المستشار إيتاي ساغي: سير عمل العملاء هو الخندق الدفاعي لشركات الذكاء الاصطناعي

الميزة الدائمة لشركة الذكاء الاصطناعي يصنعها تغلغل المنتج في سير عمل العميل. هذه هي الفكرة التي يطرحها المستشار التقني إيتاي ساغي في عمود نشره في Crunchbase News. لا يتضمن النص أي أرقام، فهو إطار لاتخاذ القرارات لا دراسة بحثية. لكنه إطار دقيق: ففي سوق تتقارب فيه قدرات النماذج بسرعة، يحتاج الجواب عن سؤال «بماذا تحمون أنفسكم؟» إلى مضمون مختلف.

لماذا لا يكفي نموذج واحد

أصبح الوصول إلى نماذج لغوية قوية متاحًا اليوم لمعظم الشركات تقريبًا عبر API. والشركة الناشئة التي بدت بالأمس رائدة تقنيًا قد تواجه غدًا منافسًا يعمل على المحرك الأساسي نفسه وبواجهة مشابهة. وجودة الإجابات الجيدة لم تعد تميّز منتجًا عن آخر.

يقترح ساغي النظر في اتجاه آخر: أين يقع المنتج في يوم عمل العميل؟ فإذا كان في النقطة التي تمر عبرها الطلبات أو العقود أو التذاكر أو الشيفرة البرمجية، يتحول الاستبدال إلى مشروع ينطوي على تكاليف ومخاطر وتدريب للموظفين. أما إذا كان المنتج في تبويب منفصل، فيستطيع العميل تركه بنقرة واحدة.

ماذا ينصح المؤسسين والمستثمرين

ينصح الكاتب المؤسسين بإعطاء الأولوية لاعتماد العملاء القابل للقياس. وكلمة «القابل للقياس» هي الأهم هنا: فالتقييمات الحماسية والتجارب التجريبية لا تُحتسب اعتمادًا. المطلوب أن تعرف ما الذي سيتعطل لدى العميل إذا أُوقف المنتج، وكم مرة يستخدمه.

أما المستثمرون ومشترو الشركات، فيقترح ساغي أن يقيّموا ثلاثة أمور: التكاملات، وعلاقات الثقة مع العملاء، والوصول إلى سير العمل. ووفق منطقه، تعزز هذه العوامل الاحتفاظ بالعملاء والنمو. وفي صفقات الاندماج والاستحواذ (M&A) يعمل هذا معيارًا عمليًا للفرز: فالمشتري لا يشتري الشيفرة وحدها، بل مكانًا في عمليات العميل.

لا يقدم الكاتب مجموعة موحدة من المقاييس، لذلك نورد فيما يلي قائمة تحريرية من عندنا بالمؤشرات التي ينبغي التحقق منها:

• حصة المستخدمين النشطين يوميًا من بين من دفعوا ثمن التراخيص؛
• عدد أنظمة العميل المتصلة بالمنتج (CRM وERP وأنظمة تتبع المهام ومستودعات البيانات)؛
• حصة العمليات الحرجة التي تمر عبر المنتج؛
• مدة الانتقال إلى منافس وتكلفته بحسب تقدير العملاء أنفسهم؛
• وتيرة توسّع العقود داخل الشركات المتصلة بالفعل؛
• عمق السياق المتراكم: سجل البيانات والإعدادات والقواعد التي لا يملكها الوافد الجديد.

أين مواطن الضعف في هذه الفكرة

يظل التغلغل فعّالًا ما دام العميل يحصل على فائدة. أما إذا كان المنتج يُبقي العميل بصعوبة الخروج فقط، فهذا انسحاب مؤجل: عاجلًا أو آجلًا ستظهر أداة للترحيل أو منافس أقوى. والثقة هنا أيضًا أصل لا مجرد إجراء شكلي: فالشركة التي حصلت على وصول إلى عمليات وبيانات حساسة مسؤولة عن أمنها.

وثمة أيضًا مخاطر بنيوية. فالتكامل العميق يعتمد غالبًا على منصات طرف آخر. وقد يغيّر مالك نظام CRM أو البيئة السحابية شروط API، أو يرفع السعر، أو يطلق ميزة ذكاء اصطناعي خاصة به. والشركة الناشئة التي يعتمد وصولها إلى العمليات بالكامل على شريك واحد تبني خندقها على أرض غيرها.

خلاصات عملية

ينبغي للمؤسس أن يحدد مسبقًا أي عملية عمل لدى العميل يريد أن يشغلها، وأن يقيس الاعتماد بانتظام كما يقيس الإيرادات. ومن المفيد أن يسأل نفسه: ماذا سيخسر العميل إذا أُوقف المنتج غدًا؟ فإذا كان الجواب «لا شيء يُذكر»، فقد حان وقت تغيير خارطة الطريق.

وعلى المستثمر، عند إجراء الفحص النافي للجهالة (due diligence)، أن يطلب بيانات الاستخدام بحسب التكاملات، لا بيانات الإيرادات وعدد التراخيص فقط. وعلى المشتري أن يتحقق ممن يملك الوصول إلى العمليات: الشركة نفسها أم المنصة الوسيطة.

وعلى جميع الأطراف أن تتذكر أن طرح ساغي يظل رأي مستشار. وتُختبر قيمته على بيانات شركة بعينها: الاحتفاظ بالعملاء، وتوسّع العقود، والتكلفة الفعلية للمغادرة.