Cisco وPwC وWyndham أظهرت كيف تعيد فعليًا تأهيل الموظفين للعمل مع AI

بينما يناقش جزء من السوق عدد الوظائف التي سيأخذها الذكاء الاصطناعي في السنوات القادمة، تراهن بعض الشركات الكبرى على سيناريو مختلف: عدم تقليل الفرق، بل إعادة تدريبها بسرعة للعمليات الجديدة. في منتدى اقتصاد العالم التابع لـ سيمافور، شرح قادة من سيسكو وبي دبليو سي و أوتوميشن أنيوير كيفية محاولتهم دمج الذكاء الاصطناعي في العمل دون تدمير أساس القوى العاملة.

من يقوم بالتدريب بالفعل

هناك المزيد من النقاش بدلاً من الممارسة المنهجية حول تدريب الذكاء الاصطناعي للشركات. في الولايات المتحدة، تتشكل تدابير الدعم فقط: في فبراير 2026، تم تقديم مشروع قانون ثنائي الحزب بشأن قانون تدريب القوى العاملة في الذكاء الاصطناعي مع حوافز ضريبية للشركات التي تدرب الموظفين على هندسة المحفزات ومعرفة البيانات والتعلم الآلي وأخلاقيات الذكاء الاصطناعي. لكن بينما يناقش المنظمون القواعد، كان العبء الفعلي يقع على عاتق الشركات، وسميت استطلاعات جالوب دعم الإدارة بأنها العامل الرئيسي لتنفيذ الذكاء الاصطناعي بنجاح.

قدم مثالاً مؤثراً دان بريست، مدير الذكاء الاصطناعي في بي دبليو سي. ساعدت الشركة ويندهام على تطبيق نظام وكيل لمعالجة طلبات العملاء، مما قلل من مدة المكالمات بما لا يقل عن 30٪. لم يذهب الوقت المحرر إلى التسريحات: تمكن المديرون من إعادة تدريب الموظفين على المهام التي يكون فيها المشاركة البشرية أكثر أهمية، مثل التواصل بجودة أفضل مع الضيوف، ومراقبة الوكلاء أنفسهم، وحل الحالات غير القياسية.

"الهدف لم يكن استبدال هؤلاء الأشخاص"، هكذا وصف بريست نهج ويندهام تجاه

الأتمتة. استخدمت بي دبليو سي منطقاً مماثلاً عند العمل مع لوسيد موتورز، حيث حسّن الذكاء الاصطناعي أدوات التنبؤ المالي. لم تكن النقطة لجعل عدد أقل من الأشخاص مطلوباً، بل نقلهم إلى مهارات أكثر قيمة. دعم ميخائيل شوكلا، رئيس أتوميشن أنيوير، هذه الفكرة نفسها: التنفيذ الفعال لا يبدأ بتوزيع أدوات ذكاء اصطناعي عصرية، بل بإعادة بناء العمليات نفسها والدور الذي يلعبه البشر داخلها.

كيفية هيكلة التدريب

نهج سيسكو أكثر صرامة وإجرائياً. وفقاً لـ ليز سنترون، مدير تجربة العملاء، أصبح الفهم الأساسي للذكاء الاصطناعي إلزامياً الآن للجميع في الشركة. تؤكد أن 98٪ من موظفي سيسكو يستخدمون أدوات الذكاء الاصطناعي بالفعل يومياً، وتم بناء التدريب كبرنامج عملي بنظام مستويات داخلي يشبه الأحزمة في الكاراتيه. يجب أن يجعل هذا التنسيق، في رأي الشركة، المهارات قابلة للقياس ويلغي التعلم الذي يتم فقط لأغراض التقارير.

• معرفة أساسية بالذكاء الاصطناعي إلزامية لجميع الموظفين
• تختلف الدورات حسب الدور والعمق، وليست تتبع نموذج واحد للجميع
• يتم تدريب الموظفين على سيناريوهات حقيقية وعمليات عمل مع الوكلاء
• بعد أتمتة المهام الروتينية، يتم نقل الأشخاص إلى مهام ذات قيمة أعلى
• يتم تتبع التقدم من خلال مستويات واضحة وموديولات مكتملة

هناك تركيز منفصل على حقيقة أن الموظفين المختلفين يدركون التدريب بطرق مختلفة. في بي دبليو سي، لاحظوا أن المتخصصين الشباب يستجيبون بشكل أفضل لتعليمات الفيديو القصيرة للمهام المحددة، بينما يستجيب الموظفون الأكثر خبرة والأقدم بشكل أفضل للمناقشات الشخصية حول المهارات غير التقنية التي تصبح أكثر أهمية عندما يتولى الذكاء الاصطناعي بعض الوظائف. برنامج عام للجميع هنا يعيق أكثر مما يساعد، لأن الدافع والمخاوف تختلف اختلافاً كبيراً بين المجموعات.

يضيف شوكلا مبدأً آخر: يجب تدريب الأشخاص ليس بجانب دورة ذكاء اصطناعي مجردة، بل مباشرة داخل العمل الحقيقي. منطقه هو هذا: يجب على الموظف أن يأخذ النموذج إلى النقطة التي يبدأ فيها بارتكاب أخطاء، وفي تلك اللحظة يفهم ما هي قيمته الفريدة الخاصة. يربط هذا الأسلوب إعادة التدريب ليس بخانة اختيار رسمية في نظام إدارة التعلم، بل بنمو الوظيفة والمسؤولية والدور الجديد للبشر داخل فريق مؤتمت.

لماذا يهم الموظفون المبتدئون

وسط النقاشات حول أن أنظمة الوكلاء تجعل الوظائف المبتدئة غير ضرورية، يتخذ بريست الموقف المعاكس. في رأيه، تحتاج الشركات إلى مواصلة توظيف الموظفين على مستوى الدخول، حتى لو تم أتمتة بعض المهام الأساسية. يصف الهيكل المستقبلي ليس كهرم كلاسيكي، بل كساعة رملية: الكثير من الموظفين على مستوى الدخول في القاع، أقل إدارة وسطية في الوسط، وخبراء في القمة يحددون الإطار والتحكم في الجودة.

المنطق هنا عملي. الموظفون المبتدئون أسهل في التطوير للعمليات الجديدة، أرخص للشركة، وغالباً ما يكونون أكثر استعداداً لإتقان الذكاء الاصطناعي. لكن التخفيضات الحادة في الموظفين من أجل الكفاءة السريعة قد تؤدي إلى فقدان الذاكرة المؤسسية، وفشل التحكم، وتوظيف مكلف بعد سنة أو سنتين. بالإضافة إلى ذلك، تقع المسؤولية عن أخطاء الوكيل ليس على الوكيل نفسه، بل على الشخص الذي نفذه ويتحكم فيه، خاصة في الصناعات المنظمة حيث تكون تكلفة الفشل أعلى.

ماذا يعني هذا

تبدو أوضح الاستراتيجيات الشركات حول الذكاء الاصطناعي الآن ليس مثل "سنستبدل الناس بالبرامج الآلية"، بل مثل "سننزع العمل الروتيني وسنعيد تدريب فريقنا بسرعة للعمل الجديد". هذه إشارة مهمة للسوق: ستفوز الشركات التي لا تتحدث بأعلى صوت عن الأتمتة، بل تلك التي يمكنها تحويلها إلى نمو مهارات، وليس فقط سبباً للتسريح.