Agente de IA na central médica: como o Sovcombank automatiza ligações complexas

O Sovcombank implantou um agente de IA na central médica de sua seguradora. Não é um projeto experimental para "brincar com redes neurais", mas uma implantação em produção de um LLM em um processo em que o erro custa caro e o cliente espera uma solução rápida.

Onde o agente atua

Na linha, o atendente ouve um cliente segurado explicar seu problema médico. O agente acompanha a conversa e ajuda o atendente a se orientar:

• Entender rapidamente a essência do problema do cliente
• Registrar corretamente os dados médicos no sistema
• Preservar o contexto da conversa e não perder detalhes importantes
• Sugerir o próximo passo do atendimento

O atendente continua no comando: toma as decisões e assume a responsabilidade. O agente funciona como um colega experiente ao lado.

Por que é mais difícil do que um simples chatbot

No call center de uma seguradora, um erro pode levar a um diagnóstico incorreto, à perda de dados do cliente ou ao tratamento inadequado de um sinistro. A velocidade também é crítica: a pessoa espera ajuda, e uma consulta médica exige atenção aos detalhes.

O agente precisa entender ao mesmo tempo a terminologia médica, o contexto do seguro, os requisitos de registro dos dados e o estado de estresse do cliente. Um LLM comum, sem treinamento específico em casos reais, não dá conta disso.

Como foi a implantação

A equipe não começou pela automação completa, mas pelo apoio ao atendente. O agente sugere opções de preenchimento, dá dicas e esclarece detalhes com base no contexto médico. Tudo passa pelo atendente, que verifica cada etapa.

"O objetivo não era apenas brincar com redes neurais, mas realmente integrar um LLM ao processo", dizem os desenvolvedores do

Sovcombank.

A configuração incluiu testes em ligações reais, coleta de feedback de atendentes e médicos e melhoria iterativa. Para evitar que o sistema errasse, ele foi treinado com exemplos de erros reais e casos difíceis.

O que isso significa

Os agentes de IA estão saindo da categoria de experimentos curiosos para a de ferramentas críticas em processos de produção. Se até no seguro, onde o erro custa dinheiro, a empresa confia a um LLM a ajuda nas conversas com clientes, a tecnologia amadureceu.

A próxima etapa é integrar agentes ao suporte técnico, à consultoria jurídica e à avaliação de crédito.