Iberdrola adota agentes de IA do Amazon Bedrock para otimizar processos de TI

A gigante espanhola de energia Iberdrola está apostando na lógica das máquinas. A empresa, que atende milhões de consumidores no mundo todo, está integrando agentes de IA do Amazon Bedrock diretamente à sua infraestrutura de TI baseada em ServiceNow. Não é só mais uma implantação de chatbot: trata-se de uma transformação em larga escala, em que a inteligência artificial passa a resolver sozinha três tarefas críticas ao mesmo tempo. O resultado: os fluxos de trabalho da área de TI ficam mais rápidos, a qualidade do processamento de dados aumenta e as pessoas ganham a chance real de se concentrar em questões estratégicas, em vez da rotina.

O projeto da Iberdrola não surgiu do nada. Em grandes corporações de energia, as operações de TI são um organismo enorme e complexo. Milhares de funcionários enviam solicitações de mudança, surgem incidentes que exigem análise urgente das causas e é preciso escolher um modelo de gestão de projetos entre dezenas de opções. Tudo isso antes exigia intervenção manual: o analista olha a solicitação, tenta entender o contexto, enriquece os dados manualmente com informações de vários sistemas e depois decide para qual fluxo encaminhar. A velocidade do processamento dependia do fator humano, e a qualidade, da atenção do funcionário no fim do expediente.

O Amazon Bedrock AgentCore permitiu à Iberdrola transformar essa cadeia em um processo automatizado. A primeira frente é a validação de solicitações de mudança. Quando um especialista de TI cria uma solicitação em rascunho, o agente a analisa na hora: verifica se os dados estão completos, se a descrição está correta e se há conformidade com os padrões corporativos. Não é preciso esperar que uma pessoa lembre de todos os campos obrigatórios e do formato certo. O agente faz isso em paralelo ao preenchimento e aponta o que foi esquecido.

A segunda frente é o gerenciamento de incidentes. Quando ocorre uma falha no sistema, a equipe de TI abre um ticket às pressas, mas o contexto muitas vezes fica vago. Já houve problemas parecidos? Quais sistemas estão envolvidos? Existem workarounds conhecidos? Antes, o analista vasculhava várias bases de conhecimento e logs. Agora o agente enriquece o incidente por conta própria com informações relevantes: busca dados históricos, relaciona com casos semelhantes e sugere possíveis soluções. Isso reduz o tempo da primeira resposta e aumenta a chance de resolver corretamente na primeira tentativa.

O terceiro componente resolve o problema de escolher entre inúmeras metodologias de gestão. Em uma organização grande, podem atuar ao mesmo tempo equipes que usam Waterfall, Agile, Kanban ou abordagens híbridas. Qual modelo escolher para um novo projeto? Uma IA conversacional conversa com o solicitante, faz perguntas de esclarecimento sobre a natureza do trabalho, prazos e riscos e, em seguida, recomenda automaticamente a melhor abordagem. Isso elimina reuniões longas e procedimentos burocráticos.

Para a Iberdrola, o efeito aparece na redução do tempo de fechamento de tickets e no aumento da consistência dos dados em toda a organização. Agora cada ticket é tratado conforme um padrão único, sem omissões nem erros. Mas também é um sinal para o setor: a era dos chatbots simples, que respondem a perguntas padronizadas, está chegando ao fim. No lugar deles entram sistemas agênticos complexos, capazes de executar de forma autônoma tarefas de várias etapas em um ambiente corporativo complexo. O Amazon Bedrock abre caminho para esses sistemas ao permitir que as empresas conectem modelos de linguagem poderosos sem um data center próprio.

A questão agora é a escala. Essa abordagem funcionará em outras divisões da Iberdrola? Outras empresas de energia e, de forma mais ampla, corporações industriais poderão aplicar soluções semelhantes? A julgar pela rapidez com que cresce o interesse pelo Amazon Bedrock, o mundo das operações de TI corporativas está à beira de uma transformação profunda.