L'agent vocal de TELUS sur ElevenAgents divise par plus de deux les annulations à 30 jours

TELUS Digital, la division technologique de l'opérateur canadien TELUS (C$20 milliards de chiffre d'affaires annuel, 21 millions de connexions), a construit sur la plateforme ElevenAgents un agent vocal sortant destiné aux nouveaux abonnés à l'internet résidentiel. L'agent appelle dans les 90 jours suivant l'activation, décortique la première facture et montre comment gérer son compte en autonomie. Selon TELUS, parmi les clients effectivement joints, le taux d'annulation à 30 jours est inférieur à la moitié de celui de la cohorte globale des nouveaux abonnés. L'article a été publié sur le blog d'ElevenLabs : il s'agit donc d'un cas client publié par le fournisseur, et il faut lire les chiffres avec cette réserve.

Pourquoi les clients partaient avant même la première conversation

L'internet résidentiel est l'un des produits grand public les plus massifs de TELUS : en 2025, l'entreprise y a gagné 123 000 nouveaux clients nets. L'analyse des 90 premiers jours après l'activation a mis en évidence quatre points de friction, responsables de la hausse des appels entrants et du départ précoce de clients.

• Confusion autour de la première facture. La facturation au prorata d'un mois incomplet gonflait le montant par rapport à ce que le client attendait.
• Faible usage du libre-service. Beaucoup ignoraient que l'application MyTELUS et le site telus.com fonctionnent 24 heures sur 24.
• Installation du matériel par le client lui-même. Les clients sans technicien partaient plus souvent.
• Remises manquées. Les titulaires d'un forfait internet et d'un forfait mobile ne savaient pas qu'il fallait lier les comptes.

Un court appel dans les premières semaines aurait réglé la plupart de ces problèmes. Mais faire appeler chaque nouveau client par des conseillers humains coûtait trop cher, et TELUS ne disposait tout simplement pas de ligne sortante pour son support client.

Comment se déroule l'appel et ce qui est interdit à l'agent

De novembre 2025 à février 2026, TELUS Digital a comparé des plateformes d'IA conversationnelle d'entreprise selon cinq critères : expressivité de la voix et ton, souplesse du framework d'agents pour des scénarios sortants complexes, modulation émotionnelle en temps réel, sécurité et conformité, latence de réponse. Son choix s'est porté sur ElevenAgents. Les arguments de l'entreprise : la voix ressemble à une conversation, pas à un enregistrement ; les scénarios ramifiés, l'appel d'outils en cours de conversation et les règles de transfert vers un humain fonctionnent sans orchestration maison.

Le scénario de l'appel est strictement structuré :

1. L'agent salue, confirme le nom du client, indique qu'il est une IA et demande son accord pour poursuivre ; tant que ce n'est pas fait, les données du compte ne sont pas abordées. Le client peut refuser à tout moment. 2. Il explique la facturation au prorata et ce à quoi s'attendre sur les factures suivantes. 3. Il présente MyTELUS et telus.com. 4. Aux clients qui ont un forfait internet et un forfait mobile, il explique comment lier les comptes pour obtenir la remise. 5. Il donne un conseil de configuration et recueille une note sur la conversation.

La partie la plus technique du dispositif concerne les factures. Si le client interroge l'agent sur ses frais, celui-ci envoie un code à usage unique par SMS, vérifie l'identité sans interrompre l'appel et interroge les données via une connexion API vérifiée. Les réponses sont strictement liées à ce que renvoie la source : l'agent n'annonce que des montants issus du système de facturation. Si la vérification échoue ou si les données manquent, il ne devine pas : il oriente le client vers les canaux de libre-service. Les modifications de compte, les diagnostics complexes et les demandes de mise en relation avec un humain sont transférés aux employés de TELUS.

Il s'est écoulé environ six semaines entre le premier contact avec le fournisseur et le premier appel à un client. Ce délai a suffi pour l'audit de sécurité, l'intégration de l'API, la conception du dialogue, les scénarios de messagerie vocale et la revue juridique sur la protection de la vie privée. L'expérience antérieure a aussi pesé dans le choix : le simulateur Fuel iX Agent Trainer, où les nouveaux conseillers s'entraînent aux conversations, repose lui aussi sur ElevenAgents. En juin 2026, il avait servi à plus de 90 000 simulations, et le temps d'intégration des employés avait diminué de 20%.

Ce que montre le pilote et ce qui manque dans les chiffres

Pendant la phase d'essai, l'agent a passé environ 2300 appels sortants. Voici les résultats que cite TELUS :

• les annulations à 30 jours chez les clients appelés représentent moins de la moitié du niveau de la cohorte globale des nouveaux abonnés ;
• pour 1000 clients avec qui l'agent a parlé, C$55 000 de revenus sur la durée de vie client ont été sauvegardés ;
• la note moyenne de la conversation est de 8,5 sur 10 ;
• l'agent a joint la bonne personne dans 19% des appels, soit autant que les meilleurs conseillers humains de TELUS.

Les questions que soulèvent ces données sont évidentes. La comparaison se fait avec la cohorte globale, et non avec un groupe de contrôle que des humains auraient appelé, ou que personne n'aurait appelé. Ceux qui décrochent et acceptent de parler peuvent différer des autres avant même l'appel. L'article ne donne ni chiffres absolus d'annulations, ni coût d'un appel, ni frais d'infrastructure : impossible donc d'en tirer l'économie d'un « agent contre conseiller ». Le chiffre de 19% dit aussi autre chose : dans la majorité des cas, la bonne personne n'a pas pris l'appel, et « au niveau des meilleurs conseillers » signifie seulement la parité, pas la supériorité.

La leçon pratique pour les équipes qui construisent des agents similaires : la valeur tient ici à l'enchaînement de quatre éléments : annonce du recours à l'IA dès le début, vérification d'identité par SMS, réponses tirées uniquement de données en temps réel et règles claires de transfert vers un humain. C'est cet encadrement qui a permis de déployer l'agent en un mois et demi dans un secteur réglementé. Selon Elena Baich, de TELUS Communications, le pilote est devenu la base d'un support client proactif : cinq scénarios supplémentaires sont déjà en développement.