Gravitel lance un composeur prédictif basé sur des réseaux de neurones : jusqu'à 10 000 appels par heure

Gravitel a déployé une fonction de numérotation prédictive reposant sur des réseaux de neurones. Selon une déclaration de représentants de l'entreprise transmise à CNews, le système est dimensionné pour traiter un flux allant jusqu'à 10 000 appels sortants par heure. La communication initiale reste avare de détails : l'architecture des modèles, les tarifs et les clients ne sont pas cités. Ce qui suit mêle donc les faits de l'annonce et une analyse du fonctionnement des solutions de cette catégorie.

Comment fonctionne la numérotation prédictive

La numérotation prédictive existait bien avant la vague des réseaux de neurones. Le principe est simple : le système compose les numéros par anticipation, sans attendre qu'un opérateur se libère. Il tient compte du nombre d'agents disponibles, de la durée moyenne des conversations et de la part d'abonnés qui décrochent. Si la prévision est trop haute, le client répond mais personne n'est disponible au bout du fil, et l'appel devient « abandonné ». Si elle est trop basse, les opérateurs restent inoccupés.

Toute l'économie du dispositif repose sur l'erreur de prévision. Les composeurs classiques fonctionnent avec des coefficients statiques, que l'administrateur ajuste à la main. L'approche par réseaux de neurones les remplace par un modèle qui estime la probabilité de réponse selon l'heure de la journée, l'historique de contact et le type de campagne. Le communiqué ne précise pas quelle tâche les modèles de Gravitel prennent en charge : uniquement la prévision des décrochés, ou aussi un bot vocal qui mène la conversation.

Ce que l'on sait du système

• Fonction : numérotation prédictive basée sur des réseaux de neurones.
• Capacité annoncée : jusqu'à 10 000 appels par heure, soit environ 167 par minute, ou 2,8 par seconde.
• Scénario : campagnes sortantes dans les centres de contact.
• Source : représentants de Gravitel, dans un commentaire à CNews.
• Non divulgué : type et taille des modèles, précision des prévisions, part admissible d'appels abandonnés, intégrations avec les CRM, prix.

Il faut lire le chiffre de 10 000 comme un plafond de la plateforme, et non comme le résultat d'un client en particulier. Le rendement réel dépend de la base de numéros et du nombre d'opérateurs. Pour donner un ordre de grandeur : avec un taux de contact hypothétique de 25 %, un tel flux produit environ 2 500 conversations par heure. Pour les traiter, il faut un centre de contact de plusieurs centaines de postes, ou un bot qui prend en charge la première partie du dialogue. Ce calcul est une illustration, pas une donnée de l'entreprise.

Où passe la limite de l'acceptable

L'appel de masse se heurte à plus que des contraintes techniques. En Russie, les appels publicitaires ne sont autorisés qu'avec le consentement de l'abonné (article 18 de la loi « Sur la publicité »), et la base de numéros doit être constituée conformément à la loi sur les données personnelles. De leur côté, les opérateurs télécoms déploient des filtres antispam et peuvent bloquer les numéros affichant une activité sortante anormalement élevée. Une plateforme capable de lancer 10 000 appels par heure risque, en cas de paramétrage imprudent, de tomber rapidement sous le coup de ces filtres, avec son client.

La configuration des limites est donc aussi importante que la vitesse de numérotation. Un bon composeur prédictif sait maintenir la part d'appels abandonnés dans des bornes définies, respecter les plages d'appel selon les fuseaux horaires et exclure de la liste les numéros des personnes ayant refusé d'être contactées.

Que vérifier avant de déployer

Si vous envisagez une telle solution pour la vente, le recouvrement de créances ou les enquêtes, commencez par un pilote sur une partie de la base, et non sur l'ensemble. Comparez-le au mode actuel selon quatre métriques : taux de contact, part d'appels abandonnés, charge des opérateurs et coût d'un contact abouti.

Demandez séparément au fournisseur comment le modèle est entraîné : sur vos données ou sur des données agrégées de la plateforme, et où elles sont stockées. Renseignez-vous sur le comportement du système lorsque le taux de contact chute, par exemple pendant les jours fériés ou en cas de blocages par les opérateurs. Enfin, vérifiez si le résultat de l'appel est transmis automatiquement au CRM : sans cela, le gain de vitesse de numérotation se perd vite dans le traitement manuel.

Tant que Gravitel n'a pas publié de détails, il est raisonnable de considérer le chiffre de 10 000 appels par heure comme la promesse d'un outil sérieux, mais non comme un résultat démontré.