« AI clog » : les administrations britanniques submergées de plaintes rédigées par des chatbots, des courriers dix fois plus longs

Autrefois, adresser une plainte à une collectivité locale ou contester un projet de construction demandait des efforts. Il fallait comprendre le dossier, trouver le bon formulaire et adopter un ton formel. Ces démarches faisaient office de filtre naturel. ChatGPT, Claude, Gemini et Copilot l’ont supprimé. Chacun dispose désormais d’un assistant juridique gratuit, et les administrations britanniques parlent d’« AI clog », autrement dit d’un engorgement provoqué par l’IA.

Les chiffres : quelques secondes pour écrire, des heures pour répondre

Une collaboratrice de la permanence de la députée travailliste Holly Uikens affirme que la moitié des courriers reçus sont rédigés, d’une manière ou d’une autre, avec l’IA. Selon Deborah Evans, qui dirige Lawyers in Local Government, une plainte adressée aux autorités locales faisait auparavant environ deux pages ; la plupart sont désormais dix fois plus longues. La plus volumineuse dont elle ait connaissance atteint environ 200 pages.

Dans les permanences parlementaires, la charge de travail a doublé, voire davantage, selon le syndicat GMB. Là où des statistiques internes sont tenues, le personnel travaille en heures supplémentaires. Transport for London a reçu un nombre record de 4 769 demandes d’accès à l’information en 2025–26 et constate une hausse des recours qui semblent avoir été générés par l’IA : ils multiplient les affirmations techniques, souvent erronées. Le nombre de recours déposés devant les tribunaux du travail sur un trimestre a augmenté de 28% sur un an, tandis que le stock d’affaires en cours atteignait 70 000 en juin.

Des chercheurs de la Hertie School, de la Cooperative AI Foundation et de GovAI parlent de « déluge agentique ». L’asymétrie est simple : produire une demande prend quelques secondes, l’examiner prend des heures.

Ce qui distingue les plaintes générées par l’IA de celles rédigées par des humains

Les juristes des collectivités locales décrivent des signes caractéristiques. Les courriers sont prolixes, structurés en listes à puces et assortis de références juridiques. Le modèle tend à transformer toute réclamation en action en justice. Il invoque des précédents, mais pas toujours issus du bon système juridique : il peut citer une excellente décision rendue par un tribunal canadien. Parfois, il invente tout simplement les références.

Jim Moore, spécialiste des relations du travail, ajoute un détail révélateur. Ces plaintes ont un ton menaçant, mais omettent souvent l’essentiel : ce que leur auteur souhaite réellement obtenir. Autre problème, les assistants ont tendance à acquiescer, ce qui donne aux utilisateurs une confiance excessive dans leurs chances de l’emporter. Un fondateur de start-up s’attend ainsi à devoir débourser 30 000 livres de frais juridiques dans une contestation de licenciement.

Le régulateur ICO rappelle toutefois que même une demande présentant des signes de génération par l’IA et contenant des erreurs doit être traitée manuellement. Impossible de l’écarter d’un revers de main.

Les réponses mises en place et leurs implications

Pour l’instant, les mesures restent rudimentaires. Les médiateurs instaurent des plafonds de mots et des formulaires en ligne qui limitent le volume des pièces jointes. Une permanence parlementaire a cessé de répondre aux campagnes automatisées invitant à « écrire à son député ». Les chercheurs proposent des solutions plus contraignantes : compliquer le dépôt des demandes, les rendre payantes ou bloquer les bots. Certaines collectivités, comme le Wiltshire, étudient l’utilisation de l’IA pour résumer les longs courriers et préparer des projets de réponse. La machine répond à la machine, et les experts alertent sur la perte du contact humain.

Pour les concepteurs de produits, l’enseignement est concret. Si votre service reçoit des demandes d’utilisateurs, qu’il s’agisse d’assistance, de retours, de modération ou de conformité, attendez-vous à la même vague. Mieux vaut prévoir des formulaires structurés comportant un champ obligatoire « Que souhaitez-vous obtenir ? », des limites de longueur, un tri assisté par des LLM et une déduplication. C’est aussi un marché pour les produits qui aident les organisations à filtrer les demandes entrantes.

Ces constats ont leurs limites : les données proviennent surtout du secteur et d’entretiens, plutôt que d’une mesure rigoureuse de la proportion de textes générés par l’IA. Identifier un courrier généré à partir de son style n’est pas fiable. Mais la tendance est claire : quand le coût d’envoi tombe presque à zéro, c’est au destinataire de se protéger.