Gartner : les clients choisissent trois fois plus souvent ChatGPT que le chatbot de l'entreprise

Les entreprises investissent depuis des années dans leurs propres chatbots IA de support client, mais les clients les boudent : ils sont près de trois fois plus nombreux à régler un problème de service via un outil GenAI tiers comme ChatGPT que via le bot maison de l'entreprise. C'est la conclusion qu'a tirée le cabinet d'études et de conseil Gartner, Inc. d'un sondage mené auprès de clients.

Ce que révèle le sondage Gartner

Gartner a demandé à 3566 clients quel outil ils utilisent lorsqu'ils doivent résoudre un problème de service ou obtenir de l'aide d'une entreprise. Le résultat a de quoi embarrasser les entreprises : plutôt que le chatbot intégré au site ou à l'application, les gens ouvrent plus souvent ChatGPT, qu'ils connaissent déjà, ou un autre service d'IA généraliste, et règlent leur problème par ce biais.

• Le sondage a été réalisé par le cabinet d'études et de conseil Gartner, Inc.
• L'échantillon compte 3566 clients
• Les gens choisissent environ 3 fois plus souvent une application GenAI tierce que le chatbot maison de l'entreprise
• L'étude porte spécifiquement sur la résolution de problèmes de service et les demandes de support

Pourquoi les clients choisissent l'IA d'un autre

Les entreprises ont investi pendant des années dans leurs propres systèmes de support à base d'IA, des simples bots FAQ jusqu'aux agents complets intégrés à l'espace client. La logique était simple : retenir le client dans leur écosystème et alléger la charge des conseillers humains. Mais les données de Gartner montrent que ce calcul ne fonctionne pas comme les entreprises l'espéraient : les clients préfèrent un outil généraliste qu'ils maîtrisent déjà plutôt que de réapprendre à utiliser un énième bot maison sur chaque site.

Côté utilisateur, la logique se comprend aussi : ChatGPT est déjà installé sur le téléphone ou ouvert dans un onglet du navigateur, il répond vite et formule souvent ses réponses plus clairement qu'un bot d'entreprise ultraspécialisé, entraîné uniquement sur les procédures internes d'une seule société.

Ce que perdent les entreprises

Quand un client règle son problème via une application tierce, l'entreprise perd le contrôle de l'échange : elle ne voit pas ce que ChatGPT a conseillé à son client, ne peut pas orienter la conversation vers le scénario voulu et ne collecte aucune donnée sur la demande elle-même. Le budget de développement et de maintenance du bot maison, lui, est déjà dépensé, et les utilisateurs ne le choisissent toujours pas. Les entreprises se retrouvent face à un choix : améliorer radicalement la qualité de leurs assistants IA, ou admettre que la véritable interface de support pour le client est de plus en plus souvent non pas le site de l'entreprise, mais un service GenAI tiers.

Ce que cela signifie

La conclusion de Gartner remet en question le retour sur les investissements de plusieurs milliards consentis par les entreprises dans leurs propres bots de support IA : pendant que les entreprises rivalisent pour développer des assistants maison, les clients ont déjà voté avec leurs pieds pour la voie la plus simple, à savoir poser leur question à l'IA qu'ils utilisent de toute façon au quotidien.

Questions fréquentes

Combien de clients

Gartner a-t-il interrogés pour cette étude ?

Gartner a interrogé 3566 clients sur l'outil qu'ils utilisent pour résoudre leurs problèmes de service et leurs demandes de support.

Dans quelle proportion les clients préfèrent-ils

ChatGPT aux bots maison ?

Selon Gartner, pour résoudre un problème de service, les gens choisissent environ trois fois plus souvent un outil GenAI tiers comme ChatGPT que le chatbot de l'entreprise elle-même.