Agente Muse, da Meta, foi ativado por 10 milhões de pessoas, mas Hilton e eBay quase não veem pedidos

O agente Muse, da Meta, virou um dos assuntos mais comentados nas últimas teleconferências de resultados de empresas de capital aberto. Mark Zuckerberg afirmou que mais de 10 milhões de pessoas nos EUA e no Canadá ativaram o Muse, e que mais de 25% delas o usam para compras, mais do que para qualquer outra tarefa e acima do que a Meta esperava. Segundo a empresa, milhões de pessoas já fazem compras por meio do agente, com ticket médio acima de $200. Mas a Wired ouviu executivos de cerca de 50 empresas dos setores de turismo, telecomunicações, alimentação e self-storage, e o quadro é bem mais modesto.

Empresas quase não veem pedidos de agentes

O tom nas teleconferências e nas conversas com a publicação é parecido. A DoorDash descreveu o número de pedidos vindos do Muse e de outros agentes como «centenas». A T-Mobile disse que não viu «nada significativo». A Hilton classificou as reservas feitas por agentes como «insignificantes», a Ally Financial, como «bastante baixas», e o eBay, como «muito, muito pequenas». A gigante indiana de entregas Eternal avaliou o comércio por agentes como «próximo de zero».

Os jornalistas também checaram um receio dos investidores: usuários poderem mandar o agente eliminar assinaturas e mensalidades esquecidas. A rede de academias Life Time Group «não vê nenhum» cancelamento desse tipo, e Public Storage e Hartford Insurance Group relatam dados semelhantes. Fica a dúvida sobre onde os usuários do Muse, do Instinct e de outros agentes populares gastam o dinheiro, se não nessas empresas. A Meta se recusou a comentar além da teleconferência de resultados e citou parcerias com 10 varejistas, entre eles Walmart, Best Buy e Gap. Muitos deles divulgaram resultados antes do lançamento do Muse e ainda não revelaram dados.

Sites já estão sendo reformulados para agentes

Apesar da demanda fraca, parte das empresas já otimiza suas interfaces. A diretora de produtos digitais da Chipotle, Arli Sisson, contou que os agentes tropeçavam na aplicação de descontos do programa de fidelidade e em pedidos feitos fora do horário de funcionamento. O lançamento do Muse acrescentou um dígito percentual aos pedidos feitos por agentes, e a rede agora ajusta o código do site para facilitar que os agentes finalizem compras em nome de pessoas com fome. Conversas parecidas acontecem na DoorDash, embora o CEO da empresa, Tony Xu, que integra o conselho de administração da Meta, tenha admitido que a euforia atual em torno dos agentes pode ser «louca».

Costco e Extra Space Storage dizem que as vendas vindas de chatbots como Gemini e ChatGPT crescem rápido depois que o conteúdo foi adaptado para eles. Agora, as duas empresas pretendem repetir a abordagem para os agentes.

Comissão da Meta, riscos e posições em mudança

Esse acesso terá custo. Zuckerberg disse que a Meta cobrará das empresas uma comissão sobre as transações feitas pelo Muse e sugeriu que essa fonte de receita pode, com o tempo, superar a publicidade. O CEO da InterContinental Hotels, Elie Maalouf, é cauteloso: a companhia «não chegou a nenhuma conclusão sobre uma possível colaboração, se é que ela vai acontecer».

As questões de segurança e de pedidos errados continuam sensíveis. Nesta semana, o Bank of America alertou clientes sobre o compartilhamento de logins com assistentes de IA: o próprio cliente responde pelas ações realizadas com esse acesso. Há também o temor de que os agentes estimulem a comparação de preços e pressionem as margens. A maioria dos executivos rejeita essa ideia: na avaliação deles, qualidade do produto, atendimento e confiança na marca seguirão influenciando a escolha mesmo com menos participação humana.

As posições mudam rápido. A Amazon bloqueou o Muse há um mês, alegando que os usuários prefeririam o próprio agente, a Alexa. Agora, a empresa admite trabalhar com agentes de terceiros. O marketplace de seguros Insurify também havia fechado o acesso ao Muse, mas mudou de ideia ao implementar uma tecnologia que garante cotações precisas aos agentes.

Por enquanto, há um descompasso entre o que a Meta afirma e o que os vendedores enxergam. Ou uma parte significativa das compras vai para empresas que ainda não divulgaram dados, ou o Muse é usado em outras categorias. Para product managers e desenvolvedores de e-commerce, a conclusão prática é simples: erros em descontos, horários de funcionamento e formulários de checkout já atrapalham os agentes, e essa é uma frente barata para melhorias antes que os volumes cresçam.