Iberdrola implementa agentes de AI do Amazon Bedrock para otimizar processos de IT

A gigante energética espanhola Iberdrola está abraçando a lógica computacional. A empresa, que atende milhões de consumidores em todo o mundo, está integrando agentes de IA do Amazon Bedrock diretamente em sua infraestrutura de TI baseada em ServiceNow. Isso não é apenas mais uma implementação de chatbot — trata-se de uma transformação em larga escala, onde a inteligência artificial começa a resolver três tarefas críticas de forma independente simultaneamente. Resultado: os fluxos de trabalho do departamento de TI se aceleram, a qualidade do processamento de dados melhora, e as pessoas ganham a oportunidade real de se concentrar em questões estratégicas em vez de rotina.

O projeto da Iberdrola não surgiu do nada. Em grandes corporações energéticas, as operações de TI são um organismo massivo e complexo. Milhares de funcionários enviam solicitações de mudança, incidentes ocorrem e requerem análise urgente da causa raiz, é necessário escolher o modelo apropriado de gerenciamento de projetos entre dezenas de opções. Tudo isso anteriormente exigia intervenção manual: um analista analisava a solicitação, tentava entender o contexto, enriquecia artificialmente os dados com informações de vários sistemas, depois decidia para qual fluxo direcioná-la. A velocidade de processamento era limitada pelo fator humano, a qualidade dependia da atenção do funcionário no final do dia de trabalho.

O Amazon Bedrock AgentCore permitiu que a Iberdrola transformasse essa cadeia em um processo automatizado. Na primeira etapa — validação de solicitações de mudança. Quando um especialista de TI cria um ticket em forma de rascunho, o agente o analisa instantaneamente: verifica completude de dados, precisão da descrição, conformidade com padrões corporativos. Não é necessário esperar que uma pessoa se lembre de todos os campos obrigatórios e do formato correto. O agente faz isso em paralelo com a entrada de dados, sugerindo o que foi esquecido.

A segunda direção diz respeito ao gerenciamento de incidentes. Quando ocorre uma falha no sistema, a equipe de TI abre rapidamente um ticket, mas frequentemente o contexto permanece confuso. Havia problemas similares antes? Quais sistemas estão envolvidos? Existem workarounds conhecidos? Anteriormente, um analista navegava por várias bases de conhecimento e logs. Agora o agente enriquece independentemente o incidente com informações relevantes: extrai dados históricos, vincula a casos similares, sugere possíveis soluções. Isso acelera o tempo para a primeira resposta e aumenta a probabilidade de resolução correta na primeira tentativa.

O terceiro componente resolve o problema de escolha entre numerosas metodologias de gerenciamento. Em uma grande organização, equipes usando Waterfall, Agile, Kanban ou abordagens híbridas podem trabalhar simultaneamente. Qual modelo escolher para um novo projeto? A IA conversacional envolve o iniciador, faz perguntas de esclarecimento sobre a natureza do trabalho, cronogramas, riscos, e então recomenda automaticamente a abordagem ideal. Isso elimina longas reuniões e procedimentos burocráticos.

Para a Iberdrola, o efeito se manifesta na redução do tempo de fechamento de tickets e melhoria da consistência de dados em toda a organização. Cada ticket é agora processado por um padrão único, sem omissões ou erros. Mas é também um sinal para a indústria: a era dos simples chatbots respondendo a perguntas padrão está terminando. Em seu lugar vêm sistemas de agentes complexos capazes de executar autonomamente tarefas de múltiplas etapas em ambientes corporativos complexos. O Amazon Bedrock abre a porta para tais sistemas, permitindo que as empresas conectem modelos de linguagem poderosos sem seus próprios data centers.

Adiante está a questão do dimensionamento. Esta abordagem funcionará em outras divisões da Iberdrola? Outras empresas energéticas e, mais amplamente, corporações industriais conseguirão aplicar soluções similares? Julgando pela rapidez com que o interesse no Amazon Bedrock está crescendo, o mundo das operações de TI corporativas está à beira de uma transformação profunda.