McDonald's testa assistente IA para pedidos em drive-thru

McDonald's приступила к тестированию новой ИИ-системы для приёма заказов и поддержки работы ресторанов под названием ArchIQ, получившей неофициальное имя Archy. Систему представили на ежегодной конференции Worldwide Convention компании, сообщает издание Restaurant Business. По его данным, тестирование идёт в пяти ресторанах McDonald's на территории США, однако сама компания не назвала конкретные точки, где проходит пилот.

Что известно о системе Archy

ArchIQ — это ИИ-система, ориентированная не только на приём заказов в окне drive-thru, но и на поддержку операционных процессов ресторана в целом. Судя по формулировке анонса, речь идёт не о точечном голосовом ассистенте, а о более широкой платформе, встроенной в повседневную работу точки: от общения с клиентом у окна выдачи заказов до внутренних операционных задач персонала. Разработка ведётся при участии Google — тем самым McDonald's продолжает курс на сотрудничество с крупными технологическими партнёрами в области ИИ, а не создание подобных систем полностью силами внутренней команды.

Ключевые факты о пилоте:

• Система называется ArchIQ, неофициальное имя — Archy.
• Представлена на конференции Worldwide Convention McDonald's.
• Тестируется в пяти ресторанах McDonald's в США.
• Названия конкретных точек компания не раскрывает.
• Разработка ведётся при поддержке Google.

Почему это не первая попытка McDonald's

McDonald's уже пробовала автоматизировать приём заказов в drive-thru с помощью ИИ: ранее сеть тестировала голосовое распознавание заказов совместно с IBM, однако тот пилот был свёрнут — распознавание речи в шумной обстановке drive-thru и разнообразие акцентов клиентов оказались серьёзным техническим барьером для тогдашних систем. Возвращение к идее с новым партнёром и, судя по всему, новой архитектурой говорит о том, что компания не отказалась от цели автоматизировать этот канал продаж, а рассматривает предыдущий опыт как основу для более осторожного, поэтапного тестирования — сначала на ограниченном числе точек, без широкого публичного анонса конкретных ресторанов.

Что это значит для отрасли фастфуда

Drive-thru остаётся одним из главных каналов выручки для сетей быстрого питания, и любая технология, способная ускорить обслуживание или снизить нагрузку на персонал в часы пик, представляет прямой коммерческий интерес для таких компаний, как McDonald's. Одновременно с этим ИИ в ресторанах быстрого питания — чувствительная тема для клиентов и сотрудников: ошибки распознавания заказов быстро становятся вирусными в соцсетях, а разговоры об автоматизации неизбежно поднимают вопросы о будущем рабочих мест кассиров и операторов drive-thru. Ограниченный пилот на пяти точках без публичного раскрытия локаций выглядит как осторожная стратегия: протестировать технологию в реальных условиях, минимизировав репутационные риски в случае сбоев, прежде чем принимать решение о более широком развёртывании по всей сети McDonald's в США и за её пределами.

Сеть McDonald's насчитывает десятки тысяч ресторанов по всему миру, и даже небольшое сокращение времени обслуживания одного заказа в drive-thru при таком масштабе способно дать заметный совокупный эффект на пропускную способность ресторанов и удовлетворённость клиентов в часы пиковой нагрузки. При этом отрасль фастфуда в целом давно движется в сторону цифровизации точек контакта с клиентом — киоски самообслуживания в залах, мобильные приложения для заказа и оплаты, персонализированные предложения на основе истории покупок уже стали привычной частью индустрии. Голосовой ИИ-ассистент в drive-thru логически продолжает этот тренд, но именно из-за прямого взаимодействия с голосом клиента в реальном времени несёт заметно более высокие технические и репутационные риски, чем менее заметные для потребителя цифровые инструменты внутри приложений и касс самообслуживания.

Тестирование сразу на нескольких точках, а не на одной пилотной, также позволяет McDonald's и её технологическому партнёру собрать данные о работе системы в разных условиях — от загруженности конкретного ресторана до региональных особенностей произношения и формулировок заказа, — прежде чем принимать решение о масштабировании. Если пилот пройдёт успешно, следующим логичным шагом станет постепенное расширение числа точек с системой ArchIQ, а если нет — компания сможет свернуть эксперимент так же тихо, как он начался, не привлекая лишнего внимания к неудаче, в отличие от предыдущей истории с IBM.