«AI clog»: الجهات الحكومية البريطانية تغرق في شكاوى تكتبها روبوتات الدردشة، والمراسلات تصبح أطول 10 مرات

في السابق، لم تكن كتابة شكوى إلى مجلس محلي أو الاعتراض على مشروع بناء مهمة سهلة. كان ينبغي فهم الموضوع، والعثور على النموذج المناسب، واختيار نبرة رسمية. وشكّل ذلك حاجزًا طبيعيًا. لكن ChatGPT وClaude وGemini وCopilot أزالت هذا الحاجز. أصبح لدى الجميع الآن مساعد قانوني مجاني، وتطلق الجهات الحكومية البريطانية على النتيجة اسم «AI clog»، أي انسداد بفعل الذكاء الاصطناعي.

الأرقام: ثوانٍ لكتابة الرسالة، وساعات للرد عليها

تقول موظفة في مكتب النائبة العمالية هولي ويكنز إن نصف الرسائل الواردة مكتوب، بشكل أو بآخر، بالذكاء الاصطناعي. وبحسب ديبورا إيفانز، رئيسة Lawyers in Local Government، كانت الشكوى المتوسطة المقدمة إلى السلطات المحلية تشغل نحو صفحتين، بينما أصبحت معظم الشكاوى الآن أطول بعشر مرات. أما أضخم شكوى تعرفها فتبلغ نحو 200 صفحة.

وبحسب نقابة GMB، تضاعف عبء العمل في مكاتب النواب أو زاد على ذلك. وفي المكاتب التي تحتفظ بإحصاءات خاصة بها، يعمل الموظفون ساعات إضافية. وتلقت هيئة النقل في لندن عددًا قياسيًا بلغ 4 769 طلبًا لحرية المعلومات خلال 2025–26، وتلاحظ زيادة في الطعون التي تبدو مولّدة بالذكاء الاصطناعي: فهي تزخر بادعاءات تقنية، كثيرًا ما تكون خاطئة. وارتفع عدد الدعاوى المقدمة إلى محاكم العمل خلال ربع سنة بنسبة 28% على أساس سنوي، فيما تراكمت 70 ألف قضية مفتوحة بحلول يونيو.

ويصف باحثون من Hertie School وCooperative AI Foundation وGovAI هذه الظاهرة بأنها «إغراق بالوكلاء». والتفاوت بسيط: إنشاء الطلب يستغرق ثواني، بينما يستغرق فحصه ساعات.

ما الذي يميز شكاوى الذكاء الاصطناعي عن الشكاوى البشرية؟

يصف محامو البلديات علامات مميزة. فالرسائل مسهبة، ومنظمة في قوائم نقطية، وتتضمن إحالات إلى القوانين. ويميل النموذج إلى تحويل أي شكوى إلى دعوى قضائية. ويستحضر سوابق قضائية، لكنها لا تنتمي دائمًا إلى النظام القضائي المعني؛ فقد يستشهد بحكم ممتاز صادر عن محكمة في كندا. وأحيانًا يختلق المراجع ببساطة.

ويضيف خبير علاقات العمل جيم مور تفصيلًا لافتًا. تبدو هذه الشكاوى شديدة اللهجة، لكنها كثيرًا ما تفتقر إلى العنصر الأهم: ما الذي يريده مقدم الشكوى فعلًا؟ وهناك مشكلة أخرى، هي ميل المساعدات إلى مجاراة المستخدمين، ما يمنحهم ثقة مبالغًا فيها بفرص الفوز. ويتوقع أحد مؤسسي الشركات الناشئة أن يكلفه نزاع بشأن فصل موظف 30 ألف جنيه إسترليني من النفقات القانونية.

ومع ذلك، تذكّر هيئة ICO التنظيمية بأن الطلب الذي يحمل علامات استخدام الذكاء الاصطناعي ويتضمن أخطاء يجب أيضًا أن يعالجه إنسان. ولا يجوز تجاهله.

الإجراءات المتخذة وما يترتب عليها

لا تزال الإجراءات بدائية حتى الآن. تفرض جهات التظلمات حدودًا لعدد الكلمات ونماذج إلكترونية تحد من حجم المرفقات. وتوقف مكتب أحد النواب عن الرد على الحملات الآلية من نوع «أرسل رسالة إلى نائبك». ويقترح الباحثون خيارات أشد: تعقيد تقديم الطلبات، وفرض رسوم عليها، وحظر الروبوتات. وتدرس بعض المجالس المحلية، مثل ويلتشير، استخدام الذكاء الاصطناعي لتلخيص الرسائل الطويلة وإعداد مسودات الردود. وهكذا تصبح آلة في مواجهة آلة، فيما يحذر الخبراء من فقدان التواصل الإنساني.

ولمطوري المنتجات، هناك درس عملي. إذا كانت خدمتكم تستقبل طلبات المستخدمين، سواء في الدعم أو المرتجعات أو الإشراف على المحتوى أو الامتثال، فتوقعوا موجة مماثلة. من المفيد التخطيط مسبقًا لنماذج منظمة تتضمن حقلًا إلزاميًا بعنوان «ما الذي تريد الحصول عليه؟»، وحدود للطول، وفرز بمساعدة النماذج اللغوية الكبيرة LLM، وإزالة الطلبات المكررة. ويشكل ذلك أيضًا سوقًا للمنتجات التي تساعد المؤسسات على تصفية التدفق الوارد.

وهناك حدود لهذه المعطيات أيضًا: فالبيانات مستمدة أساسًا من القطاع والمقابلات، وليست ناتجة عن قياس صارم لنسبة النصوص المكتوبة بالذكاء الاصطناعي. ولا يمكن التعويل على الأسلوب لتحديد ما إذا كانت الرسالة مولّدة آليًا. لكن الاتجاه واضح: عندما تنخفض تكلفة الإرسال إلى ما يقارب الصفر، يصبح على المتلقي أن يحمي نفسه.