«أليسا AI» تبدأ بإجراء المكالمات نيابةً عن المستخدمين: حد أقصى 10 مكالمات في الساعة للرقم الواحد

كثيرون لا يحبون إجراء المكالمات الهاتفية: الانتظار على الخط، وتكرار الشرح نفسه، وحجز موعد قص الشعر بالصوت. قررت «ياندكس» أن تسند هذا الروتين إلى مساعد. فقد بدأت «أليسا AI» في الوضع التجريبي بإجراء مكالمات صادرة بتكليف من المستخدم. وقد أخبر بذلك صحيفة «فيدوموستي» مدير المنتج سيرغي ميخائيلوف. من الناحية التقنية، هذه خطوة أخرى نحو وكلاء يعملون في العالم الحقيقي، لا في الدردشة وحدها. لكن أهم ما في هذه القصة لا يكمن في النموذج، بل في القواعد المحيطة به.

كيف يعمل

يحدد المستخدم مهمة، مثل حجز طاولة أو تحديد موعد لخدمة. يتصل المساعد، ويعرض قائمة أسئلة أُعدّت مسبقًا، ويستمع إلى الجواب، ويطرح عند الحاجة سؤالًا توضيحيًا. أثناء المكالمة تظهر على شاشة المتلقي عبارة «أليسا، طلب من المستخدم». أي أن الشخص على الطرف الآخر يفهم فورًا أنه لا يتحدث مع محاور حي. وبعد المحادثة يصل إلى الدردشة نص مفرّغ لها، ويطلب المساعد من المستخدم تأكيد الإجراءات المهمة.

وهناك أيضًا حماية من إساءة الاستخدام. فلا يمكن لأليسا الاتصال بالرقم الواحد أكثر من عشر مرات في الساعة. وتشرح «ياندكس» ذلك بأن الأداة يجب ألا تتحول إلى وسيلة للاتصالات الباردة والحملات التسويقية. ولم تعلن الشركة بعد الحدود العامة للمكالمات والمهام خلال فترة معينة. كما لم تُكشف الأسعار، ويُوعد بتحديدها لاحقًا.

سيحصل على الوصول التجريبي عدة آلاف من المشتركين النشطين في النسخة المدفوعة. أما الإطلاق الواسع فمقرر في نهاية عام 2026.

من المسؤول عن كل هذا

هذه هي المشكلة الرئيسة. فشروط الاستخدام تعدّ مكالمات الوضع الجديد من أفعال المستخدم نفسه. إذ يجب عليه مراقبة المساعد، والتحقق من النتائج، وإيقاف الإجراءات غير المرغوبة. وتصف «ياندكس» نفسها بأنها مزوّد لأداة تقنية، ولا تضمن العمل بلا أخطاء، وترفض تعويض الخسائر. وفي الوقت نفسه، لا ينبغي للمساعد أن ينفذ بشكل مستقل تمامًا، دون مشاركة الإنسان، إجراءات ذات أهمية قانونية.

ويحذر الحقوقيون من أن الاتفاق الذي يبرمه الوكيل أثناء المحادثة قد يُعترف بصحته. فالمساعد وفق هذا المنطق مجرد وسيلة تقنية يعبّر الإنسان من خلالها عن إرادته. ويضيف أحد الخبراء فارقًا دقيقًا: إذا اتفق الوكيل على شروط تختلف عما أكده الإنسان، يبقى الخطأ على عاتق الخدمة. وسيكون نص المحادثة في مثل هذا النزاع الدليل الأساسي. أما كيف سيتوافق ذلك مع اتفاقية المستخدم، فلا يزال غير واضح.

وثمة مسألة منفصلة تتعلق بالاتصالات. فلإجراء المكالمات تستخدم «ياندكس» مجموعة جاهزة من أرقام مشغّل هاتف محمول لا تسميه. وهذه ليست «ياندكس سيم». ولو قدمت الشركة خدمات الاتصالات بنفسها لخضعت لمتطلبات قانون «الاتصالات»: معدات السورم (SORM) وتخزين البيانات داخل روسيا بموجب قانون ياروفايا. وحاليًا تبقى «ياندكس» رسميًا مجرد مستخدمة لشبكة اتصالات غيرها.

ماذا عن المنافسين والثقة

يسير المشغلون في الاتجاه نفسه. فقد اختبرت «ميغافون» مكالمات صادرة لسكرتيرها الذكي «إيفا» بحوار حر. ولدى «T2» سكرتيرة «لينا»، لكنها تعمل مع المكالمات الواردة فقط. وتعدّ «T2» المساعدين الصوتيين الاستباقيين المرحلة التالية من التطور. أما في «بيلاين» فيرون حتى الآن اهتمامًا محدودًا بإسناد المهام إلى المساعدين، ويربطونه بانعدام الثقة: فالناس لا يفهمون ما البيانات التي سيحصل عليها الذكاء الاصطناعي وعلى ماذا سيتفق نيابةً عنهم. وتقول «MTS» إن أنظمة الحماية ستتعامل مع هذه المهام كمكالمات عادية لمشترك فرد، وإن الإساءات ستُحجب.

ما الذي يمكن استخلاصه

إذا كنتم تطورون وكلاء يعملون في العالم الخارجي، فيمكن أن تأخذوا من هذه الحالة عدة حلول عملية:

• وسم الوكيل أمام المحاور. فالعبارة على الشاشة تزيل جزءًا من أسئلة الشفافية.
• وضع حدود على مستوى المنتج. عشر مكالمات في الساعة للرقم الواحد طريقة بسيطة لاستبعاد سيناريوهات الرسائل المزعجة.
• عدم إسناد الخطوات التي لا رجعة فيها إلى الوكيل دون تأكيد من الإنسان.
• حفظ النصوص المفرّغة: فهي خدمة للمستخدم ودليل في النزاع في آن واحد.

والقيود واضحة أيضًا. فهذا حتى الآن اختبار مغلق على عدة آلاف من الأشخاص، ولا يُعرف شيء عن الدقة أو السيناريوهات المعقدة. ولم يُحسم التعارض بين اتفاقية المستخدم وموقف الحقوقيين. والخلاصة لمديري المنتجات بسيطة: تقنية المكالمات تعمل بالفعل، أما حدود المسؤولية وثقة المستخدمين فسيتعين بناؤهما على حدة، وهما ما سيحدد ما إذا كان هذا الوضع سيترسخ.