Directum: لماذا تناقش الشركات وكلاء الذكاء الاصطناعي بحماس ولا تتعجل إدخالهم في عملياتها

لم تعد روبوتات الدردشة التي تجيب عن الأسئلة وتكتب الرسائل تكفي الشركات: فهي تحتاج إلى أنظمة ذكاء اصطناعي قادرة على إيصال المهمة إلى نتيجتها بنفسها داخل العمليات المؤسسية. لكن القيود الرئيسية تظهر تحديدًا حيث تبدو الاستقلالية أكثر قيمة: بنية تحتية مكلفة، وأخطاء عند العمل مع أنظمة متعددة، وغياب مسؤولية واضحة عن قرارات الوكيل.

تقترح Directum التمييز بين المساعدين والوكلاء. المساعد هو في جوهره محاور متقدم: يستجيب للطلب ويساعد في صياغة النصوص أو البحث أو تقديم اقتراح، لكنه لا يدير العملية بنفسه. أما الوكيل فيعمل بشكل مختلف: يقسّم الهدف إلى خطوات، ويختار الأدوات، وينتقل بين الأنظمة، ثم يعيد النتيجة إلى الإنسان. وفي بيئة الشركات قد يعني ذلك دورة عمل كاملة مع مستند أو طلب أو مهمة، من التصنيف حتى التسليم إلى الموظف المسؤول.

وترى الشركة أن تزايد الاهتمام بالوكلاء ليس عرضيًا. فبعد موجة المشاريع التجريبية في عام 2024، توقفت الشركات عن السؤال عمّا إذا كان الذكاء الاصطناعي قادرًا على كتابة رسالة أو تلخيص اجتماع، وانتقلت إلى المستوى التالي: هل يمكن أن نوكل إلى النموذج جزءًا من عملية تتطلب جمع بيانات من عدة أنظمة واتخاذ قرار عملي؟ وفي الوقت نفسه، أصبحت نماذج LLM نفسها أقوى في التخطيط وتنفيذ المهام متعددة الخطوات، كما سهّلت معايير مثل function calling وMCP ربط الأدوات الخارجية، من ERP وCRM إلى ECM والتقويمات وسيناريوهات RPA.

العامل المعطِّل الأول هو البنية التحتية. فالشركات الكبرى والمتوسطة تريد تشغيل هذه الحلول داخل نطاقها المحمي الخاص، لأن الأمر يتعلق بالمعاملات المالية والبيانات الشخصية والأسرار التجارية. لكن النشر المحلي لنماذج متوسطة الحجم يتطلب استثمارات كبيرة في GPU، بينما لا تزال هناك مشكلات في توريد هذه المعدات وسعرها وتوافرها في روسيا. أما البديل المتمثل في استئجار القدرات الحاسوبية من مراكز البيانات، فهو ممكن تقنيًا، لكنه كثيرًا ما يثير تحفظات لدى أقسام أمن المعلومات. والنتيجة أن كثيرًا من الشركات تصل إلى مرحلة الاهتمام ولا تبلغ مرحلة الإطلاق الصناعي.

يتعلق القيد الثاني بجودة عمل الوكيل مع تزايد عدد التكاملات. نظريًا، يُفترض أن يعمل الوكيل مع ERP وأنظمة إدارة المستندات (СЭД) وCRM والبريد وقواعد المعرفة والتقويمات في آن واحد. أما عمليًا، فكل ربط جديد يضيف خطرًا: فقد يختار النموذج أداة غير مناسبة، أو يخلط معاملات الاستدعاء، أو حتى «يختلق» واجهة API غير موجودة. وبحسب ملاحظات Directum، يرتفع احتمال هذه الأعطال بشكل ملحوظ بعد نحو 15 أداة، ولذلك فإن الأكثر أمانًا اليوم هو حصر الوكيل في مجال ضيق أو في مجموعة من 5–7 أنظمة مجرَّبة. ولا يزال التوسع ليشمل كامل منظومة تقنية المعلومات في المؤسسة مهمة هندسية معقدة.

الحاجز الثالث هو المسؤولية. فحتى لو كان الوكيل قادرًا على تنفيذ سلسلة من الإجراءات بنفسه، يبقى القرار النهائي في السيناريوهات الحساسة بيد الإنسان. لا يوجد مدير مستعد لأن يمنح النموذج، دون تحفظات، صلاحية توقيع عقد كبير أو الموافقة على عملية محفوفة بالمخاطر أو تحويل الأموال دون رقابة. والمسألة لا تقتصر على انعدام الثقة بالتقنية: فالإطار القانوني لم يلحق بعدُ بمستوى الأتمتة. وإذا أخطأ الوكيل، فمن غير الواضح من يتحمل العواقب: المورّد أم المتكامل أم مالك العملية أم الموظف الذي ضبط السيناريو. وإلى أن تُحسم هذه المسألة، ستظل الاستقلالية محدودة.

ويقود ذلك إلى استنتاج واقعي إلى حد بعيد: السوق لا يتجه إلى استبدال الموظفين بالوكلاء بالكامل، بل إلى نموذج وسيط يتولى فيه الذكاء الاصطناعي مقاطع محددة بوضوح من العملية تحت إشراف الإنسان. ولهذا تبدو وكلاء سير العمل (workflow agents) الأفضل حاليًا، وهي حلول ذات حدود واضحة ومجموعة محدودة من الإجراءات وعائد استثمار (ROI) يمكن التنبؤ به. وبالنسبة للشركات، فهذا ليس تخليًا عن النهج القائم على الوكلاء، بل طريقة لإدخاله دون مخاطر زائدة: البدء بحالات ضيقة، واختبار الموثوقية، ثم توسيع نطاق الأتمتة بعد ذلك فقط.