Gartner: los clientes eligen ChatGPT casi tres veces más que el chatbot de la propia empresa

Las empresas llevan años invirtiendo en sus propios chatbots de IA para atención al cliente, pero los clientes los esquivan: las personas recurren casi tres veces más a una herramienta de GenAI de terceros como ChatGPT que al bot de la compañía para resolver un problema de servicio. Es la conclusión a la que llegó la firma de investigación y consultoría Gartner, Inc. tras encuestar a clientes.

Qué reveló la encuesta de Gartner

Gartner preguntó a 3566 clientes qué herramienta utilizan cuando necesitan resolver un problema con un servicio u obtener ayuda de una empresa. El resultado resulta incómodo para el sector: en lugar del chatbot integrado en la web o la app de la compañía, la gente abre con más frecuencia ChatGPT u otro servicio de IA universal al que ya está acostumbrada y resuelve la cuestión allí.

• La encuesta la realizó la firma de investigación y consultoría Gartner, Inc.
• La muestra incluye 3566 clientes
• Las personas eligen una aplicación de GenAI de terceros unas 3 veces más que el chatbot de la empresa
• El dato se refiere específicamente a la resolución de incidencias de servicio y a las consultas de soporte

Por qué los clientes eligen una IA ajena

Durante años, las empresas han invertido en sistemas de soporte propios basados en IA, desde simples bots de FAQ hasta agentes completos integrados en el área de cliente. La lógica era sencilla: retener al cliente dentro de su ecosistema y reducir la carga de trabajo de los operadores humanos. Pero los datos de Gartner muestran que esa apuesta no funciona como esperaban las empresas: los clientes prefieren una herramienta universal que ya conocen en lugar de aprender a usar un nuevo bot corporativo en cada web.

Desde el punto de vista del usuario, la lógica también es clara: ChatGPT ya está instalado en el móvil o abierto en una pestaña del navegador, responde rápido y a menudo formula las respuestas de forma más comprensible que un bot corporativo especializado, entrenado solo con los procedimientos internos de una empresa.

Qué pierden las empresas

Si el cliente resuelve su consulta en una aplicación de terceros, la empresa pierde el control de la conversación: no ve qué le ha recomendado exactamente ChatGPT a su cliente, no puede reconducir el diálogo hacia el flujo deseado y no recopila datos sobre la propia consulta. Mientras tanto, el presupuesto para desarrollar y mantener el bot propio ya está gastado, y los usuarios siguen sin elegirlo. Esto plantea a las empresas una disyuntiva: o mejoran radicalmente la calidad de sus asistentes de IA, o asumen que la verdadera interfaz de soporte para el cliente es cada vez menos la web de la compañía y cada vez más un servicio de GenAI de terceros.

Qué significa esto

La conclusión de Gartner pone en duda el retorno de las inversiones milmillonarias de las empresas en bots de soporte con IA propios: mientras las compañías compiten por desarrollar asistentes de marca, los clientes ya han votado con los pies por el camino más sencillo, que es preguntar a la IA que usan a diario.

Preguntas frecuentes

¿A cuántos clientes encuestó Gartner para este estudio?

Gartner encuestó a 3566 clientes sobre la herramienta que utilizan para resolver problemas de servicio y realizar consultas de soporte.

¿Cuántas veces más prefieren los clientes

ChatGPT frente a los bots corporativos?

Según Gartner, las personas eligen unas tres veces más una herramienta de GenAI de terceros como ChatGPT que el chatbot de la propia empresa para resolver un problema de servicio.