MegaFon estima que até 40% das tarefas rotineiras das operadoras de telecom irão para a IA em três anos

A MegaFon prevê que, em três anos, por volta de 2029, até 40% das tarefas típicas de serviço e operação das operadoras de telecomunicações poderão ser executadas sem intervenção humana. A informação é do CNews. A estimativa se refere ao setor como um todo, e não aos planos internos de uma única operadora. Trata-se de uma referência, e não de um compromisso: no trecho disponível da reportagem, a metodologia do cálculo não é divulgada.

Quais tarefas estão em jogo

A formulação divide a rotina em duas categorias. As tarefas de serviço envolvem o trabalho com os assinantes: dúvidas sobre planos e saldo, ativação e desativação de serviços, diagnóstico inicial de problemas de conexão. As operacionais dizem respeito à própria rede: análise de alarmes, monitoramento, alterações de configuração padronizadas e tratamento de chamados entre áreas.

Há um ponto em comum: essas tarefas se repetem, seguem regras claras e deixam rastro digital. É esse tipo de rotina que melhor se presta à automação. A palavra «típicas» na previsão é importante: ela não abrange falhas fora do padrão nem solicitações complexas e controversas.

Quão realista é o número

A ideia em si não é nova. As operadoras automatizam operações de rede há décadas: redes autoconfiguráveis, tratamento automático de alarmes, scripts para mudanças padronizadas. A associação do setor TM Forum descreve as redes autônomas como uma escala de níveis, do gerenciamento manual à operação totalmente autônoma. Modelos de linguagem e agentes acrescentam o que antes faltava: entender solicitações não estruturadas e percorrer vários sistemas para levar a tarefa até o fim.

O «até 40%» deve ser lido como um teto para os players mais avançados, e não como a temperatura média do setor. Três anos é pouco tempo para uma operadora de telecom, em que o agente de IA precisa funcionar sobre sistemas de cobrança e de suporte à rede acumulados ao longo de décadas.

Principais fatos e incógnitas:

• Horizonte da previsão: três anos, cerca de 2029.
• Grau de automação: até 40% das tarefas típicas.
• Escopo: processos de serviço e operação das operadoras de telecomunicações.
• Fonte da estimativa: MegaFon, conforme relato do CNews.
• Não divulgado: base do cálculo, número de tarefas na amostra, impacto no quadro de pessoal e nos custos.

Onde a automação esbarra no teto

O primeiro obstáculo é a integração. O agente só é útil se tiver acesso a cobrança, CRM, sistemas de monitoramento e de inventário. Esses sistemas muitas vezes foram construídos em épocas diferentes e se conectam mal. O segundo é a qualidade dos dados: erros em cadastros e nas descrições de equipamentos serão reproduzidos pelo agente rapidamente e em escala. O terceiro é a responsabilidade. Se a automação desativar um serviço por engano ou alterar a configuração da rede, é preciso haver um mecanismo claro de reversão e de auditoria. O quarto é a regulação: o tratamento de dados pessoais dos assinantes impõe requisitos sobre onde e como os modelos operam.

O que fazer com isso

A automação da rotina, por si só, não significa corte de pessoal. O cenário típico é outro: as pessoas deixam de lidar com solicitações em massa e passam a cuidar das exceções, dos casos complexos e do controle de qualidade do trabalho dos agentes. Surge uma nova função: a análise dos erros da automação.

Para as operadoras, a conclusão prática é esta: vale começar pelos processos que têm métricas claras, como a parcela de solicitações resolvidas sem transferência a um atendente e o tempo de resolução de incidentes típicos, além da possibilidade de reversão segura. Para os fornecedores de soluções, a questão central é a profundidade da integração com os sistemas existentes, e não a qualidade da demonstração do modelo. Para os assinantes, o efeito esperado é simples: dúvidas comuns resolvidas mais rápido, e o acesso a um atendente humano nos casos complexos deve ser mantido.

A previsão poderá ser verificada nos relatórios das operadoras: se a automação for real, ela aparecerá no custo de atendimento por assinante e na velocidade de resolução de falhas.