Zendesk تستحوذ على Forethought لتعزيز وكلاء الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء

في 12 مارس 2026 أعلنت Zendesk الاستحواذ على Forethought، وهي شركة ناشئة كانت من أوائل من راهنوا على الذكاء الاصطناعي المستقل في دعم العملاء. وتُعد هذه الصفقة الأكبر من نوعها لدى Zendesk خلال العقدين الأخيرين، ومحاولة للتقدم أسرع نحو موقع الريادة في خدمة العملاء القائمة على الوكلاء.

لماذا تحتاج Zendesk إلى هذه الصفقة

لطالما اعتُبرت Forethought لاعبًا بارزًا في مجال الدعم القائم على الذكاء الاصطناعي. فقد لفتت الأنظار منذ عام 2018 حين فازت بمسابقة TechCrunch Startup Battlefield. وكانت الفكرة آنذاك، أي أن يتمكن الذكاء الاصطناعي من إدارة الحوارات مع العملاء بنفسه وإيصال الطلبات إلى حل نهائي دون تدخل بشري، تبدو جريئة أكثر من اللازم. لكن أعمال Forethought نمت على هذا الرهان بالذات. وقد أسسها ديون نيكولاس وسامي غوش، وكان عمر كل منهما 24 عامًا فقط عند البداية.

لم تُعلن قيمة الصفقة، لكن وفق ما نقلته وسائل إعلام متخصصة، فهي أكبر عملية استحواذ لـ Zendesk منذ نحو عشرين عامًا. وكانت الشركة تخطط لإتمام الصفقة بحلول نهاية مارس 2026. وبحلول ذلك الوقت، كانت Forethought قد جمعت استثمارات بقيمة 115 مليون دولار وبنت قاعدة عملاء كبيرة.

ومنطق Zendesk بسيط: فهي ترى أن عام 2026 سيكون نقطة تحول، إذ ستبدأ وكلاء الذكاء الاصطناعي بمعالجة طلبات دعم أكثر مما يعالجه الموظفون البشر. وتتوقع الشركة أن يسرّع دمج Forethought خارطة طريق منتجاتها بأكثر من عام.

ما الذي تضيفه Forethought

الأصل الرئيسي لدى Forethought ليس مجرد روبوتات دردشة، بل ما يُعرف بالذكاء الاصطناعي ذاتي التحسين (self-improving AI). والمقصود وكلاء لا يقتصرون على سيناريوهات محددة بصرامة: فهم يتعلمون من كل حوار جديد، ويصوغون الإجراءات بأنفسهم، ويعيدون ترتيب الخطوات، ويتكيفون مع المواقف الجديدة دون الحاجة إلى إعادة كتابة المنطق يدويًا باستمرار. ووفق بيانات الشركة، كان نظامها بحلول عام 2025 يعالج أكثر من مليار تفاعل شهريًا مع العملاء لصالح Upwork وGrammarly وAirtable وDatadog.

«انتهى عصر إدارة المحادثات البسيطة»، قال الرئيس التنفيذي لـ

Zendesk توم إيغيمير.

بعد الدمج، تعتزم Zendesk إدخال إمكانات Forethought في Resolution Platform، التي تقول الشركة إنها تغلق بالفعل أكثر من 80% من طلبات العملاء من البداية إلى النهاية. وعمليًا، يُفترض أن يضيف ذلك عدة طبقات جديدة من الأتمتة:

• وكلاء ذكاء اصطناعي متخصصون لسيناريوهات B2B وB2C والخدمات الداخلية
• تعلّم ذاتي من الحوارات الفعلية مع رصد الثغرات في سير العمل
• تنفيذ مستقل للإجراءات المعقدة متعددة الخطوات
• أتمتة كاملة لقنوات الصوت
• العمل مع أنظمة المؤسسات حتى حيث لا تتوفر واجهات API جاهزة

سباق السيطرة على سوق الدعم

لا تبدو الصفقة تجربة معزولة، بل جزءًا من موجة اندماج أوسع. فبعد استحواذ صندوقي Hellman & Friedman وPermira على Zendesk مقابل 10,2 مليار دولار في نوفمبر 2022، سرّعت الشركة استراتيجيتها في الذكاء الاصطناعي بشكل ملحوظ. وفي عام 2024 اشترت الشركة الفنلندية Ultimate المتخصصة في أتمتة الخدمة، والآن تضيف Forethought كطبقة أقوى من الذكاء الاصطناعي القائم على الوكلاء. ومنذ تأسيسها عام 2007، أجرت Zendesk نحو اثني عشر استحواذًا، لكنها نادرًا ما كشفت عن قيمها؛ ومن الأمثلة المعروفة Zopim مقابل 29,8 مليون دولار في 2014 وBIME مقابل 45 مليون دولار في 2015.

وفي الوقت نفسه، يمتلئ سوق خدمة العملاء القائمة على الوكلاء (agentic customer service) سريعًا بالمنافسين. فتتنافس على الساحة نفسها Salesforce وIntercom ومجموعة كاملة من الشركات الناشئة في الذكاء الاصطناعي التي تحظى بتمويل جيد. ولم يعد السؤال ما إذا كان الوكلاء المستقلون سيصلون إلى الدعم، بل من سيصبح المعيار للشركات. يمنح الاستحواذ على Forethought شركة Zendesk أسبقية في الوقت والتقنية، لكن الحفاظ على هذه الميزة سيكون أصعب إذا لحق المنافسون بالوظائف الأساسية أسرع مما تتمكن الشركة من إكمال الدمج وتوسيع نطاق المنظومة الجديدة على قاعدة عملائها.

ماذا يعني ذلك

ينتقل سوق دعم العملاء من روبوتات الدردشة التقليدية إلى أنظمة تتعلم بنفسها، وتعيد بناء العمليات، وتنجز عددًا متزايدًا من المهام دون تدخل بشري. وبالنسبة إلى برمجيات المؤسسات، هذه إشارة واضحة: الرابحون لن يكونوا من يملك الذكاء الاصطناعي فحسب، بل من ينجح في تحويله أسرع إلى وكيل خدمة يعمل فعلًا.