Muse, l'agent de Meta, activé par 10 millions de personnes, mais Hilton et eBay ne voient presque aucune commande

L'agent Muse de Meta est devenu l'un des sujets les plus commentés lors des dernières conférences de résultats des sociétés cotées. Mark Zuckerberg a déclaré que Muse avait été activé par plus de 10 millions de personnes aux États-Unis et au Canada, et que plus de 25 % d'entre elles l'utilisaient pour acheter, plus que pour toute autre tâche et au-delà des attentes de Meta. Selon l'entreprise, des millions de personnes passent déjà des achats via l'agent, avec un panier moyen supérieur à 200 $. Mais Wired a interrogé des dirigeants d'environ 50 entreprises du tourisme, des télécoms, de la restauration et du self-stockage, et le tableau est nettement plus modeste.

Les entreprises ne voient presque aucune commande d'agents

Les formulations employées lors des conférences et dans les échanges avec le média se ressemblent. DoorDash a décrit le nombre de commandes issues de Muse et d'autres agents comme « quelques centaines ». T-Mobile a indiqué n'avoir rien vu de « significatif ». Hilton a qualifié les réservations via des agents d'« insignifiantes », Ally Financial de « plutôt faibles » et eBay de « très, très faibles ». Le géant indien de la livraison Eternal a jugé le commerce par agents « proche de zéro ».

Une crainte des investisseurs a fait l'objet d'une vérification distincte : les utilisateurs pourraient charger un agent de les débarrasser d'abonnements et d'adhésions oubliés. La chaîne de salles de sport Life Time Group « n'en voit aucune » de ce type, et les données de Public Storage et de Hartford Insurance Group vont dans le même sens. Reste une question : si ce n'est pas chez ces entreprises, où les utilisateurs de Muse, d'Instinct et d'autres agents populaires dépensent-ils leur argent ?

Meta a refusé de commenter au-delà de la conférence de résultats et a renvoyé à ses partenariats avec 10 distributeurs, dont Walmart, Best Buy et Gap. Beaucoup d'entre eux ont publié leurs résultats avant le lancement de Muse et n'ont pas encore divulgué de données.

Les sites sont déjà remaniés pour les agents

Malgré une demande faible, une partie des entreprises optimise déjà ses interfaces. Arli Sisson, directrice des produits numériques de Chipotle, a raconté que les agents butaient sur l'application des réductions du programme de fidélité et sur les commandes passées en dehors des heures d'ouverture. Le lancement de Muse a ajouté un pourcentage à un chiffre aux commandes d'agents, et la chaîne remet actuellement en ordre le code de son site pour que les agents puissent plus facilement finaliser des achats au nom de clients affamés. Des discussions similaires ont lieu chez DoorDash, même si son patron Tony Xu, membre du conseil d'administration de Meta, a admis que l'engouement actuel pour les agents pouvait être « fou ».

Costco et Extra Space Storage affirment que les ventes issues de chatbots comme Gemini et ChatGPT progressent rapidement depuis qu'elles ont adapté leur contenu à ces outils. Les deux entreprises comptent maintenant reproduire cette approche pour les agents.

Commission de Meta, risques et revirements

Cet accès sera payant. Zuckerberg a annoncé que Meta prélèverait auprès des entreprises une commission sur les transactions passées via Muse, et il a supposé que cette source de revenus finirait par dépasser la publicité. Elie Maalouf, patron d'InterContinental Hotels, reste prudent : l'entreprise « n'est parvenue à aucune conclusion sur une éventuelle collaboration, à supposer même qu'elle ait lieu ».

Les questions de sécurité et de commandes erronées restent vives. Cette semaine, Bank of America a mis en garde ses clients contre la transmission de leurs identifiants à des assistants IA : le client est responsable des actions effectuées avec un tel accès. On craint aussi que les agents poussent à comparer les prix et rognent les marges. La plupart des dirigeants rejettent cette idée : selon eux, la qualité du produit, le service et la confiance dans la marque continueront d'influencer les choix, même avec une moindre intervention humaine.

Les positions évoluent vite. Il y a un mois, Amazon a bloqué Muse en expliquant que les utilisateurs préféreraient son propre agent, Alexa. L'entreprise autorise désormais le fonctionnement avec des agents tiers. La place de marché d'assurances Insurify avait elle aussi fermé l'accès à Muse, mais elle a changé d'avis après avoir déployé une technologie qui garantit aux agents des offres exactes.

Pour l'instant, un écart se creuse entre les déclarations de Meta et ce que voient les vendeurs. Soit une part importante des achats va à des entreprises qui n'ont pas encore divulgué leurs données, soit les utilisateurs dépensent via Muse dans d'autres catégories. Pour les product managers et les développeurs e-commerce, la conclusion pratique est simple : les erreurs dans les réductions, les horaires d'ouverture et les formulaires de commande gênent déjà les agents, et c'est un chantier peu coûteux à traiter avant que les volumes n'augmentent.