Credit Saison calcula ROI de 954% em piloto do ChatGPT Enterprise com 315 pessoas

A Credit Saison, uma das maiores operadoras de crédito do Japão, com cerca de 31,16 milhões de titulares de cartão, publicou com a OpenAI um estudo de caso sobre o piloto do ChatGPT Enterprise. Segundo o relatório, o piloto se pagou com ROI de 954%, para uma meta interna de 500%, e cada participante economizou cerca de 14 horas por mês, contra um plano de 7,5. Um mês depois do fim do experimento, a empresa decidiu liberar o serviço para todos os funcionários, e em setembro de 2025 todos já tinham acesso.

Trata-se de um caso publicado pela própria fornecedora, no site da OpenAI, e por isso convém lê-lo com ressalvas: os números são divulgados pela própria empresa, sem descrição da metodologia.

Como foi o piloto e o que ele mostrou

O piloto durou pouco mais de um mês, do fim de junho ao início de agosto de 2025. Participaram 315 pessoas, pouco menos de 10% dos cerca de 3700 funcionários da empresa no Japão. O grupo era misto: voluntários, pessoas indicadas pela equipe do projeto, todos os executivos até o presidente e representantes de cada departamento. Muitos funcionários da Credit Saison ocupam posições generalistas, e a empresa queria verificar se a IA ajuda no trabalho comum do dia a dia, e não apenas em tarefas técnicas pontuais. O diretor de tecnologia digital e CTO Kazutoshi Ono resumiu a abordagem assim: "Se não usarmos de verdade, não vamos saber".

Resultados com os 315 participantes:

• ROI de 954%, contra a meta de 500%;
• 14 horas de economia por pessoa ao mês, cerca de 169 horas por ano, contra o plano de 7,5 horas;
• 75% dos gestores e 70% dos funcionários sem cargo de chefia disseram na pesquisa que não conseguirão trabalhar sem o ChatGPT Enterprise;
• cerca de 80% dos entrevistados do departamento jurídico afirmaram que passaram a executar melhor o trabalho, e mais de 80% dos profissionais de TI relataram maior satisfação com o trabalho.

A aritmética é simples: 315 pessoas vezes 14 horas dão cerca de 4410 horas por mês. O material não informa o custo das licenças, então não é possível verificar como essas horas resultaram exatamente em 954%. Sabe-se apenas que um ROI de 954% equivale a um retorno de cerca de 10,5 vezes os custos. Além disso, o piloto reuniu voluntários e funcionários escolhidos pela equipe do projeto, ou seja, uma amostra sabidamente mais motivada que o quadro médio. E, pela descrição, as horas economizadas foram estimadas pelos próprios funcionários.

O que funcionou: gestores e GPTs personalizados

O centro de competência em IA manteve um canal próprio no Slack, onde os funcionários compartilhavam abertamente acertos e fracassos. A OpenAI deu treinamento para os gestores e workshops práticos para iniciantes. O caso mais marcante foi um GPT personalizado que simula, em modo de voz, uma assembleia de acionistas. Os executivos de alto escalão se interessaram, pediram o prompt, e isso estimulou um uso mais amplo do modo de voz.

Ono insistiu que apelar aos funcionários não basta: os gestores precisam usar IA com regularidade. O presidente e COO Katsumi Mizuno criou um GPT próprio para pesquisar empresas e o incorporou à sua rotina de trabalho.

Três cenários do caso:

• Vendas no varejo. Um GPT personalizado recebe o áudio da reunião diária de balanço do turno nos shoppings e monta sozinho o resumo de cada funcionário, as anotações, a passagem de pendências para o dia seguinte e as prioridades. O formato da reunião não muda, então a barreira de entrada é baixa. Hoje a ferramenta funciona em todas as lojas.
• Vendas corporativas. Um GPT para pesquisa de clientes identifica problemas do negócio e pontos em que os serviços da Credit Saison podem ser úteis. Em uma das análises, ele apontou problemas que os próprios funcionários não tinham percebido por completo.
• Vendas internas. A IA faz o papel de um cliente em potencial, e os novatos ensaiam a conversa por voz e recebem uma avaliação. Os colegas experientes, assim, não precisam parar de vender.

Codex, três níveis de AX e limitações

A empresa divide a transformação por IA (AX) em três frentes. A Employee AX muda o trabalho dos funcionários. É nela que, segundo a Credit Saison, os engenheiros economizam em média 850 horas por mês com o Codex. É um número à parte, referente à equipe de engenharia, e o material não informa o tamanho da equipe nem como o cálculo foi feito. A Customer AX trata da experiência do cliente: a empresa desenvolve um call center próprio com IA. A Corporate AX, ou seja, a revisão da estrutura organizacional e da distribuição de papéis considerando a IA, ainda está em estágio inicial. A Credit Saison também avalia o ChatGPT Work.

A empresa faz uma ressalva específica sobre segurança. Quando a IA passar a executar tarefas de forma autônoma, a proteção dos dados dos clientes será uma condição obrigatória, e a abordagem terá de ser ainda mais cuidadosa.

Para equipes que planejam implantações semelhantes, o caso oferece três referências. Primeira: o piloto deve incluir gestores, e não apenas entusiastas. Segunda: os cenários mais duradouros são simples e se encaixam em um ritual já existente, como a revisão de turno. Terceira: defina de antemão como serão calculados a economia de tempo e os custos. Assim, números como 954% poderão ser verificados, e não apenas citados.