Iberdrola despliega agentes de IA de Amazon Bedrock para optimizar sus procesos de TI

La energética española Iberdrola apuesta por la lógica de las máquinas. La compañía, que da servicio a millones de consumidores en todo el mundo, integra agentes de IA de Amazon Bedrock directamente en su infraestructura de TI basada en ServiceNow. No se trata de un simple chatbot más: es una transformación a gran escala en la que la inteligencia artificial empieza a resolver por sí sola tres tareas críticas a la vez. El resultado: los flujos de trabajo del departamento de TI se aceleran, mejora la calidad del procesamiento de datos y las personas pueden centrarse de verdad en cuestiones estratégicas en lugar de en la rutina.

El proyecto de Iberdrola no surgió de la nada. En las grandes corporaciones energéticas, las operaciones de TI son un organismo enorme y complejo. Miles de empleados envían solicitudes de cambio, surgen incidentes que exigen un análisis urgente de sus causas y hay que elegir un modelo de gestión de proyectos entre decenas de opciones. Todo esto exigía antes intervención manual: el analista revisa la solicitud, intenta entender el contexto, enriquece los datos a mano con información de distintos sistemas y luego decide a qué flujo derivarla. La velocidad de procesamiento dependía del factor humano, y la calidad, de la atención del empleado al final de la jornada.

Amazon Bedrock AgentCore ha permitido a Iberdrola convertir esta cadena en un proceso automatizado. El primer ámbito es la validación de solicitudes de cambio. Cuando un especialista de TI crea una solicitud en borrador, el agente la analiza al instante: comprueba que los datos estén completos, que la descripción sea correcta y que cumpla los estándares corporativos. No hay que esperar a que una persona recuerde todos los campos obligatorios y el formato adecuado. El agente lo hace en paralelo a la introducción de datos y avisa de lo que falta.

El segundo ámbito es la gestión de incidentes. Cuando se produce un fallo en el sistema, el personal de TI abre un ticket con urgencia, pero el contexto suele quedar difuso. ¿Ha habido problemas parecidos antes? ¿Qué sistemas están implicados? ¿Existen workarounds conocidos? Antes, el analista rastreaba distintas bases de conocimiento y logs. Ahora el agente enriquece el incidente por sí mismo con información relevante: extrae datos históricos, lo vincula con casos similares y propone posibles soluciones. Esto acorta el tiempo de primera respuesta y aumenta la probabilidad de resolverlo correctamente al primer intento.

El tercer componente resuelve el problema de elegir entre numerosas metodologías de gestión. En una organización grande pueden convivir equipos que usan Waterfall, Agile, Kanban o enfoques híbridos. ¿Qué modelo elegir para un proyecto nuevo? Una IA conversacional dialoga con quien lo promueve, hace preguntas aclaratorias sobre la naturaleza del trabajo, los plazos y los riesgos, y después recomienda automáticamente el enfoque óptimo. Así se evitan reuniones largas y trámites burocráticos.

Para Iberdrola, el efecto se traduce en menores tiempos de cierre de tickets y mayor coherencia de los datos en toda la organización. Ahora cada ticket se procesa con un estándar único, sin omisiones ni errores. Pero también es una señal para el sector: la era de los chatbots sencillos que responden preguntas estándar está llegando a su fin. Los sustituyen sistemas de agentes complejos, capaces de ejecutar de forma autónoma tareas de varios pasos en un entorno corporativo complejo. Amazon Bedrock abre el camino a estos sistemas al permitir a las empresas conectar potentes modelos de lenguaje sin un centro de datos propio.

Por delante queda la cuestión de la escala. ¿Funcionará este enfoque en otras divisiones de Iberdrola? ¿Podrán otras energéticas y, en general, las corporaciones industriales aplicar soluciones similares? A juzgar por la rapidez con que crece el interés por Amazon Bedrock, el mundo de las operaciones de TI corporativas está a las puertas de una transformación profunda.