FTC abre investigação contra a Block por contas congeladas no Cash App e no Square

A Federal Trade Commission (FTC), agência reguladora dos EUA, apura se a Block Inc. violou leis de defesa do consumidor. A Block é dona do serviço de pagamentos Square e do aplicativo Cash App. Segundo a Bloomberg, em reportagem de 8 de outubro de 2026, a acusação contra a empresa é a de que ela não ofereceu suporte adequado a pessoas cujas contas foram congeladas ou desativadas. Tudo isso aconteceu em meio a demissões significativas. Ainda não há acusações formais nem valores de sanções, e a investigação está na fase de apuração dos fatos.

Qual é, exatamente, a acusação

A formulação importa. A FTC não contesta o direito de uma empresa de pagamentos de bloquear contas: os mecanismos antifraude e as exigências de combate à lavagem de dinheiro obrigam os serviços financeiros a congelar atividades suspeitas. A questão é outra. O que acontece com o cliente depois do bloqueio: ele consegue falar ou trocar mensagens com um atendente de verdade, receber uma explicação clara, recuperar o dinheiro ou, ao menos, saber o que fazer em seguida?

Para o Cash App, esse é um ponto sensível. Na conta do usuário pode estar o salário, um benefício ou o dinheiro do aluguel. Para os vendedores do Square, o congelamento significa a interrupção do recebimento de pagamentos e o atraso nos repasses. Se o suporte não responde, a perda de acesso vira perda de renda. Do ponto de vista jurídico, esse tipo de reclamação costuma ser enquadrado na proibição de práticas desleais e enganosas, tema de que a FTC trata com base na lei que a rege, o Federal Trade Commission Act.

As demissões como contexto

O pano de fundo mais amplo é a forma como a Block reestrutura seu quadro de funcionários. Nas palavras da Bloomberg, a apuração ocorre «em meio a demissões significativas». Pelo que tudo indica, o regulador quer entender se há uma relação de causa e efeito: a empresa cortou as pessoas que analisavam os casos controversos, e a fila de solicitações deixou de ser atendida.

Para o setor, esse é um precedente incômodo. Muitas empresas de tecnologia e de finanças estão reduzindo o quadro e, ao mesmo tempo, implantando automação, incluindo assistentes de IA, na primeira linha do suporte. A conta econômica é clara. O risco também: um bot responde bem a perguntas padrão, mas uma conta bloqueada quase sempre é um caso fora do padrão, que exige a decisão de uma pessoa com poder para resolvê-lo.

A Block já tem um histórico com reguladores. Em janeiro de 2025, a empresa fechou um acordo com o CFPB e pagou 175 milhões de dólares por falhas na proteção do Cash App contra fraudes. Com reguladores estaduais, o acordo foi de mais 80 milhões de dólares, por deficiências de compliance. A nova apuração da FTC segue outra linha, mas o motivo recorrente é evidente: o crescimento do produto anda mais rápido que os controles internos.

O que se sabe e o que não se sabe

• Regulador: Federal Trade Commission (FTC), dos EUA.
• Alvo da apuração: Block Inc., dona do Square e do Cash App.
• Objeto: qualidade do suporte a clientes com contas congeladas ou desativadas.
• Contexto: demissões significativas.
• Fonte: Bloomberg, reportagem de 8 de outubro de 2026.
• Não divulgado: prazos da apuração, número de reclamações, possíveis multas e a posição da própria empresa.

O desfecho pode ser variado. Investigações da FTC muitas vezes terminam em nada, mas também podem levar a um acordo com pagamento em dinheiro e o compromisso de mudar processos: prazos de resposta às solicitações, procedimento de contestação de bloqueios e prestação de contas ao regulador.

O que fazer, para usuários e vendedores

Enquanto a apuração segue, é sensato se precaver. Não mantenha no Cash App mais do que o necessário para as despesas correntes e transfira as economias para uma conta bancária. Vendedores do Square devem ter um meio alternativo de receber pagamentos, para que um congelamento não paralise o caixa. Guarde as conversas com o suporte, capturas de tela dos bloqueios e as datas dos contatos: em caso de reclamação, são as principais provas. É possível registrar queixa na FTC e no CFPB e, no caso de valores altos, vale escrever também ao banco emissor.

Para empresas que desenvolvem produtos de fintech, a conclusão é prática. Se o suporte é reduzido ou automatizado, os clientes bloqueados precisam ter um caminho claro até uma pessoa com poder de decisão, com prazos de resposta definidos. Caso contrário, a próxima pergunta numa fiscalização será justamente sobre esse processo.