Las acciones de los operadores de call centers se desploman por el temor a la amenaza de la IA

Las acciones de dos operadores de call centers cotizados cayeron con fuerza ante el temor a que las empresas sustituyan cada vez más a sus agentes de atención al cliente por inteligencia artificial, según informa Bloomberg.

Qué ha asustado a los inversores

La venta masiva comenzó cuando se multiplicaron en el mercado las señales de que las empresas están pasando a gestionar las consultas de sus clientes con IA en lugar de recurrir a call centers tradicionales con operadores humanos. La fuente de Bloomberg no detalla los tickers ni los porcentajes exactos de la caída. Aun así, que las acciones de dos compañías del sector bajen a la vez indica que los inversores ven cada vez más el modelo de negocio clásico de los contact centers externalizados como vulnerable a la automatización, y no simplemente como un caso más de aplicación de las nuevas tecnologías.

• Bajo presión: las acciones de dos empresas cotizadas del sector de los call centers
• Causa, según la fuente: el creciente uso de la IA para gestionar las consultas de los clientes
• Reacción del mercado: los inversores revisan la solidez del modelo de negocio de todo el sector

Por qué la IA amenaza a la industria de los call centers

Los agentes de IA de voz y texto basados en grandes modelos de lenguaje, desde los de OpenAI, Google y Amazon hasta los de decenas de startups especializadas en atención al cliente, han avanzado notablemente en los últimos dos años. Ahora mantienen un diálogo natural, entienden el contexto de cada consulta y resuelven peticiones habituales sin intervención humana: cambios de tarifa, devoluciones de pedidos, consultas sobre el estado de un envío, problemas técnicos sencillos y reservas. Para las empresas clientes, esto supone poder reducir drásticamente el volumen de llamadas que deben derivar a operadores humanos y, por tanto, también la plantilla del proveedor, cuyo negocio consiste precisamente en ofrecer esos operadores a cambio de una tarifa.

En bolsa, este sector lo representan tradicionalmente grandes grupos de outsourcing como Teleperformance, Concentrix y TTEC, que trabajan con cientos de clientes corporativos en todo el mundo. El modelo de negocio de este tipo de compañías, con grandes plantillas de operadores que cobran por horas, es el más vulnerable cuando los clientes empiezan a implantar agentes de IA por su cuenta en lugar de externalizar el soporte. Los inversores reaccionan a estas señales con antelación: descuentan en el precio de las acciones el riesgo de una caída de los ingresos futuros de todo el sector, sin esperar a que empeoren los resultados financieros de compañías concretas.

Ya se han producido oleadas de ventas similares por temor a la IA en otros sectores que dependen del trabajo humano masivo para procesar peticiones repetitivas, desde el outsourcing jurídico hasta la contabilidad básica. La industria de los call centers llama especialmente la atención de los inversores porque su producto son, en esencia, horas de trabajo de los operadores, no una tecnología única ni propiedad intelectual protegida. Eso hace que su modelo de negocio sea relativamente fácil de replicar con agentes de IA desplegados por el propio cliente.

A escala mundial, la externalización de contact centers ha dado empleo históricamente a millones de operadores, sobre todo en países con costes laborales más bajos, como Filipinas, India o los países de Europa del Este. Esa dependencia de grandes plantillas con salarios bajos fue durante años la ventaja competitiva del sector y ahora se convierte en su principal debilidad frente a la IA generativa, que realiza tareas similares sin costes de salarios, formación ni rotación de personal.

Qué significa esto

La caída de las acciones de las empresas de call centers es uno de los indicadores de mercado más claros de que la atención al cliente se está convirtiendo en una de las primeras profesiones masivas en las que la IA generativa sustituye realmente el trabajo humano, en lugar de limitarse a complementarlo.