Sears dejó las conversaciones de sus clientes con un chatbot de IA al alcance de cualquier usuario de internet

El minorista estadounidense Sears ha sufrido una grave filtración de datos: las conversaciones de sus clientes con el chatbot corporativo de IA, incluidas grabaciones de llamadas telefónicas y chats de texto, quedaron accesibles públicamente en internet. Cualquiera podía verlas sin autenticarse y sin conocimientos técnicos especiales.

Según una investigación de Wired, lo expuesto no eran solo registros técnicos. Las conversaciones contenían nombres de clientes, datos de contacto, direcciones de correo electrónico y detalles concretos de las compras: cuándo se hizo la compra, qué se compró y qué problemas surgieron. Esa información es oro para los estafadores: si conoce el nombre de una persona, qué producto compró y cuándo contactó con soporte, un atacante puede construir un escenario de phishing convincente.

El ataque funciona así: un estafador llama a un cliente de Sears y se hace pasar por empleado de la empresa. «Hola, María. Le llamamos por su pedido de un frigorífico del 12 de abril: ha surgido un problema con la entrega». La persona no sospecha nada: los datos coinciden hasta el detalle. Después llega la petición de confirmar los datos de pago, abonar una «nueva entrega» o pulsar un enlace para «confirmar la dirección». Este escenario se llama phishing dirigido (spear phishing) y es mucho más eficaz que los envíos masivos precisamente porque usa datos personales reales de la víctima.

El incidente de Sears no es un caso aislado, sino el síntoma de un problema sistémico. A medida que minoristas, bancos y empresas de servicios implantan chatbots de IA de forma masiva para atender a sus clientes, crece con rapidez el volumen de datos personales que estos sistemas recopilan y almacenan. Los chatbots actuales mantienen diálogos completos, recuerdan el contexto de consultas anteriores y tienen acceso al historial de pedidos. Eso los convierte en herramientas de soporte útiles y, a la vez, en puntos de riesgo peligrosos si el almacenamiento de datos está mal configurado.

Desde el punto de vista de la seguridad, los registros de conversaciones con chatbots son especialmente valiosos para los atacantes por varias razones. Los clientes hablan con los bots con franqueza y describen sus problemas con detalles que no contarían a un desconocido. Los datos están estructurados y se procesan con facilidad: nombre, fecha, tipo de consulta forman un perfil listo para el ataque. Por último, los usuarios no esperan que su intercambio técnico con un bot pueda hacerse público y no son tan cautelosos como al rellenar formularios oficiales.

La reacción de Sears al incidente seguía sin conocerse en el momento de la publicación. La compañía atraviesa una mala etapa: el que fue el mayor minorista de Estados Unidos se ha reducido a una pequeña cadena tras años de dificultades financieras y la quiebra de 2018. Adoptar herramientas de IA para recortar costes de soporte encaja con una estrategia de supervivencia, pero ahorrar en seguridad de datos genera riesgos que pueden salir mucho más caros.

El caso plantea una pregunta más amplia: ¿hasta qué punto están preparadas las empresas para desplegar de forma responsable sistemas de IA que manejan datos sensibles? En la UE ya rige la AI Act, con requisitos de evaluación de riesgos. En EE. UU., la FTC persigue de forma constante a las empresas que protegen mal los datos de los consumidores, y filtraciones de esta escala entran claramente en su ámbito de interés.

Para los usuarios de a pie, la conclusión es sencilla: una llamada inesperada de alguien que sabe demasiado sobre tus compras puede no ser una coincidencia, sino la consecuencia directa de una filtración de la que nadie te avisó.