McDonald's prueba ArchIQ, un asistente de IA de Google para pedidos en el autoservicio

McDonald's ha empezado a probar un nuevo sistema de IA para tomar pedidos y apoyar el trabajo de los restaurantes. Se llama ArchIQ y tiene el nombre no oficial de Archy. El sistema se presentó en la Worldwide Convention anual de la compañía, según informa Restaurant Business. De acuerdo con el medio, la prueba se realiza en cinco restaurantes de McDonald's en EE. UU., aunque la propia empresa no ha indicado cuáles son los locales concretos del piloto.

Qué se sabe del sistema Archy

ArchIQ es un sistema de IA pensado no solo para tomar pedidos en la ventanilla del drive-thru, sino también para apoyar los procesos operativos del restaurante en su conjunto. A juzgar por la redacción del anuncio, no se trata de un asistente de voz puntual, sino de una plataforma más amplia integrada en el trabajo diario del local: desde la conversación con el cliente en la ventanilla de entrega hasta las tareas operativas internas del personal. Google participa en el desarrollo. Con ello, McDonald's mantiene su línea de colaborar con grandes socios tecnológicos en IA, en lugar de crear estos sistemas íntegramente con un equipo interno.

Datos clave del piloto:

• El sistema se llama ArchIQ, con el nombre no oficial de Archy.
• Se presentó en la Worldwide Convention de McDonald's.
• Se prueba en cinco restaurantes de McDonald's en EE. UU.
• La compañía no revela los locales concretos.
• Google respalda el desarrollo.

Por qué no es el primer intento de McDonald's

McDonald's ya intentó automatizar la toma de pedidos en el drive-thru con IA. Antes, la cadena probó el reconocimiento de voz de pedidos junto con IBM, pero ese piloto se canceló: el reconocimiento del habla en el ruidoso entorno del drive-thru y la variedad de acentos de los clientes resultaron una barrera técnica seria para los sistemas de entonces. Que la compañía retome la idea con un nuevo socio y, al parecer, una nueva arquitectura sugiere que no ha renunciado a automatizar este canal de ventas. Parece considerar la experiencia anterior como base para unas pruebas más cautelosas y graduales: primero en un número limitado de locales y sin un anuncio público amplio de los restaurantes concretos.

Qué significa para el sector de la comida rápida

El drive-thru sigue siendo uno de los principales canales de ingresos de las cadenas de comida rápida, y cualquier tecnología capaz de acelerar el servicio o reducir la carga del personal en las horas punta tiene un interés comercial directo para empresas como McDonald's. Al mismo tiempo, la IA en los restaurantes de comida rápida es un tema sensible para clientes y empleados: los errores de reconocimiento de pedidos se vuelven virales con rapidez en redes sociales, y hablar de automatización plantea inevitablemente dudas sobre el futuro del empleo de cajeros y operadores del drive-thru. Un piloto limitado en cinco locales, sin revelar públicamente cuáles son, parece una estrategia prudente: probar la tecnología en condiciones reales y minimizar el riesgo reputacional ante posibles fallos antes de decidir un despliegue más amplio en McDonald's en EE.

UU. y fuera del país.

McDonald's cuenta con decenas de miles de restaurantes en todo el mundo, y a esa escala incluso una pequeña reducción del tiempo de atención de un pedido en el drive-thru puede sumar un efecto notable en la capacidad de atención de los restaurantes y la satisfacción de los clientes en las horas de máxima carga. El sector de la comida rápida, en general, lleva tiempo avanzando hacia la digitalización de los puntos de contacto con el cliente: los quioscos de autoservicio en los salones, las aplicaciones móviles para pedir y pagar y las ofertas personalizadas basadas en el historial de compras ya forman parte de lo habitual. Un asistente de IA por voz en el drive-thru continúa lógicamente esa tendencia, pero, precisamente por interactuar de forma directa con la voz del cliente en tiempo real, conlleva riesgos técnicos y reputacionales notablemente mayores que las herramientas digitales menos visibles para el consumidor, como las de las aplicaciones y los quioscos de autoservicio.

Probar en varios locales, y no en uno solo, también permite a McDonald's y a su socio tecnológico reunir datos sobre el funcionamiento del sistema en distintas condiciones, desde la afluencia de cada restaurante hasta las particularidades regionales de pronunciación y de formulación de los pedidos, antes de decidir si escalan. Si el piloto sale bien, el siguiente paso lógico sería ampliar gradualmente el número de locales con ArchIQ. Si no, la compañía podría cerrar el experimento con la misma discreción con la que empezó, sin llamar la atención sobre el fracaso, a diferencia de lo ocurrido antes con IBM.