وكلاء الذكاء الاصطناعي جلبوا لأوبر 4 رحلات فقط من أصل 320 مليون طلب أسبوعياً

أجرت أوبر تجربة نادرة، ولذلك فهي مفيدة بوجه خاص: فقد عرضت الشركة لا عرضاً تجريبياً جميلاً لوكيل ذكاء اصطناعي، بل السلوك الفعلي للمستخدمين. فمن بين نحو 320 مليون رحلة وطلب طعام أسبوعياً، أُنجز عبر الوكلاء نحو 500 عملية توصيل وأربع رحلات فقط.

تبدو الأرقام شبه هزلية، لكن الاستنتاج منها جدّي. فالمستخدم لا يستعين بوسيط رقمي لمجرد أنه يُسمّى وكيلاً. وإذا كان الزر المألوف يحلّ المهمة أصلاً بسرعة وبشكل متوقع، فإن طبقة المحادثة الإضافية تعيق أكثر مما تساعد.

لماذا خسر الوكيل أمام الواجهة المعتادة

يستغرق طلب رحلة في أوبر نحو 50 ثانية. أما تكرار طلب معتاد في Uber Eats فيستغرق نحو 90 ثانية. يفتح المستخدم التطبيق، ويرى السعر، ويتحقق من العنوان، ثم يضغط الزر. للمهمة سيناريو واضح وخطوات قليلة وتغذية راجعة فورية.

لنتخيل الآن وجود وكيل. عليك أن تشرح له وجهتك أو ما تريد طلبه. ثم تتحقق من أنه فهم العنوان والمطعم ومحتويات الطلب والتكلفة فهماً صحيحاً. وحتى لو كان الوكيل قادراً تقنياً على تنفيذ الإجراء، يبقى المستخدم متحمّلاً مخاطر الخطأ. فتوفير بضع ضغطات لا يعوّض الحاجة إلى مراقبة الوسيط.

وهنا تحديداً تنهار فرضية شائعة في عالم المنتجات: فالواجهة الحوارية لا تصبح تلقائياً أكثر ملاءمة من الواجهة الرسومية. ففي العمليات القصيرة المتكررة، يكون الزر غالباً أكثر كفاءة من الحوار. إذ يعرض الخيارات المتاحة والقيود والسعر قبل التأكيد، بينما يضطر الوكيل إلى سرد ذلك كله أو إخفائه خلف قراره.

أين يمكن أن يكون الوكيل مفيداً فعلاً

المشكلة ليست في الوكلاء كتقنية، بل في حجم المهمة المختارة. فطلب رحلة مألوفة واحدة أمر بسيط جداً. أما تنظيم مسار معقّد فهو أكثر إثارة للاهتمام: تحديد موعد الانطلاق بحسب موعد الرحلة الجوية، وطلب سيارة لعدة ركاب، وتوفير مقعد للأطفال، ومقارنة السعر بوسائل النقل العام، وتعديل الحجز عند تأخر الطائرة.

وينطبق الأمر نفسه على توصيل الطعام. فإعادة طلب الأمس تتم بزر واحد. أما إعداد قائمة أسبوعية لعائلة مع مراعاة الحساسية والميزانية ومواعيد التوصيل وتفضيلات عدة أشخاص، فهي سلسلة قرارات فعلية. وهنا يستطيع الوكيل أن يوفّر لا ثوانيَ بل عشرات الدقائق من الجهد الذهني.

وثمة حدّ آخر يهمّ المطوّر: فأي إجراء يتعلق بالمال يتطلب تأكيداً شفافاً. يجب أن يُظهر الوكيل ما اختاره بالضبط وكم يكلّف وما البيانات التي استخدمها. ولا يجوز إخفاء المعايير الحرجة خلف عبارة «لقد نظّمت كل شيء». وكلما ارتفعت كلفة الخطأ، زادت أهمية سجلّ الإجراءات وإمكانية الإلغاء والانتقال الواضح إلى التحكم اليدوي.

ما الذي ينبغي أن يتحقق منه فريق المنتج

لا ينبغي البدء بسؤال «أين ندمج الوكيل». الأجدى قياس العملية القائمة: كم تستغرق، وكم قراراً تتطلب، وأين يخطئ المستخدم أو يتخلى عن المهمة. ثم تجب مقارنة سيناريو الوكيل بالواجهة المعتادة من حيث زمن التنفيذ ونسبة العمليات الناجحة وعدد التصحيحات وإعادة الاستخدام.

تذكّرنا تجربة أوبر بأن الإمكانية التقنية لا تعني بعدُ وجود طلب على المنتج. فإذا كان الوكيل يستبدل ثلاث ضغطات بحوار طويل، فإنه يُسيء إلى المنتج. أما إذا كان يجمع بيانات من مصادر عدة وينسّق بين المشاركين وينجز بنفسه عملية متعددة الخطوات، فإن القيمة تصبح واضحة.

والخلاصة العملية بسيطة: لا تبحث عن العمليات التي يستطيع الذكاء الاصطناعي تنفيذها، بل عن المهام التي يصعب على الناس فعلاً إنجازها بأنفسهم. يكون الوكيل مبرَّراً حيث يزيل سلسلة كاملة من الروتين وعدم اليقين والمراقبة. وفي كل ما عدا ذلك، يبقى الزر الجيد حتى الآن الواجهة الأقوى.