300 employés de K2Tech travaillent avec des agents IA : les connecteurs manquent, il faut des règles du jeu

Il n'y a pas si longtemps, il suffisait que l'IA rédige un e-mail. Aujourd'hui, c'est autre chose qui agace : elle ne sait pas à qui l'envoyer, ne consigne pas les conclusions de la réunion dans les documents et ne met pas à jour la tâche dans le tracker. Le maillon entre la messagerie, les chats et le tracker reste un humain. Vladimir Sergueïev, de K2Tech, où environ 300 personnes travaillent chaque jour avec des agents d'entreprise, a décrit à quoi ressemble ce fossé de l'intérieur. Le texte est rédigé par un intégrateur et fait par endroits la promotion de sa propre pile technologique, mais ses conclusions d'ingénierie n'en perdent pas leur valeur.

Le résumé ne guérit pas la surcharge

L'idée du « tout dans une seule fenêtre » n'a pas réglé l'essentiel : le contexte des tâches vit toujours dans la tête de l'employé. La fenêtre ne dira pas quelle décision a déjà été validée ni où sont consignés les délais à jour. Selon une enquête de K2Tech et de VK Tech (plus de 800 représentants de grandes entreprises russes), 56 % attendent l'apparition d'un véritable écosystème « tout-en-un » d'ici trois à cinq ans. Mais une seule fenêtre ne suffit pas.

De plus, l'IA accélère la production de textes, alors que ce sont les collègues qui doivent les trier. Les chercheurs de BetterUp et du Stanford Social Media Lab appellent ce résultat du « workslop » : le texte paraît convaincant, mais le destinataire doit lui-même comprendre ce que l'auteur voulait dire. Même un bon résumé n'allège pas la charge : le texte est plus court, mais il contient plus de décisions par paragraphe, et chacune doit être vérifiée.

Les chiffres confirment ce scepticisme. Dans l'expérience menée avec Microsoft 365 Copilot (7137 employés de 66 entreprises), les participants passaient environ deux heures de moins par semaine sur la messagerie, mais les chercheurs n'ont constaté aucun changement notable dans le nombre et la nature des tâches accomplies. L'observation de Berkeley Haas dans une entreprise technologique a, elle, montré autre chose : le temps libéré se remplit de nouveaux processus, et la personne passe sa journée à basculer entre les résultats du travail des assistants.

L'agent a besoin de contexte, pas seulement d'accès

Imaginez une réunion où l'on a discuté des options pendant une demi-heure, avant de conclure : « Bon, on continue comme avant pour l'instant. » Quelqu'un qui connaît l'historique du projet comprendra que la décision n'a pas changé. L'agent, lui, doit distinguer seul une décision prise d'une proposition restée en suspens. C'est pourquoi Sergueïev dit désormais à voix haute en réunion : « Ici, une note pour l'agent. » Les gens s'adaptent au bot, et non l'inverse.

Le scénario cible ressemble à ceci : l'agent de visioconférence (VKS) extrait les accords, l'agent du tracker crée des tâches avec responsables et échéances, l'agent CRM retrouve la fiche client. L'humain valide, et seulement ensuite les modifications arrivent dans les systèmes. Mais pour chaque processus, il faut construire et vérifier le scénario séparément. L'agent doit trouver le bon projet, vérifier le responsable et ne pas créer de doublon lors d'un nouveau traitement de l'enregistrement. Ce sont précisément ces détails qui déterminent si l'automatisation fonctionne.

Le MCP a soulagé une partie de la douleur : à la place d'une foule de connecteurs maison, il existe désormais un protocole de connexion unique. Mais il n'explique pas le sens des données. Une affaire gagnée dans le CRM ne signifie pas un projet terminé, et le statut « fermé » peut exiger une vérification de documents. Les liens entre enregistrements et les sources à consulter selon les questions doivent être expliqués explicitement à l'agent.

Deuxième pratique de K2Tech : les compétences clés sont écrites sous forme de plugins à séquence rigide. D'abord lire le message, puis interroger le CRM, recouper avec la fiche projet, et seulement ensuite répondre. Si l'on demande simplement au modèle de préparer une réponse, il peut ignorer une source importante.

Les limites de l'autonomie

Le degré de délégation dépend du coût d'une erreur. Un brouillon d'e-mail se corrige facilement, alors que récupérer de l'argent après une transaction erronée est plus difficile. C'est pourquoi les agents disposent de trois modes : lecture seule, brouillon soumis à validation et écriture en base après confirmation de l'opérateur. Ce qui compte, ce n'est pas seulement la fiabilité du modèle, mais aussi la visibilité et la réversibilité de l'erreur.

Les accès sont gérés par usurpation d'identité encadrée : le bot agit au nom de l'employé, avec ses jetons et ses rôles, via le SSO et l'annuaire. Mais avoir le droit de modifier des données ne signifie pas que chaque modification doit être faite automatiquement ; l'ensemble des actions est donc limité selon la tâche. La plateforme SamurAI d'AIDA tech, sur laquelle tout repose, offre plus de 100 outils intégrés, 580 compétences prêtes à l'emploi, un journal des actions et la prise en charge de plus de 10 fournisseurs de LLM, y compris locaux. Les employés dialoguent avec elle via la messagerie d'entreprise eXpress.

Les limites du marché sont, elles, bien réelles : une partie des éditeurs russes n'a pas de connecteurs MCP propres, et parfois même pas d'API documentée. Un connecteur maison peut casser après une mise à jour du produit. Parfois, l'IA intégrée au produit est une fonction fermée : on peut obtenir des résumés, mais pas brancher son propre modèle ou sa propre base de connaissances.

Que faire en pratique

Pour choisir une plateforme de communication, regardez l'API, la possibilité de brancher son propre modèle, le RAG sur les données d'entreprise, le déploiement local, la préservation des droits et l'audit. L'auteur cite comme candidats VK WorkSpace, CommuniGate Pro et eXpress, en précisant qu'il faut vérifier la présence des fonctions nécessaires pour la version concernée.

La règle principale : commencez par déterminer qui est responsable de la décision, quelles actions nécessitent une validation et à quels critères une tâche est considérée comme terminée. Si le processus comporte déjà des validations superflues, l'agent ne fera que les reproduire. Pendant le pilote, comptez combien de recherches et de transferts manuels de données ont disparu, si les revalidations ont diminué et combien de temps est consacré à la vérification du résultat. Si, au lieu d'un e-mail, la personne reçoit cinq notifications d'agents, le déploiement n'est pas encore rentabilisé.