De la tecnología a los clientes: cómo McKinsey propone replantear las inversiones digitales

McKinsey ha identificado una paradoja en la transformación digital: a pesar de años de inversión y miles de millones de dólares, las empresas reciben menos de un tercio del valor esperado. La investigación revela un error fundamental en cómo la mayoría de las organizaciones abordan la digitalización — y cómo solucionarlo.

El Error Clásico de las Grandes Empresas

El problema comienza con la elección del punto de partida. El enfoque tradicional es casi universal entre las grandes empresas: una organización domina capacidades tecnológicas avanzadas — plataformas en la nube, sistemas de IA, análisis de big data — y luego busca dónde se pueden aplicar estas herramientas. Es como buscar un clavo para un martillo que compraste. Suena lógico, pero el resultado es lo opuesto.

El resultado son soluciones fragmentadas que no están conectadas entre sí. Diferentes departamentos implementan sus propios sistemas sin una estrategia común. Se pierde la sinergia. Y lo más importante — el cliente permanece fuera del foco. Cuando la tecnología es su punto de partida, las necesidades de las personas reales se convierten en una tarea secundaria. La empresa gasta su presupuesto en lo que considera progresista, no en lo que sus clientes realmente necesitan.

Customer-back engineering — El Camino Inverso

McKinsey propone invertir completamente el proceso. En lugar de "tenemos tecnología, encontremos una aplicación", cambie a "aquí hay una necesidad del cliente, ¿qué tecnología la resuelve?" Esto se llama customer-back engineering. Comience con una comprensión profunda: qué puntos débiles experimenta su cliente ahora, qué objetivos persigue, cómo resuelve actualmente el problema de formas alternativas (frecuentemente ineficientes). Solo entonces muévase hacia atrás — hacia las tecnologías y sistemas que mejor satisfacen estas necesidades.

Este orden es crucial. No comienza con la tecnología, sino con una persona. Con su problema real. Solo entonces elige la herramienta que resuelve este problema. Suena obvio, pero la mayoría de las empresas trabajan exactamente al revés.

Por qué este enfoque funciona mejor:

• La solución realmente aborda un problema real, no una necesidad imaginaria que la empresa inventó para sí
• Todos los departamentos de la empresa — de producto a ingeniería — hablan el mismo idioma: el idioma del cliente, sus objetivos y sus puntos débiles
• La inversión en tecnología se justifica por resultados concretos y ROI, en lugar de lo contrario — "compramos un sistema genial, ahora busque dónde aplicarlo"
• Mucho menos desperdicio en la implementación de sistemas no utilizados o subutilizados que parecían prometedores pero resultaron innecesarios

Resultado: la eficiencia de la inversión aumenta varias veces porque cada sistema resuelve un problema real, en lugar de ser implementado simplemente "porque es moderno" o "porque un competidor lo usa".

Por qué esto es crítico en 2026

Hoy, en la era de la inteligencia artificial y la computación en la nube, las empresas tienen una variedad sin precedentes de herramientas y capacidades. El parque tecnológico de una organización puede incluir docenas de sistemas — desde asistentes de IA hasta análisis automatizados, desde big data hasta plataformas en la nube. Pero aquí está el problema: una herramienta sin tarea es simplemente un costo. Un costo hermoso, moderno y funcionante, pero un costo.

McKinsey muestra que el parque tecnológico típico de una organización se utiliza solo en el 20-30% de su potencial. ¿Por qué tal subutilización? No porque los sistemas sean malos o mal implementados. Simplemente porque nadie preguntó al cliente qué realmente necesita. La empresa compró la mejor tecnología, invirtió millones en su implementación, pero no resolvió el mejor problema. Resultado: el sistema funciona, pero no aporta valor.

Qué significa esto

Para las empresas, esto significa un cambio de "tenemos tecnología, ¿cómo la monetizamos?" a "aquí hay un problema del cliente, ¿qué tecnología lo resuelve?" Esto requiere un cambio cultural: necesitas escuchar a los clientes más de lo que les presentas la tecnología. Necesitas entender su mundo antes de proponer una solución.

Pero los datos de McKinsey sugieren que el efecto se amortiza — y muchas veces. Las empresas que aplican customer-back engineering informan de un aumento de 3 a 5 veces en el ROI de inversiones digitales. Esto no es solo una mejora marginal. Es un cambio a una liga completamente diferente de eficiencia. Y no solo se aplica a grandes corporaciones — el enfoque funciona para startups y empresas medianas que apenas comienzan la transformación digital.