Gartner: Los Clientes Eligen ChatGPT Tres Veces Más Frecuentemente que Chatbots Empresariales

Las empresas han estado invirtiendo miles de millones en sus propios chatbots de IA para atender a los clientes durante años, pero los clientes los evitan: las personas tienen casi tres veces más probabilidades de resolver un problema de servicio a través de una herramienta GenAI de terceros como ChatGPT que a través del bot de marca de una empresa. Esa es la conclusión a la que llegó la firma de investigación y consultoría Gartner, Inc. basándose en los resultados de la encuesta.

Qué mostró la encuesta de Gartner

Gartner encuestó a 3.566 clientes sobre qué herramienta utilizan cuando necesitan resolver un problema de servicio u obtener ayuda de una empresa. El resultado resultó incómodo para el negocio: en lugar de usar un chatbot integrado en un sitio web o en una aplicación, las personas más a menudo abren un ChatGPT familiar u otro servicio de IA universal y resuelven el problema a través de él.

• La encuesta fue realizada por la firma de investigación y consultoría Gartner, Inc.
• La muestra consistía en 3.566 clientes
• Las personas tienen aproximadamente 3 veces más probabilidades de elegir una aplicación GenAI de terceros que el chatbot de marca de una empresa
• Esto se refiere a la resolución de problemas de servicio y consultas de atención al cliente

Por qué los clientes eligen la IA ajena

El negocio ha invertido en sus propios sistemas de apoyo impulsados por IA durante años: desde bots de preguntas frecuentes simples hasta agentes completos integrados en cuentas personales. La lógica era simple: mantener al cliente dentro de tu propio ecosistema y reducir la carga en los operadores en vivo. Pero los datos de Gartner muestran que este cálculo no funciona como el negocio esperaba: los clientes prefieren la herramienta universal ya familiar y no quieren reaprender cómo trabajar con otro bot de marca en cada sitio separado.

Para el usuario, la lógica también tiene sentido: ChatGPT ya está instalado en el teléfono o abierto en una pestaña del navegador, responde rápidamente y a menudo formula respuestas más claras que un bot corporativo estrecho entrenado solo en las regulaciones de una empresa.

Lo que pierde el negocio

Si un cliente resuelve un problema a través de una aplicación de terceros, la empresa pierde el control del diálogo: no puede ver qué le aconsejó ChatGPT a su cliente, no puede guiar la conversación hacia el escenario deseado y no recopila datos sobre la consulta en sí. Mientras tanto, el presupuesto para desarrollar y apoyar su propio bot ya se ha gastado, y los usuarios aún no lo eligen. Esto plantea una pregunta para el negocio: o bien mejorar radicalmente la calidad de sus asistentes de IA, o reconocer que la interfaz real para el soporte al cliente es cada vez más un servicio GenAI de terceros que el sitio web de la empresa.

Lo que esto significa

La conclusión de Gartner cuestiona el retorno de la inversión de miles de millones de dólares que el negocio ha gastado en sus propios bots de soporte de IA: mientras las empresas compiten en el desarrollo de asistentes de marca, los clientes ya han votado con los pies por un camino más simple: hacer una pregunta al IA que ya usan todos los días.

Preguntas frecuentes

¿A cuántos clientes encuestó Gartner para este estudio?

Gartner encuestó a 3.566 clientes sobre qué herramienta utilizan para resolver problemas de servicio y contactar con el servicio de atención al cliente.

¿Cuántas veces más a menudo los clientes prefieren

ChatGPT a los bots de marca?

Según Gartner, las personas tienen aproximadamente tres veces más probabilidades de elegir una herramienta GenAI de terceros como ChatGPT que un chatbot de la empresa al resolver un problema de servicio.