De la tecnología al cliente: McKinsey propone replantear la inversión digital

McKinsey ha identificado una paradoja de la transformación digital: pese a años de inversión y miles de millones de dólares, las empresas obtienen menos de un tercio del valor esperado. El estudio señala un error fundamental en el enfoque de la mayoría de las organizaciones hacia la digitalización, y cómo corregirlo.

El error clásico de las grandes empresas

El problema empieza con la elección del punto de partida. El enfoque tradicional es casi universal entre las grandes compañías: la organización se hace con capacidades tecnológicas avanzadas, como plataformas en la nube, sistemas de IA y analítica de big data, y luego busca dónde aplicarlas. Es como buscar un clavo para el martillo que acabas de comprar.

Suena lógico, pero el resultado es justo el contrario. Se obtienen soluciones fragmentadas que no están conectadas entre sí. Cada departamento implanta sus propios sistemas sin una estrategia común. Se pierde la sinergia. Y, sobre todo, el cliente queda fuera de foco. Cuando la tecnología es el punto de partida, las necesidades de las personas reales pasan a un segundo plano. La empresa gasta su presupuesto en lo que considera avanzado, no en lo que sus clientes realmente necesitan.

Customer-back engineering: el camino inverso

McKinsey propone invertir el proceso por completo. En lugar de "tenemos una tecnología, busquemos una aplicación", se pasa a "esta es la necesidad del cliente, ¿qué tecnología la resuelve?". Eso es el customer-back engineering.

Hay que empezar por entender a fondo qué dolores tiene el cliente ahora mismo, qué objetivos persigue y cómo resuelve hoy el problema por una vía alternativa (a menudo ineficiente). Solo después se avanza hacia atrás, hacia las tecnologías y los sistemas que mejor cubren esas necesidades.

El orden es fundamental. No se empieza por la tecnología, sino por la persona y su problema real. Solo entonces se elige la herramienta que lo resuelve. Parece obvio, pero la mayoría de las empresas hace justo lo contrario.

Por qué este enfoque funciona mejor:

• La solución aborda un problema real, no una necesidad imaginaria que la empresa decidió inventarse
• Todos los departamentos, de producto a ingeniería, hablan el mismo idioma: el del cliente, sus objetivos y sus dolores
• La inversión en tecnología se justifica por un resultado concreto y el ROI, y no al revés: "compramos un sistema genial, ahora buscad dónde usarlo"
• Muchas menos pérdidas por implantar sistemas sin uso o infrautilizados que parecían prometedores pero resultaron innecesarios

El resultado: la eficiencia de la inversión se multiplica, porque cada sistema resuelve un problema real y no se implanta "porque es moderno" o "porque lo usa la competencia".

Por qué es crítico en 2026

Hoy, en la era de la inteligencia artificial y la computación en la nube, las empresas disponen de un conjunto de herramientas y capacidades sin precedentes. El parque tecnológico de una organización puede incluir decenas de sistemas, desde asistentes de IA hasta analítica automatizada, desde big data hasta plataformas en la nube. Pero el problema es este: una herramienta sin tarea es solo un coste. Un coste bonito, moderno y que funciona, pero un coste.

McKinsey muestra que el parque tecnológico típico de una organización se usa al 20-30% de su potencial. ¿Por qué tanta infrautilización? No porque los sistemas sean malos o estén mal implantados. Simplemente, nadie preguntó al cliente qué necesita de verdad. La empresa compró la mejor tecnología e invirtió millones en desplegarla, pero no resolvió la mejor tarea. El resultado: el sistema funciona, pero no aporta valor.

Qué significa

Para las empresas, supone pasar de "tenemos una tecnología, cómo la monetizamos" a "este es el problema del cliente, qué tecnología lo resuelve". Exige un cambio cultural: hay que escuchar al cliente más tiempo del que se le presenta la tecnología. Hay que entender su mundo antes de proponer una solución.

Pero los datos de McKinsey indican que el esfuerzo compensa, y con creces. Las compañías que aplican customer-back engineering hablan de un aumento de 3–5 veces en el ROI de las inversiones digitales. No es una mejora marginal. Es un salto a otra liga de eficiencia. Y no afecta solo a las grandes corporaciones: el enfoque funciona también para startups y empresas medianas que apenas empiezan su transformación digital.