«أليسا AI» تتعلم الاتصال نيابةً عن المستخدم: «ياندكس» تختبر وكيلًا صوتيًا

تكتب معظم مساعدات الذكاء الاصطناعي النصوص بمهارة وتبحث عن المعلومات بكفاءة معقولة، لكنها تصطدم بجدار حيث يلزم إنسان حقيقي على الطرف الآخر. حجز موعد عند الطبيب، والاستفسار عن وجود طاولة شاغرة، ومعرفة سعر تغيير الزيت في ورشة السيارات: نصف هذه الأمور ما زال يُحسم بمكالمة هاتفية لا بزر في تطبيق. وقررت «ياندكس» اقتحام هذا الجدار مباشرة: فـ«أليسا AI» تختبر الآن ميزة تتصل فيها بنفسها بالمؤسسات والأفراد بتكليف من المستخدم.

ما هو معروف فعليًا

المعلومات المتاحة حتى الآن قليلة. ووفقًا لصحيفة «فيدوموستي» نقلًا عن ممثل للشركة، أطلقت «ياندكس» اختبار الميزة الجديدة. يجري المساعد مكالمات إلى المؤسسات وإلى الأشخاص العاديين. وتظهر على شاشة هاتف المتلقي عبارة «أليسا، طلب من المستخدم». أما بقية التفاصيل فلم تُكشف في المنشور: لا معلومات عمّن سيحصل على الوصول أولًا، ولا عن التكلفة، ولا عن السيناريوهات المسموح بها، ولا عن كيفية رفع المساعد تقريرًا بنتيجة المحادثة. وأي تفاصيل إضافية تبقى مجرد تخمينات، ولا ينبغي بناء الخطط عليها.

لماذا الأمر أهم مما يبدو

النهج هنا مبدئي. عادةً تُبنى «وكيلية» الذكاء الاصطناعي عبر التكاملات: للخدمة واجهة API، ويستدعيها المساعد ويتلقى الرد. لكن معظم صالونات الحلاقة والعيادات والمتاجر الصغيرة، وببساطة المعارف، لا تملك واجهة API ولن تملكها. أما الهاتف فلدى الجميع. وهكذا تصبح المكالمة واجهة شاملة إلى عالم غير مرقمن: لا يحتاج الوكيل إلى الاتفاق مع كل نشاط تجاري على تكامل، ويكفيه رقم الهاتف.

الفكرة نفسها ليست جديدة. فقد عُرضت من قبل مساعدات صوتية تتصل نيابةً عن الإنسان، وهذه فئة منتجات يدور النقاش حولها عالميًا منذ زمن. الجديد هو أمر آخر: إنه مساعد روسي واسع الانتشار وله جمهور كبير، و«ياندكس» تُخرج هذه الميزة إلى المنتج لا إلى عرض تجريبي في مؤتمر.

وتجدر الإشارة بشكل خاص إلى العبارة الظاهرة على شاشة المتلقي. فهذا قرار منتجي وأخلاقي في آن واحد. فلو اتصل الذكاء الاصطناعي بصمت دون أن يكشف عن نفسه، لتحول سريعًا إلى أداة للاتصالات الدعائية المزعجة والاحتيال، ولازداد انعدام ثقة الناس بأي مكالمة من رقم مجهول. أما عبارة «طلب من المستخدم» فتبيّن أن وراء المكالمة شخصًا بعينه، لا حملة اتصالات جماعية.

ماذا يعني ذلك للمطورين ومديري المنتجات

أولًا: يعود الصوت كقناة للوكلاء إلى جدول الأعمال. إذا كنت تقدم خدمة للشركات مع حجز هاتفي، فاستعد لأن تتصل بك مساعدات ذكية. وهذا يعني أن النصوص الحوارية وأنظمة الرد الصوتي التفاعلي (IVR) والمشغلين يجب أن يكونوا قادرين على محاورة الآلة أيضًا: الرد بوضوح ودون قوائم طويلة، مع تأكيد البيانات.

ثانيًا: إذا كنت تبني وكلاءك الخاصين، فانظر إلى هذه الحالة كمثال على اختيار الواجهة. فحين لا يوجد تكامل، قد يمر أرخص طريق أحيانًا عبر قناة بشرية قائمة، لا عبر كتابة لا تنتهي للموصلات.

ثالثًا: يجب احتساب القيود والمخاطر منذ البداية. فالمكالمة إجراء لا رجعة فيه. فإذا فهم المساعد المهمة خطأً وحجز لك في تاريخ غير صحيح، فعليك أنت التصحيح. ومن هنا الأسئلة التي ينبغي طرحها على أي وكيل صوتي: كيف تُؤكَّد المهمة قبل المكالمة، وماذا يحدث عند رد غير متوقع من المحاور، ومن المسؤول عن الخطأ، وكيف تُخزَّن تسجيلات المحادثات.

ما ينقص حتى الآن

لا توجد بيانات عن الجودة: كم مكالمة تنتهي بنجاح، وكيف يتصرف المساعد حين يقاطعه المحاور أو يحيد عن الموضوع أو يغلق الخط ببساطة. ولا توجد معلومات عن الأطر القانونية: الموافقة على معالجة صوت المحاور وبياناته الشخصية، وحفظ التسجيلات. وليس واضحًا هل سيتمكن المتلقون من رفض التواصل مع الذكاء الاصطناعي.

ما زال هذا اختبارًا، ويجدر التعامل معه كإشارة إلى الاتجاه لا كمنتج جاهز. لكن الاتجاه واضح: المساعدات تكف عن الاكتفاء بالإجابة وتبدأ بالتصرف في عالم ما زال لمعظم المهام فيه رقم هاتف لا زر.