Zendesk تستحوذ على Forethought، رائدة خدمة العملاء القائمة على الوكلاء

أعلنت Zendesk استحواذها على Forethought، الشركة الناشئة التي اتجهت إلى الذكاء الاصطناعي القائم على الوكلاء في خدمة العملاء قبل أن يصبح هذا التوجه سائدًا بوقت طويل. وتُعدّ الصفقة من أبرز الأمثلة في تاريخ قطاع الشركات الناشئة على سبق السوق بخطوات.

تأسست Forethought عام 2017، وفي عام 2018 نالت الجائزة الكبرى في TechCrunch Battlefield، أرفع مسابقات العرض أمام المستثمرين في الصحافة التقنية. وقدّمت الشركة حينها منصة تتيح لوكلاء الذكاء الاصطناعي معالجة طلبات الدعم بصورة مستقلة: تصنيف التذاكر، واقتراح الردود على المشغّلين، وحل الطلبات النمطية دون تدخل بشري. لكن السوق لم يكن مستعدًا لذلك في 2018، إذ كانت معظم الشركات لا تزال في بداية تبنّي روبوتات المحادثة القائمة على القواعد.

وعلى مدى السنوات الثماني الماضية، تحوّل مفهوم الذكاء الاصطناعي القائم على الوكلاء من فكرة محصورة في نطاق ضيق إلى أحد أبرز الاتجاهات التقنية. وتفيد Crunchbase بأن Forethought جمعت أكثر من 92 مليون دولار من التمويل الاستثماري من صناديق مثل Sound Ventures وOperator Collective. ومن بين عملاء الشركة Instacart وTripadvisor وCarta وعدد من المنصات الكبرى الأخرى التي استخدمت حلولها لأتمتة خدمة الدعم.

وتُعدّ Zendesk من أبرز الشركات العالمية في سوق برمجيات خدمة العملاء، بإيرادات تتجاوز 1,7 مليار دولار سنويًا. وبعد استحواذ مستثمرين من القطاع الخاص عليها عام 2022، عادت الشركة إلى استراتيجية نشطة في عمليات الاندماج والاستحواذ، وجعلت الذكاء الاصطناعي المحور الرئيسي لتطوير منتجها. ويمنح الاستحواذ على Forethought شركة Zendesk بنية تحتية جاهزة للوكلاء، وفريقًا يمتلك خبرة سنوات طويلة في هذا المجال تحديدًا.

لم يكشف الطرفان عن الشروط المالية للصفقة. ووفق مصادر مطلعة على المفاوضات، بلغت القيمة مئات الملايين من الدولارات، إلا أنه لا يوجد تأكيد رسمي لذلك.

وتمثّل قصة Forethought تذكيرًا واضحًا بأن الشركة الناشئة التي تسبق السوق لا تخسر دائمًا. ففي بعض الأحيان يلحق السوق بها بعد بضع سنوات، وتصبح الخبرة المتراكمة أهم أصولها عند الاستحواذ. وبالنسبة إلى Zendesk، يعني الاستحواذ تسريع الانتقال من أداة تخدم مشغّلي الدعم إلى منصة ينجز فيها وكلاء الذكاء الاصطناعي المستقلون جزءًا كبيرًا من العمل.