Gartner: Les Clients Choisissent ChatGPT Trois Fois Plus Souvent que les Chatbots d'Entreprise

Les entreprises investissent des milliards dans leurs propres chatbots d'IA pour servir les clients depuis des années, mais les clients les contournent : les gens sont presque trois fois plus susceptibles de résoudre un problème de service via un outil GenAI tiers comme ChatGPT qu'via le bot de marque d'une entreprise. Telle est la conclusion tirée par la société de recherche et de conseil Gartner, Inc. basée sur les résultats de l'enquête.

Ce que l'enquête de Gartner a montré

Gartner a interrogé 3.566 clients sur l'outil qu'ils utilisent quand ils ont besoin de résoudre un problème de service ou d'obtenir de l'aide d'une entreprise. Le résultat s'est avéré inconfortable pour le monde des affaires : au lieu d'utiliser un chatbot intégré sur un site web ou dans une application, les gens ouvrent plus souvent un ChatGPT familier ou un autre service d'IA universel et résolvent le problème via celui-ci.

• L'enquête a été menée par la société de recherche et de conseil Gartner, Inc.
• L'échantillon était composé de 3.566 clients
• Les gens sont environ 3 fois plus susceptibles de choisir une application GenAI tiers que le chatbot de marque d'une entreprise
• Cela concerne la résolution de problèmes de service et les demandes de support client

Pourquoi les clients choisissent l'IA d'un tiers

Les entreprises investissent dans leurs propres systèmes d'assistance alimentés par l'IA depuis des années : des bots simples de FAQ aux agents complets intégrés dans les comptes personnels. La logique était simple : garder le client dans votre propre écosystème et réduire la charge sur les opérateurs en direct. Mais les données de Gartner montrent que ce calcul ne fonctionne pas comme les entreprises l'attendaient : les clients préfèrent l'outil universel déjà familier et ne veulent pas réapprendre à travailler avec un autre bot de marque sur chaque site séparé.

Pour l'utilisateur, la logique a aussi du sens : ChatGPT est déjà installé sur le téléphone ou ouvert dans un onglet de navigateur, répond rapidement et formule souvent les réponses plus clairement qu'un bot d'entreprise étroit entraîné uniquement sur les réglementations d'une entreprise.

Ce que l'entreprise perd

Si un client résout un problème via une application tiers, l'entreprise perd le contrôle du dialogue : elle ne peut pas voir ce que ChatGPT a conseillé à son client, ne peut pas guider la conversation vers le scénario souhaité et ne collecte pas de données sur la demande elle-même. Pendant ce temps, le budget de développement et de support de son propre bot a déjà été dépensé, et les utilisateurs ne le choisissent toujours pas. Cela pose une question aux entreprises : soit améliorer radicalement la qualité de ses assistants d'IA, soit reconnaître que l'interface réelle du support client devient de plus en plus un service GenAI tiers plutôt que le site web de l'entreprise.

Ce que cela signifie

La conclusion de Gartner remet en question le retour sur investissement des milliards de dollars que les entreprises ont dépensés dans leurs propres bots de support d'IA : tandis que les entreprises font concurrence dans le développement d'assistants de marque, les clients ont déjà voté avec leurs pieds pour un chemin plus simple — poser une question à l'IA qu'ils utilisent déjà chaque jour.

Questions fréquemment posées

Combien de clients

Gartner a-t-elle interrogé pour cette étude?

Gartner a interrogé 3.566 clients sur l'outil qu'ils utilisent pour résoudre les problèmes de service et contacter le support client.

Combien de fois plus souvent les clients préfèrent-ils

ChatGPT aux bots de marque?

Selonartner, les gens sont environ trois fois plus susceptibles de choisir un outil GenAI tiers comme ChatGPT qu'un chatbot d'entreprise pour résoudre un problème de service.