Ações de operadoras de call center despencam com temor sobre ameaça da IA

As ações de duas operadoras de call center de capital aberto caíram com força em meio ao temor de que as empresas estejam substituindo cada vez mais seus atendentes de suporte ao cliente por inteligência artificial, segundo a Bloomberg.

O que assustou os investidores

A onda de vendas começou depois que ganharam força no mercado os sinais de que as empresas estão migrando para o atendimento de clientes feito por IA, no lugar dos call centers tradicionais com atendentes humanos. A fonte da Bloomberg não informa os tickers exatos nem os percentuais de queda. Ainda assim, a desvalorização simultânea das ações de duas empresas do setor indica que os investidores passaram a enxergar o modelo clássico de terceirização de centrais de atendimento como vulnerável à automação. Para o mercado, a tecnologia deixou de ser vista só como mais uma opção de aplicação.

• Sob pressão: ações de duas empresas de capital aberto do setor de call center
• Causa, segundo a fonte: o uso crescente de IA no atendimento de solicitações de clientes
• Reação do mercado: investidores reavaliam a solidez do modelo de negócios de todo o setor

Por que a IA ameaça o setor de call center?

Nos últimos dois anos, agentes de IA de voz e texto baseados em grandes modelos de linguagem — da OpenAI, do Google e da Amazon a dezenas de startups especializadas em suporte ao cliente — avançaram bastante. Eles conseguem conduzir um diálogo natural, entender o contexto da solicitação e resolver demandas rotineiras sem intervenção humana: troca de plano, devolução de pedido, consulta do status de entrega, problemas técnicos simples e reservas. Para as empresas contratantes, isso abre a possibilidade de reduzir drasticamente o volume de ligações encaminhadas a atendentes humanos. Consequentemente, também encolhe a equipe da prestadora de serviço, cujo negócio é justamente fornecer esses atendentes aos clientes mediante pagamento.

No mercado de ações, o setor tradicionalmente é representado por grandes grupos de terceirização como Teleperformance, Concentrix e TTEC, que atendem centenas de clientes corporativos no mundo todo. É exatamente o modelo de negócios desse tipo de empresa — com grande quadro de atendentes e remuneração por hora — que fica mais exposto quando os contratantes passam a implementar agentes de IA diretamente, em vez de terceirizar o suporte. Os investidores reagem a esses sinais de forma antecipada: precificam nas ações o risco de queda da receita futura de todo o setor, sem esperar que os resultados financeiros de empresas específicas efetivamente piorem.

Ondas semelhantes de vendas motivadas por receios ligados à IA já atingiram outras áreas que dependem de trabalho humano em massa para processar demandas padronizadas — da terceirização jurídica à contabilidade básica. O setor de call center chama ainda mais a atenção dos investidores porque seu produto é, essencialmente, a hora de trabalho dos atendentes. Não há uma tecnologia exclusiva ou propriedade intelectual protegida por trás dele, o que torna o modelo de negócios relativamente fácil de replicar com agentes de IA pelo próprio contratante.

Em escala global, a terceirização de centrais de atendimento historicamente empregou milhões de atendentes, sobretudo em países com mão de obra mais barata, como Filipinas, Índia e nações do Leste Europeu. Essa dependência de um grande contingente de trabalhadores mal remunerados foi a vantagem competitiva do setor e agora se torna sua principal vulnerabilidade diante da IA generativa, que executa tarefas semelhantes sem custos com salários, treinamento e rotatividade de pessoal.

O que isso significa

A queda das ações das empresas de call center é um dos indicadores de mercado mais claros de que o suporte ao cliente está entre as primeiras profissões de massa em que a IA generativa de fato substitui o trabalho humano, em vez de se limitar a complementá-lo.