Iberdrola déploie des agents AI d’Amazon Bedrock pour optimiser ses processus IT

Le géant énergétique espagnol Iberdrola embrasse la logique automatisée. L'entreprise, servant des millions de consommateurs dans le monde entier, intègre des agents d'IA d'Amazon Bedrock directement dans son infrastructure informatique basée sur ServiceNow. Ce n'est pas simplement un autre déploiement de chatbot — il s'agit d'une transformation à grande échelle, où l'intelligence artificielle commence à résoudre trois tâches critiques de manière indépendante simultanément. Résultat : les workflows du département informatique s'accélèrent, la qualité du traitement des données s'améliore, et les collaborateurs obtiennent une véritable opportunité de se concentrer sur les questions stratégiques plutôt que sur la routine.

Le projet d'Iberdrola n'a pas surgi de nulle part. Dans les grandes sociétés énergétiques, les opérations informatiques constituent un organisme massif et complexe. Des milliers de collaborateurs soumettent des demandes de changement, des incidents surgissent et exigent une analyse urgente des causes racines, il faut sélectionner le modèle de gestion de projet approprié parmi des dizaines d'options. Tout cela nécessitait auparavant une intervention manuelle : un analyste examinait la demande, tentait de comprendre le contexte, enrichissait artificiellement les données avec des informations provenant de divers systèmes, puis décidait vers quel flux la diriger. La vitesse de traitement était limitée par le facteur humain, la qualité dépendait de l'attention du collaborateur en fin de journée.

Amazon Bedrock AgentCore a permis à Iberdrola de transformer cette chaîne en un processus automatisé. À la première étape — validation des demandes de changement. Lorsqu'un spécialiste informatique crée un ticket sous forme de brouillon, l'agent l'analyse instantanément : vérifie l'exhaustivité des données, l'exactitude de la description, la conformité aux normes d'entreprise. Pas besoin d'attendre qu'une personne se souvienne de tous les champs obligatoires et du format correct. L'agent le fait en parallèle avec la saisie de données, suggérant ce qui a été oublié.

La deuxième direction concerne la gestion des incidents. Lorsqu'une défaillance système se produit, le personnel informatique ouvre précipitamment un ticket, mais le contexte reste souvent flou. Y a-t-il eu des problèmes similaires auparavant ? Quels systèmes sont impliqués ? Existe-t-il des contournements connus ? Auparavant, un analyste parcourait diverses bases de connaissances et journaux. Maintenant, l'agent enrichit de manière indépendante l'incident avec des informations pertinentes : extrait les données historiques, les relie à des cas similaires, propose des solutions possibles. Cela accélère le temps de première réponse et augmente la probabilité d'une résolution correcte au premier essai.

Le troisième composant résout le problème du choix parmi de nombreuses méthodologies de gestion. Dans une grande organisation, des équipes utilisant Waterfall, Agile, Kanban ou des approches hybrides peuvent travailler simultanément. Quel modèle choisir pour un nouveau projet ? L'IA conversationnelle s'engage avec l'initiateur, pose des questions de clarification sur la nature du travail, les délais, les risques, puis recommande automatiquement l'approche optimale. Cela élimine les réunions prolongées et les procédures bureaucratiques.

Pour Iberdrola, l'effet se manifeste par la réduction du temps de fermeture des tickets et l'amélioration de la cohérence des données dans toute l'organisation. Chaque ticket est maintenant traité selon une norme unique, sans omissions ni erreurs. Mais c'est aussi un signal pour l'industrie : l'ère des simples chatbots répondant à des questions standard est terminée. Les systèmes d'agents complexes, capables d'exécuter de manière autonome des tâches multiples dans des environnements d'entreprise complexes, prennent sa place. Amazon Bedrock ouvre la porte à de tels systèmes, permettant aux entreprises de connecter des modèles de langage puissants sans leurs propres data centers.

À l'horizon se pose la question de la scalabilité. Cette approche fonctionnera-t-elle dans d'autres divisions d'Iberdrola ? D'autres compagnies énergétiques et, plus largement, les corporations industrielles pourront-elles appliquer des solutions similaires ? À en juger par la rapidité avec laquelle l'intérêt pour Amazon Bedrock s'accroît, le monde des opérations informatiques d'entreprise est au seuil d'une transformation profonde.