Uber recorta un 10% de los puestos de atención al cliente y cita la adopción de IA

Uber anunció el 22 de julio de 2026 que ha recortado el 10% de los puestos de su división de atención al cliente. La medida forma parte de una iniciativa más amplia para simplificar la estructura de la empresa y avanzar hacia la inteligencia artificial.

Qué ha hecho exactamente Uber

Uber ha despedido al 10% de los empleados de su servicio de atención al cliente. El resto del equipo seguirá trabajando junto a herramientas automatizadas. La compañía no presenta el recorte como una reducción de costes puntual, sino como un cambio estructural: un intento de «simplificar las filas» e incorporar con más fuerza la IA en la atención a pasajeros y conductores.

• Fecha del anuncio: 22 de julio de 2026
• Alcance: 10% de los puestos de atención al cliente
• Afecta específicamente a la división de customer service, no a toda la empresa
• Motivo oficial: simplificación de la estructura e implantación de inteligencia artificial
• Fuente de los datos: información de Bloomberg Tech

¿Por qué se recorta precisamente la atención al cliente?

Uber ha recortado la atención al cliente en primer lugar porque es el área cuyas tareas resulta más sencillo traspasar a la IA. Las consultas habituales —estado del viaje, reembolsos, disputas por pagos— se prestan bien a ser gestionadas por chatbots y agentes basados en LLM. La compañía cuenta con cubrir con sistemas automatizados parte del trabajo que antes hacían personas.

«Parte de los esfuerzos por simplificar la estructura e implantar la inteligencia artificial», señala el comunicado de

Uber que cita Bloomberg.

Según Bloomberg, la cifra se refiere exactamente al 10% de los puestos dentro de las operaciones de servicio al cliente: una parte significativa del equipo, pero no su totalidad.

Lo que Uber no ha revelado

Uber no ha precisado ni el número absoluto de despedidos ni qué sistemas de IA sustituirán a las personas, ni en qué tipos de consulta. La empresa se ha limitado a la fórmula del 10% y la «implantación de inteligencia artificial», sin aportar métricas de calidad de la atención automatizada ni plazos para una transición completa. Eso deja abierta la pregunta principal: si los bots podrán con las reclamaciones fuera de lo habitual —accidentes, disputas de seguridad, bloqueos de cuentas—, donde el coste de un error es alto y una respuesta de plantilla no sirve.

Una tendencia, no un caso aislado

Recortar la atención al cliente bajo la bandera de la IA encaja en la ola general de 2026: las tecnológicas explican cada vez más los despidos por la automatización y no por una caída del negocio. El servicio al cliente ha quedado en primera línea porque aquí las herramientas de IA ya ofrecen resultados medibles en escenarios estándar, y Uber, al anunciar el 10%, consolida públicamente ese cambio.

Para los propios empleados de soporte, la esencia del trabajo cambia: de «responder a las consultas» a «supervisar y reentrenar los sistemas que responden en su lugar». Una parte de los puestos desaparece; otra se transforma en supervisión de la IA.

Qué significa

El anuncio de Uber del 22 de julio de 2026 es un indicador más de que la IA pasa de los experimentos a decisiones reales de plantilla en las grandes empresas. Incluso sin cifras absolutas, la fórmula «recortamos el 10% e implantamos IA» marca el tono de todo el sector: la atención al cliente se perfila como una de las primeras funciones masivas que las plataformas traspasan abiertamente a la automatización.