Gartner : les clients se tournent trois fois plus vers ChatGPT que vers le chatbot de leur entreprise

Les entreprises injectent depuis des années de l'argent dans leurs propres chatbots IA pour le support client, mais les clients les contournent : les gens règlent un problème de service près de trois fois plus souvent via un outil de GenAI tiers comme ChatGPT que via le bot de l'entreprise. C'est la conclusion du cabinet de recherche et de conseil Gartner, Inc., à l'issue d'une enquête auprès de clients.

Ce que montre l'enquête de Gartner

Gartner a demandé à 3566 clients quel outil ils utilisent quand ils doivent résoudre un problème de service ou obtenir de l'aide d'une entreprise. Le résultat est gênant pour les entreprises : plutôt que le chatbot intégré au site ou à l'application, les gens ouvrent plus souvent le familier ChatGPT ou un autre service d'IA généraliste et règlent la question par ce biais.

• L'enquête a été menée par le cabinet de recherche et de conseil Gartner, Inc.
• L'échantillon compte 3566 clients
• Les gens choisissent environ 3 fois plus souvent une application de GenAI tierce que le chatbot de l'entreprise
• Il s'agit précisément de la résolution de problèmes de service et des demandes de support

Pourquoi les clients choisissent l'IA des autres

Les entreprises investissent depuis des années dans des systèmes de support maison reposant sur l'IA, des simples bots de FAQ aux agents complets intégrés à l'espace client. La logique était simple : garder le client dans son écosystème et réduire la charge des conseillers humains. Mais les données de Gartner montrent que ce calcul ne fonctionne pas comme prévu : les clients préfèrent un outil déjà connu et universel plutôt que de réapprendre à utiliser un énième bot maison sur chaque site.

Pour l'utilisateur aussi, la logique est claire : ChatGPT est déjà installé sur son téléphone ou ouvert dans un onglet du navigateur, répond vite et formule souvent sa réponse plus clairement qu'un bot d'entreprise très spécialisé, entraîné uniquement sur les règlements d'une seule société.

Ce que perdent les entreprises

Si le client règle sa question via une application tierce, l'entreprise perd le contrôle de la conversation : elle ne voit pas ce que ChatGPT a précisément conseillé à son client, ne peut pas orienter l'échange vers le bon scénario et ne collecte pas de données sur la demande elle-même. Pendant ce temps, le budget consacré au développement et à la maintenance de son propre bot est déjà dépensé, et les utilisateurs ne le choisissent toujours pas. Les entreprises doivent donc trancher : soit améliorer radicalement la qualité de leurs assistants IA, soit admettre que l'interface réelle du support pour le client est de plus en plus un service de GenAI tiers, et non le site de l'entreprise.

Ce que cela signifie

La conclusion de Gartner remet en question le retour sur les milliards investis par les entreprises dans leurs bots de support IA maison : tandis que les sociétés rivalisent pour développer des assistants de marque, les clients ont déjà voté avec leurs pieds pour un chemin plus simple, poser la question à l'IA qu'ils utilisent de toute façon chaque jour.

Questions fréquentes

Combien de clients

Gartner a-t-elle interrogés pour cette étude ?

Gartner a interrogé 3566 clients sur l'outil qu'ils utilisent pour résoudre des problèmes de service et leurs demandes de support.

Combien de fois plus les clients préfèrent-ils

ChatGPT aux bots des entreprises ?

Selon Gartner, les gens choisissent environ trois fois plus souvent un outil de GenAI tiers comme ChatGPT que le chatbot de l'entreprise elle-même pour résoudre un problème de service.