ElevenLabs automatise les rappels : un client affirme traiter 100 % de ses leads

Un client n'a pas décroché. Un autre a demandé qu'on le rappelle demain. Un troisième a expliqué que c'est un proche qui s'occupe du contrat. Pour une équipe commerciale, chacune de ces conversations crée une nouvelle tâche : conserver les détails, choisir un créneau et reprendre là où l'on s'était arrêté. ElevenLabs a présenté ElevenAgents Campaign Manager, qui prend en charge cette séquence. Pour les développeurs et les product managers, c'est l'occasion de vérifier quelle part de la logique des campagnes sortantes peut désormais être gérée au sein de la plateforme.

L'équipe définit les contacts et le résultat attendu, par exemple un rendez-vous confirmé ou un lead qualifié. Selon la description d'ElevenLabs, le système organise lui-même les relances, transfère le contexte d'une conversation à l'autre et cesse de contacter une personne une fois l'objectif atteint ou après une demande de ne plus l'appeler.

Comment l'agent poursuit la conversation

La publication donne l'exemple du renouvellement d'un forfait chez un opérateur télécom. Le mardi, l'agent appelle l'abonné, sans réponse. Le système planifie une nouvelle tentative dans la plage horaire autorisée. Lors de l'appel suivant, l'abonné explique que c'est sa fille qui gère le forfait famille. L'agent vérifie qu'elle figure bien sur le compte, la contacte et poursuit la discussion sur le renouvellement.

C'est précisément la cohérence des actions qui est utile ici. Un nouvel appel doit tenir compte de la réponse précédente, de l'horaire convenu et de la personne qui prend la décision. Si ces informations se perdent, l'automatisation reproduit un problème bien connu des centres d'appels : le client doit réexpliquer sa situation.

Campaign Manager utilise les agents et les numéros de téléphone ElevenAgents déjà configurés. Les contacts peuvent être importés par fichier CSV ou transmis par API depuis un système interne. Au moment de l'annonce, les appels téléphoniques, les messages vocaux et les messages WhatsApp sont pris en charge. L'e-mail et le SMS sont présentés comme des fonctionnalités à venir ; il est trop tôt pour bâtir un scénario actuel sur eux.

Ce que verra le responsable de campagne

La campagne dispose d'un entonnoir allant de l'ajout du contact jusqu'au résultat. Chaque contact possède un historique des décisions : quelles actions l'agent a effectuées et pourquoi. Les cas où le système a besoin d'aide sont envoyés dans une file d'attente distincte avec le contexte de l'appel. Les données peuvent être exportées en CSV.

Pour un product manager, cela permet d'analyser les pertes étape par étape. Contact sans réponse, report de la conversation, transfert à un collaborateur ou refus de tout nouveau contact : ce sont des issues différentes, qui appellent des actions différentes. L'historique du contact aide à comprendre où modifier le scénario et où faire intervenir un humain.

ElevenLabs cite le témoignage du directeur technique d'AA Ireland, Jeremy O'Sullivan : auparavant, l'équipe traitait 50 à 60 % de la liste quotidienne de leads ; avec Campaign Manager, 100 %. Il s'agit de la déclaration d'un client dans une publication du fournisseur. Elle décrit la couverture du traitement de la liste, mais ne prouve pas que toutes les personnes ont répondu, se sont intéressées à l'offre ou ont acheté.

Le document ne contient aucune donnée comparable sur le taux de conversion en vente, le coût par résultat ou le nombre de plaintes. L'effet promis mérite donc d'être vérifié sur sa propre campagne : un contact traité et une commande payée restent des indicateurs distincts.

Que vérifier avant le lancement

Dans Campaign Manager, on peut définir les heures d'appel, le nombre de tentatives et une limite distincte pour les rappels. Chaque campagne dispose d'une liste d'exclusion d'appels qui, selon l'entreprise, est mise à jour immédiatement après une demande d'arrêt des contacts. Les mentions obligatoires sont définies au début de la conversation et dans les instructions de l'agent.

Sont également annoncés : la vérification en temps réel des réponses de l'agent, la détection d'un autre interlocuteur automatisé et le masquage des informations sensibles dans les transcriptions et les enregistrements. La seule présence de ces outils ne prouve pas leur qualité dans une campagne donnée. Pour un pilote, les vérifications essentielles sont les suivantes : l'agent respecte-t-il un refus, comprend-il correctement une demande de rappel et transmet-il suffisamment de contexte à un collaborateur ?

Pour une équipe qui utilise déjà ElevenAgents, la prochaine étape pratique est une campagne limitée avec un objectif défini à l'avance. Il convient de mesurer le coût du résultat obtenu, le nombre de tentatives par contact et la part des cas ayant nécessité un humain. Le développeur doit vérifier le transfert des contacts par API et le rapprochement des statuts finaux avec le CRM : l'annonce ne donne aucun détail sur cette synchronisation. Ce sont ces vérifications qui montreront combien de travail manuel le produit supprime réellement.