Gartner: clientes recorrem ao ChatGPT três vezes mais do que ao chatbot da própria empresa

Há anos as empresas despejam dinheiro em chatbots de IA próprios para atender clientes, mas os clientes os evitam: as pessoas resolvem um problema de atendimento quase três vezes mais por uma ferramenta de GenAI de terceiros, como o ChatGPT, do que pelo bot da empresa. É o que conclui a empresa de pesquisa e consultoria Gartner, Inc., com base em uma pesquisa com clientes.

O que a pesquisa da Gartner mostrou

A Gartner perguntou a 3566 clientes qual ferramenta usam quando precisam resolver um problema com um serviço ou obter ajuda de uma empresa. O resultado é incômodo para os negócios: em vez do chatbot embutido no site ou no aplicativo da empresa, as pessoas abrem com mais frequência o já conhecido ChatGPT ou outro serviço de IA generalista e resolvem a questão por ele.

• A pesquisa foi realizada pela empresa de pesquisa e consultoria Gartner, Inc.
• A amostra reúne 3566 clientes
• As pessoas escolhem um aplicativo de GenAI de terceiros cerca de 3 vezes mais do que o chatbot da empresa
• O foco é especificamente a resolução de problemas de serviço e pedidos de suporte

Por que os clientes escolhem a IA dos outros

Há anos as empresas investem em sistemas de suporte próprios baseados em IA, de simples bots de perguntas frequentes a agentes completos integrados à área do cliente. A lógica era simples: manter o cliente dentro do seu ecossistema e reduzir a carga sobre os atendentes humanos. Mas os dados da Gartner mostram que essa conta não fecha como as empresas esperavam: os clientes preferem uma ferramenta que já conhecem e que serve para tudo, em vez de aprender a usar mais um bot de marca em cada site.

Para o usuário, a lógica também é clara: o ChatGPT já está instalado no celular ou aberto numa aba do navegador, responde rápido e muitas vezes formula a resposta de modo mais claro do que um bot corporativo superespecializado, treinado apenas com as normas de uma empresa.

O que as empresas perdem

Se o cliente resolve a questão por um aplicativo de terceiros, a empresa perde o controle da conversa: não vê o que exatamente o ChatGPT aconselhou ao cliente, não consegue direcionar o diálogo para o roteiro adequado e não coleta dados sobre a solicitação. Enquanto isso, o orçamento para desenvolver e manter o bot próprio já foi gasto, e os usuários continuam sem escolhê-lo. Isso coloca as empresas diante de uma questão: ou melhoram radicalmente a qualidade dos seus assistentes de IA, ou aceitam que a interface real de suporte para o cliente é cada vez mais um serviço de GenAI de terceiros, e não o site da empresa.

O que isso significa

A conclusão da Gartner põe em dúvida o retorno dos bilhões que as empresas investiram em bots de suporte de IA próprios: enquanto as companhias competem para desenvolver assistentes de marca, os clientes já votaram com os pés por um caminho mais simples, perguntar à IA que de qualquer forma usam todos os dias.

Perguntas frequentes

Quantos clientes a Gartner entrevistou para este estudo?

A Gartner entrevistou 3566 clientes sobre qual ferramenta usam para resolver problemas de serviço e pedidos de suporte.

Quantas vezes mais os clientes preferem o

ChatGPT aos bots das empresas?

Segundo a Gartner, as pessoas escolhem cerca de três vezes mais uma ferramenta de GenAI de terceiros, como o ChatGPT, do que o chatbot da própria empresa para resolver um problema de serviço.