«ميير كفيستوف» يطلق روبوت الذكاء الاصطناعي كفيستوشا ويختبر خمسة نماذج على 12 بوابة حرجة

تستخدم شركة «ميير كفيستوف»، وهي مجمّعة لألعاب الهروب الواقعية (quests)، منذ الربع الثالث من عام 2026 روبوت ذكاء اصطناعي يُدعى كفيستوشا في مركز الاتصال. يختار الروبوت ألعاب الهروب بناءً على طلب العميل، ويجيب بحقائق مستمدة من الكتالوج، ويشرح القواعد، ويجمع البيانات اللازمة للحجز، وينقل العميل إلى موظف بشري عند الحاجة.

بالنسبة للشركة، يُعدّ مركز الاتصال مصدر دخل: يكتب العميل، يحصل على توصية، ثم يحجز. لذلك يجب أن يبيع الروبوت، لا أن يقتصر دوره على خفض التكاليف. تتوقع الشركة أنه في الربع الرابع من عام 2026، سيُحلّ ربع الرسائل دون تدخل موظف، وسينخفض زمن الرد الأول من خمس دقائق إلى دقيقة ونصف.

ويكي من ملفات markdown كأساس للنظام

يشكّل «ويكي النموذج اللغوي الكبير» أساس النظام، وهو قاعدة معرفة مكوّنة من ملفات markdown تحتوي على قواعد وإجراءات. لم تُكتب هذه القواعد يدوياً: قامت عوامل ذكاء اصطناعي بتحليل 7.5 مليون محادثة تاريخية لمشغّلي خدمة العملاء (مجهّلة الهوية)، واستخلصت منها نصوصاً جاهزة وأفضل الممارسات، وأضافت إليها القيود القانونية الخاصة بالشركة.

ينقسم الويكي إلى ثلاث طبقات: السياسات (HSB — محظورات صارمة، ومحظورات مطلقة مثل المحتوى الجنسي والأسلحة وتقييد الحرية؛ وقواعد مرتبطة بالعمر والموافقة)، والسيناريوهات (الحجز، الدفع المسبق/الدفع، اختيار اللغز)، والإجراءات (صيغة التوصيات، الخوارزميات، الاستجابة للطلبات الخاصة).

لا يحتوي الويكي إلا على الإجراءات والصياغات، دون أسعار أو عناوين أو جداول زمنية. أما الحقائق المتعلقة بكل لعبة هروب، فيستمدّها الروبوت من قاعدة بيانات الموقع قبل الرد، عبر أدوات مثل: search_quests (البحث بالمدينة، الموضوع، العمر، عدد اللاعبين، السعر، المدة)، وget_quest، وlist_cities، وplatform_info، وحساب السعر، والتوصيات.

إخفاء البيانات والدورة الليلية

لا تُرسَل البيانات الشخصية إلى خدمات خارجية. يستقبل النموذج أسماء مستعارة فقط (PERSON_1، PHONE_1، EMAIL_1)، بينما يُخزَّن الربط بينها وبين الهوية الحقيقية محلياً. تعتمد عملية التعرّف على التعابير النمطية (regular expressions)، ومكتبة Natasha، وpymorphy3، مع تقليل الإيجابيات الكاذبة.

في كل ليلة عند الساعة 3 صباحاً، يحلّل نموذج متقدّم 300 رسالة من رسائل اليوم ويحدّث الويكي: يصحّح النص، ويضيف أمثلة، ويختبر السيناريوهات الجديدة عبر امتحان (الحد الأدنى للنجاح 70 من 100؛ ولا تتجاوز الحقيقة المختلَقة 20 نقطة كحد أقصى). تُصنَّف الأخطاء ضمن ست فئات: عطل تقني، قاعدة لم تُعرض، سياق طويل جداً (أكثر من 100 ألف رمز)، تناقض في الويكي، غموض في القاعدة، خطأ في النموذج. وعند تكرار الخطأ نفسه للمرة الثالثة، تُكتب طلبية تطوير برمجي تلقائياً.

مقارنة خمسة نماذج على سيناريوهات حرجة

جرى اختبار خمس تهيئات مختلفة على 25 محادثة حقيقية (12 «بوابة» تمثّل سيناريوهات حرجة، يُعدّ فشل أي منها حادثة). كان القاضي والمُحثّ (prompt) والأدوات نفسها في جميع الاختبارات، مع درجة حرارة (temperature) تساوي 0.

النتائج بحسب البوابات والسلامة:

• Qwen3 0.6B (Ollama، محلي): 12 من 12 بوابة، 7 من 7 في السلامة، رد في 6.3 ثانية، بتكلفة 0 روبل • Qwen3-235B-A22B (Yandex AI Studio): 12 من 12 بوابة، 6 من 7 في السلامة، رد في 7.0 ثانية، بتكلفة 12.10 روبل • YandexGPT Pro (Yandex Cloud): 11 من 12 بوابة، 7 من 7 في السلامة، رد في 3.3 ثانية، بتكلفة 5.36 روبل • GigaChat-2 Lite (Sber): 10 من 12 بوابة، 5 من 7 في السلامة، رد في 5.2 ثانية، بتكلفة 3.42 روبل • T-Pro 2.0 (A100، محلي): 8 من 12 بوابة، 5 من 7 في السلامة، رد في 23.0 ثانية، بتكلفة 0 روبل

حقّق نموذجان أفضل نتيجة على البوابات الحرجة بتسجيل 12 من 12: Qwen3 0.6B (محلي، مجاني، سريع) وQwen3-235B-A22B (سحابي، أبطأ، وأكثر تكلفة). سجّل YandexGPT Pro 11 من 12 مع أفضل سرعة استجابة (3.3 ثانية للرد). أما T-Pro 2.0 فسجّل أضعف نتيجة: 8 من 12 بوابة مع أبطأ استجابة (23 ثانية). يعتمد الاختيار بين هذه النماذج على الأولوية: فالاستضافة المحلية تتطلّب موارد حوسبة كبيرة، في حين تضيف الخدمات السحابية تكلفة وزمن استجابة أطول، لكنها توفّر في المقابل مرونة أكبر في التوسّع.