Credit Saison calcule 954% de ROI sur un pilote ChatGPT Enterprise auprès de 315 employés

Credit Saison, l'un des grands opérateurs de crédit du Japon avec environ 31,16 millions de porteurs de cartes, a publié avec OpenAI une étude de cas sur son pilote de ChatGPT Enterprise. Selon le rapport, le pilote a généré un retour sur investissement (ROI) de 954%, pour un objectif interne de 500%, et chaque participant a économisé environ 14 heures par mois, contre 7,5 prévues. Un mois après la fin de l'expérience, l'entreprise a décidé de déployer le service à tous ses salariés, et tous y ont eu accès en septembre 2025.

Il s'agit d'une étude de cas publiée par un fournisseur sur le site d'OpenAI : il faut donc la lire avec prudence. L'entreprise fournit elle-même les chiffres, sans décrire sa méthode.

Comment le pilote a été conçu et ce qu'il a montré

Le pilote a duré un peu plus d'un mois, de fin juin à début août 2025. Il a réuni 315 personnes, soit un peu moins de 10% des quelque 3700 employés de l'entreprise au Japon. Le panel est mixte : des volontaires, des personnes désignées par l'équipe projet, tous les dirigeants jusqu'au président, et des représentants de chaque département. Beaucoup de salariés de Credit Saison occupent des postes généralistes, et l'entreprise voulait vérifier si l'IA aide dans le travail quotidien ordinaire, et pas seulement sur des tâches techniques ponctuelles. Kazutoshi Ono, directeur du numérique et directeur technique, résume l'approche ainsi : « Tant qu'on n'a pas vraiment appliqué, on ne saura pas. »

Résultats sur les 315 participants :

• ROI de 954% contre un objectif de 500% ;
• 14 heures économisées par personne et par mois, soit environ 169 heures par an, contre 7,5 heures prévues ;
• 75% des dirigeants et 70% des employés non-managers ont déclaré dans l'enquête qu'ils ne pourraient plus se passer de ChatGPT Enterprise ;
• environ 80% des répondants du service juridique ont indiqué qu'ils s'acquittaient mieux de leur travail, et plus de 80% des spécialistes IT ont dit être plus satisfaits de leur travail.

Un calcul simple : 315 personnes à 14 heures donnent environ 4410 heures par mois. Le coût des licences n'est pas indiqué dans le document, il est donc impossible de vérifier comment ces heures aboutissent précisément à 954%. On sait seulement qu'un ROI de 954% correspond à un gain environ 10,5 fois supérieur aux coûts. De plus, le pilote a réuni des volontaires et des salariés choisis par l'équipe projet : l'échantillon est donc forcément plus motivé que l'effectif moyen. Enfin, d'après la description, les heures économisées ont été estimées par les salariés eux-mêmes.

Ce qui a fonctionné : les dirigeants et les GPT personnalisés

Le centre de compétences IA a animé un canal Slack dédié, où les salariés partageaient ouvertement leurs réussites et leurs échecs. OpenAI a formé les dirigeants et organisé des ateliers pratiques pour les débutants. Le cas le plus marquant est un GPT personnalisé qui simule une assemblée d'actionnaires en mode vocal. Les cadres dirigeants s'y sont intéressés, les demandes de prompt ont afflué, et cela a encouragé un usage plus large du mode vocal.

Ono insiste : il ne suffit pas d'appeler les salariés à s'y mettre, les dirigeants doivent eux-mêmes utiliser l'IA régulièrement. Katsumi Mizuno, président et COO, a créé son propre GPT pour étudier les entreprises et l'a intégré à sa journée de travail.

Trois scénarios tirés de l'étude de cas :

• Ventes au détail. Un GPT personnalisé reçoit l'audio du débriefing quotidien de la journée dans les centres commerciaux, puis compile lui-même les bilans par employé, les notes, la passation au lendemain et les priorités. Le format de la réunion ne change pas, ce qui abaisse la barrière d'entrée. L'outil fonctionne désormais dans tous les points de vente.
• Ventes aux entreprises. Un GPT d'étude des clients repère les problèmes de l'entreprise et les endroits où les services de Credit Saison seraient utiles. Dans une analyse, il a identifié des problèmes que les salariés eux-mêmes ne mesuraient pas pleinement.
• Ventes internes. L'IA joue le rôle d'un client potentiel : les débutants répètent leur argumentaire à l'oral et reçoivent un retour. Les collègues expérimentés n'ont pas à interrompre leurs ventes.

Codex, trois niveaux d'AX et limites

L'entreprise répartit sa transformation par l'IA (AX) en trois volets. Employee AX transforme le travail des salariés. C'est là, selon Credit Saison, que les ingénieurs économisent en moyenne 850 heures par mois grâce à Codex. Ce chiffre concerne uniquement l'équipe d'ingénierie, et le document ne précise ni la taille de l'équipe ni la méthode de calcul. Customer AX concerne l'expérience client : l'entreprise développe son propre centre d'appels IA. Corporate AX, c'est-à-dire la refonte de l'organigramme et de la répartition des rôles à l'aune de l'IA, en est encore à un stade précoce. Credit Saison étudie également ChatGPT Work.

L'entreprise aborde par ailleurs la question de la sécurité. Lorsque l'IA commencera à exécuter des tâches de manière autonome, la protection des données clients deviendra une condition impérative, et l'approche devra être encore plus prudente.

Pour les équipes qui prévoient des déploiements similaires, l'étude de cas offre trois repères. Premier point : le pilote doit inclure les dirigeants, et pas seulement les enthousiastes. Deuxième point : les scénarios les plus durables sont simples et s'insèrent dans un rituel existant, comme le débriefing de la journée. Troisième point : fixez à l'avance comment seront calculés les gains de temps et les coûts. Des chiffres comme 954% pourront alors être vérifiés, et pas seulement cités.