Alice AI começa a ligar pelos usuários: limite de 10 chamadas por hora para cada número

Muita gente não gosta de falar ao telefone: esperar na linha, explicar a mesma coisa várias vezes, marcar um corte de cabelo por voz. A Yandex decidiu passar essa rotina para um assistente. A «Alice AI» começou, em modo de teste, a fazer chamadas de saída por encargo do usuário. Quem contou ao jornal Vedomosti foi o gerente de produto Serguei Mikhailov. Tecnicamente, é mais um passo rumo a agentes que agem no mundo real, e não apenas respondem em um chat. Mas o mais interessante nessa história não está no modelo, e sim nas regras ao redor dele.

Como funciona

O usuário define uma tarefa, por exemplo reservar uma mesa ou marcar um serviço. O assistente liga, enuncia uma lista de perguntas preparada com antecedência, ouve a resposta e, se necessário, faz uma pergunta de esclarecimento. Durante a chamada, o destinatário vê na tela a legenda «Alice, solicitação de um usuário». Ou seja, a pessoa do outro lado entende imediatamente que não está falando com um interlocutor humano. Depois da conversa, a transcrição chega ao chat, e o assistente pede ao usuário que confirme as ações importantes.

Há também proteção contra abusos. A Alice pode ligar para um mesmo número no máximo dez vezes por hora. A Yandex explica que a ferramenta não deve virar um meio de chamadas frias e disparos de marketing. A empresa ainda não divulgou os limites gerais de chamadas e tarefas por período. As tarifas também não foram reveladas; promete-se defini-las mais tarde.

O acesso de teste será dado a alguns milhares de assinantes ativos da versão paga. O lançamento em massa está previsto para o fim de 2026.

Quem responde por tudo isso

Este é o principal problema. Os termos de uso classificam as chamadas do novo modo como ações do próprio usuário. Ele é obrigado a controlar o assistente, verificar os resultados e interromper ações indesejadas. A Yandex se define como fornecedora de uma ferramenta técnica, não garante funcionamento sem erros e se recusa a indenizar prejuízos. Ao mesmo tempo, o assistente não deve realizar de forma totalmente autônoma, sem participação humana, ações juridicamente relevantes.

Juristas alertam: um acordo que o agente fechar na conversa pode ser reconhecido como válido. Nessa lógica, o assistente é apenas um meio técnico pelo qual a pessoa expressa sua vontade. Um dos especialistas acrescenta um detalhe: se o agente combinou condições diferentes das confirmadas pela pessoa, o erro fica do lado do serviço. A transcrição da conversa seria a prova-chave nessa disputa. Como isso se conciliará com o acordo do usuário ainda não está claro.

Uma questão à parte envolve a telefonia. Para as chamadas, a Yandex usa um conjunto pronto de números de uma operadora móvel que não nomeia. Não se trata do «Yandex SIM». Se a empresa prestasse ela mesma serviços de telecomunicações, estaria sujeita às exigências da lei «Sobre as Comunicações»: equipamentos para o SORM e armazenamento de dados em território russo conforme a lei Yarovaya. Por ora, a Yandex continua formalmente como usuária de uma rede alheia.

Concorrentes e confiança

As operadoras caminham na mesma direção. A MegaFon testou chamadas de saída da secretária de IA «Eva», com diálogo livre. A T2 tem uma secretária chamada «Lina», mas ela atende apenas chamadas recebidas. Na T2, os assistentes de voz proativos são vistos como a próxima etapa de desenvolvimento. Na Beeline, por enquanto, veem um interesse limitado em delegar tarefas a assistentes e o associam à desconfiança: as pessoas não entendem que dados a IA receberá nem o que combinará em nome delas. Na MTS dizem que os sistemas de proteção tratarão esses encargos como chamadas comuns de um assinante particular, e que abusos serão bloqueados.

O que tirar disso

Se você desenvolve agentes que agem no mundo externo, é possível extrair deste caso algumas soluções práticas:

• Identificar o agente para o interlocutor. A legenda na tela resolve parte das dúvidas sobre transparência.
• Incluir limites no nível do produto. Dez chamadas por hora para um número é uma forma simples de cortar cenários de spam.
• Não deixar passos irreversíveis nas mãos do agente sem confirmação humana.
• Guardar as transcrições: elas são ao mesmo tempo um serviço para o usuário e uma prova em uma disputa.

As limitações também são óbvias. Por enquanto é um teste fechado com alguns milhares de pessoas, e nada se sabe sobre a precisão ou sobre cenários complexos. O conflito entre o acordo do usuário e a posição dos juristas não foi resolvido. Para os gerentes de produto, a conclusão é simples: a tecnologia de chamadas já funciona, mas os limites de responsabilidade e a confiança dos usuários terão de ser construídos separadamente, e eles definirão se esse modo vai pegar.