Gartner: Clientes Escolhem ChatGPT Três Vezes Mais Frequentemente que Chatbots da Empresa

As empresas vêm investindo bilhões em seus próprios chatbots de IA para atender clientes há anos, mas os clientes os contornam: pessoas têm quase três vezes mais probabilidade de resolver um problema de serviço através de uma ferramenta GenAI de terceiros como ChatGPT do que através do bot de marca de uma empresa. Essa é a conclusão tirada pela empresa de pesquisa e consultoria Gartner, Inc. com base nos resultados da pesquisa.

O que a pesquisa da Gartner mostrou

A Gartner pesquisou 3.566 clientes sobre qual ferramenta eles usam quando precisam resolver um problema de serviço ou obter ajuda de uma empresa. O resultado se mostrou desconfortável para os negócios: em vez de usar um chatbot incorporado em um site ou em um aplicativo, as pessoas frequentemente abrem um familiar ChatGPT ou outro serviço de IA universal e resolvem o problema através dele.

• A pesquisa foi realizada pela empresa de pesquisa e consultoria Gartner, Inc.
• A amostra consistia em 3.566 clientes
• As pessoas têm aproximadamente 3 vezes mais probabilidade de escolher uma aplicação GenAI de terceiros do que o chatbot de marca de uma empresa
• Isso se refere à resolução de problemas de serviço e consultas de suporte ao cliente

Por que os clientes escolhem IA de um estranho

Os negócios investiram em seus próprios sistemas de suporte alimentados por IA por anos — desde simples bots de FAQ até agentes completos incorporados em contas pessoais. A lógica era simples: manter o cliente dentro de seu próprio ecossistema e reduzir a carga em operadores ao vivo. Mas os dados da Gartner mostram que esse cálculo não funciona como os negócios esperavam: os clientes preferem a ferramenta universal já familiar e não querem reaprender a trabalhar com mais um bot de marca em cada site separado.

Para o usuário, a lógica também faz sentido: ChatGPT já está instalado no telefone ou aberto em uma aba do navegador, responde rapidamente e muitas vezes formula respostas mais claras do que um bot corporativo estreito treinado apenas nas regulamentações de uma empresa.

O que os negócios perdem

Se um cliente resolve um problema através de um aplicativo de terceiros, a empresa perde o controle do diálogo: não pode ver o que ChatGPT aconselhou seu cliente, não pode guiar a conversa para o cenário desejado e não coleta dados sobre a consulta em si. Enquanto isso, o orçamento para desenvolver e suportar seu próprio bot já foi gasto, e os usuários ainda não o escolhem. Isso levanta uma questão para os negócios: ou melhorar radicalmente a qualidade de seus assistentes de IA, ou aceitar que a interface real para suporte ao cliente está se tornando cada vez mais um serviço GenAI de terceiros e não o site da empresa.

O que isso significa

A conclusão da Gartner levanta dúvidas sobre o retorno do investimento de bilhões de dólares que os negócios gastaram em seus próprios bots de suporte de IA: enquanto as empresas competem no desenvolvimento de assistentes de marca, os clientes já votaram com os pés por um caminho mais simples — perguntar ao IA que já usam todos os dias.

Perguntas frequentes

Quantos clientes a Gartner pesquisou para este estudo?

A Gartner pesquisou 3.566 clientes sobre qual ferramenta eles usam para resolver problemas de serviço e entrar em contato com o suporte ao cliente.

Quantas vezes mais frequentemente os clientes preferem

ChatGPT aos bots de marca?

Segundo a Gartner, as pessoas têm aproximadamente três vezes mais probabilidade de escolher uma ferramenta GenAI de terceiros como ChatGPT do que um chatbot da empresa ao resolver um problema de serviço.