Gartner: los clientes recurren tres veces más a ChatGPT que al chatbot de la propia empresa

Las empresas llevan años invirtiendo dinero en sus propios chatbots de IA para atender a los clientes, pero estos los esquivan: las personas resuelven un problema de servicio casi tres veces más a menudo con una herramienta de GenAI de terceros, como ChatGPT, que con el bot de la compañía. Es la conclusión de la firma de investigación y consultoría Gartner, Inc., a partir de una encuesta a clientes.

Qué mostró la encuesta de Gartner

Gartner preguntó a 3566 clientes qué herramienta usan cuando necesitan resolver un problema con un servicio u obtener ayuda de una empresa. El resultado es incómodo para las compañías: en lugar del chatbot integrado en la web o la app de la empresa, la gente abre con más frecuencia el conocido ChatGPT u otro servicio de IA generalista y resuelve el asunto ahí.

• La encuesta fue realizada por la firma de investigación y consultoría Gartner, Inc.
• La muestra incluye 3566 clientes
• Las personas eligen una aplicación de GenAI de terceros aproximadamente 3 veces más que el chatbot de la empresa
• Se trata específicamente de resolver problemas de servicio y consultas de soporte

Por qué los clientes eligen una IA ajena

Las empresas llevan años invirtiendo en sistemas de soporte propios basados en IA, desde simples bots de preguntas frecuentes hasta agentes completos integrados en el área de cliente. La lógica era sencilla: retener al cliente dentro de su ecosistema y reducir la carga de los operadores humanos. Pero los datos de Gartner muestran que este cálculo no funciona como esperaban: los clientes prefieren una herramienta ya conocida y universal en lugar de aprender a usar otro bot de marca en cada sitio.

Para el usuario la lógica también es clara: ChatGPT ya está instalado en el móvil o abierto en una pestaña del navegador, responde rápido y a menudo formula la respuesta con más claridad que un bot corporativo muy especializado, entrenado solo con los reglamentos de una empresa.

Qué pierden las empresas

Si el cliente resuelve su consulta con una aplicación de terceros, la empresa pierde el control de la conversación: no ve qué le aconsejó exactamente ChatGPT a su cliente, no puede dirigir el diálogo hacia el escenario adecuado y no recopila datos sobre la consulta. Mientras tanto, el presupuesto para desarrollar y mantener el bot propio ya está gastado, y los usuarios siguen sin elegirlo. Esto plantea a las empresas una disyuntiva: mejorar radicalmente la calidad de sus asistentes de IA o aceptar que la interfaz real de soporte para el cliente es cada vez más un servicio de GenAI de terceros y no la web de la compañía.

Qué significa

La conclusión de Gartner cuestiona el retorno de las inversiones multimillonarias de las empresas en bots de soporte con IA propios: mientras las compañías compiten por desarrollar asistentes de marca, los clientes ya han votado con los pies por un camino más simple: preguntar a la IA que ya usan a diario.

Preguntas frecuentes

¿A cuántos clientes encuestó Gartner para este estudio?

Gartner encuestó a 3566 clientes sobre qué herramienta usan para resolver problemas de servicio y consultas de soporte.

¿Cuántas veces más prefieren los clientes

ChatGPT a los bots de las empresas?

Según Gartner, las personas eligen aproximadamente tres veces más una herramienta de GenAI de terceros como ChatGPT que el chatbot de la propia empresa para resolver un problema de servicio.