ne gère que les appels entrants. Chez T2, on voit les assistants vocaux proactifs comme la prochaine étape. Chez Beeline, on constate pour l'instant un intérêt limité pour la délégation de tâches aux assistants, qu'on relie à un manque de confiance : les gens ne comprennent pas quelles données l'IA obtiendra ni ce qu'elle conviendra en leur nom. Chez MTS, on affirme que ces demandes seront perçues par les systèmes de protection comme des appels ordinaires d'un abonné particulier, et que les abus seront bloqués.

Ce qu'il faut en retenir

Si vous développez des agents qui agissent dans le monde extérieur, ce cas offre plusieurs solutions pratiques :

• Signaler l'agent à l'interlocuteur. La mention à l'écran lève une partie des questions de transparence.
• Intégrer des limites au niveau du produit. Dix appels par heure et par numéro, c'est un moyen simple d'écarter les scénarios de spam.
• Ne pas confier à l'agent d'étapes irréversibles sans confirmation humaine.
• Conserver les transcriptions : c'est à la fois un service pour l'utilisateur et une preuve en cas de litige.

Les limites sont aussi évidentes. Il s'agit pour l'instant d'un test fermé sur quelques milliers de personnes ; on ne sait rien de la précision ni des scénarios complexes. Le conflit entre le contrat d'utilisation et la position des juristes n'est pas tranché. Pour les product managers, la conclusion est simple : la technologie d'appel fonctionne déjà, mais les limites de la responsabilité et la confiance des utilisateurs devront être construites séparément, et ce sont elles qui détermineront si un tel mode s'imposera.