Dairy Queen déploie une AI vocale dans des dizaines de drive-thrus aux États-Unis et au Canada

Dairy Queen devient la prochaine grande chaîne de restauration rapide à parier sur l'intelligence artificielle aux points de service. L'entreprise a annoncé un lancement généralisé d'un chatbot IA vocal dans des dizaines de drive-thru aux États-Unis et au Canada. La technologie a été développée par Presto, l'un des principaux fournisseurs d'IA pour le secteur de la restauration.

Parmi ses clients figurent déjà Carl's Jr., Hardee's, Taco John's et Fazoli's. Pour Dairy Queen, il s'agit d'une transition du pilote à un déploiement à grande échelle : le système a été testé l'année dernière.

Les objectifs officiellement déclarés de la mise en œuvre sont de réduire le temps de service à la fenêtre de service et, comme l'a formulé le Wall Street Journal, « d'inciter les clients à ajouter plus de plats à leur commande ». En d'autres termes, l'IA doit fonctionner non seulement comme une caisse enregistreuse, mais aussi comme un outil de vente additionnelle. Cependant, derrière la façade de l'automatisation se cache un détail ambigu.

En 2023, Bloomberg a découvert que les systèmes vocaux de Presto dans plusieurs établissements fonctionnaient en fait avec la participation d'opérateurs humains provenant de pays comme les Philippines. Un opérateur se connecte à distance si l'IA ne peut pas traiter la commande. Cela transforme le « drive-thru IA » en un modèle hybride où l'automatisation reste partielle.

La tendance est évidente : McDonald's, Wendy's, Taco Bell et autres géants expérimentent déjà ou déploient des systèmes d'IA vocaux aux fenêtres de service. L'industrie cherche des moyens de réduire la charge du personnel et d'accélérer le flux pendant les heures de pointe. La question est de savoir à quel point cette IA s'avérera « autonome » en pratique, et si les clients sont disposés à parler à un bot au lieu d'un humain lorsqu'ils commandent un Blizzard par une journée chaude.