Iberdrola déploie des agents IA d'Amazon Bedrock pour optimiser ses processus IT

Le géant espagnol de l'énergie Iberdrola mise sur la logique des machines. L'entreprise, qui sert des millions de clients dans le monde, intègre des agents IA d'Amazon Bedrock directement dans son infrastructure IT reposant sur ServiceNow. Il ne s'agit pas d'un énième déploiement de chatbot : c'est une transformation à grande échelle, où l'intelligence artificielle se met à traiter seule trois tâches critiques en même temps. Résultat : les flux de travail du service IT s'accélèrent, la qualité du traitement des données progresse, et les équipes peuvent réellement se concentrer sur les enjeux stratégiques plutôt que sur la routine.

Le projet d'Iberdrola n'est pas venu de nulle part. Dans les grands groupes énergétiques, les opérations IT forment un organisme immense et complexe. Des milliers d'employés soumettent des demandes de changement, des incidents surviennent et exigent une analyse urgente de leurs causes, et il faut choisir un modèle de gestion de projet parmi des dizaines d'options. Tout cela nécessitait auparavant une intervention manuelle : l'analyste examine la demande, tente de comprendre le contexte, enrichit à la main les données avec des informations issues de différents systèmes, puis décide vers quel flux l'orienter. La vitesse de traitement dépendait du facteur humain, et la qualité, de l'attention de l'employé en fin de journée.

Amazon Bedrock AgentCore a permis à Iberdrola de transformer cette chaîne en processus automatisé. Premier volet : la validation des demandes de changement. Lorsqu'un spécialiste IT crée une demande en brouillon, l'agent l'analyse instantanément : il vérifie que les données sont complètes, que la description est correcte et que la demande respecte les standards de l'entreprise. Inutile d'attendre qu'une personne se souvienne de tous les champs obligatoires et du bon format. L'agent le fait en parallèle de la saisie et signale ce qui a été oublié.

Le deuxième volet concerne la gestion des incidents. Quand une panne survient, le personnel IT ouvre un ticket dans l'urgence, mais le contexte reste souvent flou. Des problèmes similaires se sont-ils déjà produits ? Quels systèmes sont concernés ? Existe-t-il des workarounds connus ? Auparavant, l'analyste fouillait diverses bases de connaissances et journaux. Désormais, l'agent enrichit lui-même l'incident avec des informations pertinentes : il récupère des données historiques, le relie à des cas similaires et propose des solutions possibles. Le délai de première réponse diminue et la probabilité de résoudre correctement l'incident dès la première tentative augmente.

Le troisième composant règle le problème du choix entre de nombreuses méthodologies de gestion. Dans une grande organisation, des équipes peuvent travailler simultanément avec Waterfall, Agile, Kanban ou des approches hybrides. Quel modèle choisir pour un nouveau projet ? Une IA conversationnelle dialogue avec le demandeur, pose des questions de clarification sur la nature du travail, les délais et les risques, puis recommande automatiquement l'approche optimale. Cela évite de longues réunions et des procédures bureaucratiques.

Pour Iberdrola, l'effet se traduit par une baisse du temps de clôture des tickets et une meilleure cohérence des données dans toute l'organisation. Chaque ticket est désormais traité selon un standard unique, sans omissions ni erreurs. C'est aussi un signal pour l'industrie : l'ère des chatbots simples répondant à des questions standard touche à sa fin. Des systèmes d'agents complexes, capables d'exécuter de façon autonome des tâches en plusieurs étapes dans un environnement d'entreprise complexe, prennent le relais. Amazon Bedrock ouvre la voie à ces systèmes en permettant aux entreprises de brancher de puissants modèles de langage sans disposer de leur propre datacenter.

La question de l'échelle se pose désormais. Cette approche fonctionnera-t-elle dans les autres divisions d'Iberdrola ?D'autres énergéticiens et, plus largement, des groupes industriels pourront-ils appliquer des solutions similaires ? À en juger par la vitesse à laquelle l'intérêt pour Amazon Bedrock grandit, le monde des opérations IT en entreprise est à l'aube d'une transformation profonde.