Iberdrola تعتمد وكلاء الذكاء الاصطناعي من Amazon Bedrock لتحسين عمليات تقنية المعلومات

تتجه شركة الطاقة الإسبانية العملاقة Iberdrola إلى المنطق الآلي. فالشركة، التي تخدم ملايين المستهلكين حول العالم، تدمج وكلاء الذكاء الاصطناعي من Amazon Bedrock مباشرة في بنيتها التحتية لتقنية المعلومات القائمة على ServiceNow. وليس هذا مجرد تطبيق جديد لروبوت دردشة، بل تحوّل شامل يبدأ فيه الذكاء الاصطناعي بحل ثلاث مهام بالغة الأهمية في وقت واحد وبصورة مستقلة. والنتيجة: تتسارع سير العمل في قسم تقنية المعلومات، وترتفع جودة معالجة البيانات، ويحصل الموظفون على فرصة حقيقية للتركيز على القضايا الاستراتيجية بدلاً من الأعمال الروتينية.

لم يظهر مشروع Iberdrola من فراغ. ففي شركات الطاقة الكبرى، تشكّل عمليات تقنية المعلومات كياناً ضخماً ومعقداً. يقدّم آلاف الموظفين طلبات التغيير، وتقع حوادث تتطلب تحليلاً عاجلاً لأسبابها، وعلى الفريق أن يختار نموذج إدارة المشروع المناسب من بين عشرات الخيارات. وكان كل ذلك يتطلب سابقاً تدخلاً يدوياً: يطّلع المحلل على الطلب، ويحاول فهم سياقه، ويُثري البيانات يدوياً بمعلومات من أنظمة مختلفة، ثم يقرر المسار الذي سيوجّه إليه الطلب. وكانت سرعة المعالجة مرهونة بالعامل البشري، وتعتمد الجودة على مدى انتباه الموظف في نهاية يوم العمل.

أتاح Amazon Bedrock AgentCore لـ Iberdrola تحويل هذه السلسلة إلى عملية مؤتمتة. المحور الأول هو التحقق من طلبات التغيير. فعندما ينشئ أخصائي تقنية المعلومات طلباً في صورة مسودة، يحلله الوكيل فوراً: يتحقق من اكتمال البيانات وصحة الوصف ومطابقته لمعايير المؤسسة. ولا حاجة إلى انتظار أن يتذكر الموظف جميع الحقول الإلزامية والصيغة الصحيحة. إذ ينفّذ الوكيل ذلك بالتوازي مع إدخال البيانات، وينبّه إلى ما تم إغفاله.

يتعلق المحور الثاني بإدارة الحوادث. فعند وقوع عطل في النظام، يفتح فريق تقنية المعلومات تذكرة على عجل، لكن السياق كثيراً ما يبقى غامضاً. هل سبق أن ظهرت مشكلات مماثلة؟ ما الأنظمة المتأثرة؟ هل توجد حلول بديلة (workarounds) معروفة؟ كان المحلل يتنقل سابقاً بين قواعد معرفة وسجلات متعددة. أما الآن فيُثري الوكيل الحادثة بنفسه بالمعلومات ذات الصلة: يستخرج البيانات التاريخية، ويربطها بحالات مشابهة، ويقترح حلولاً محتملة. وهذا يقلّص زمن الاستجابة الأولى ويرفع احتمال التوصل إلى الحل الصحيح من المحاولة الأولى.

ويعالج المكوّن الثالث مشكلة الاختيار بين منهجيات الإدارة العديدة. ففي المؤسسة الكبيرة قد تعمل في وقت واحد فرق تعتمد Waterfall أو Agile أو Kanban أو مناهج هجينة. فأي نموذج يُختار لمشروع جديد؟ يدخل الذكاء الاصطناعي الحواري في حوار مع صاحب المبادرة، ويطرح أسئلة توضيحية عن طبيعة العمل والمواعيد والمخاطر، ثم يوصي تلقائياً بالنهج الأمثل. وهذا يغني عن الاجتماعات الطويلة والإجراءات البيروقراطية.

وتظهر فائدة المشروع لدى Iberdrola في تقليص زمن إغلاق التذاكر ورفع اتساق البيانات في المؤسسة بأكملها. فكل تذكرة تُعالَج الآن وفق معيار موحد، دون ثغرات أو أخطاء. لكنه يمثّل أيضاً إشارة للقطاع: فعصر روبوتات الدردشة البسيطة التي تجيب عن الأسئلة النمطية يقترب من نهايته. وتحلّ محله أنظمة وكلاء معقدة قادرة على تنفيذ مهام متعددة الخطوات بصورة مستقلة في بيئة مؤسسية معقدة. ويمهّد Amazon Bedrock الطريق أمام أنظمة كهذه، إذ يتيح للشركات الاستعانة بنماذج لغوية قوية دون الحاجة إلى مركز بيانات (DataCenter) خاص بها.

ويبقى أمام المشروع سؤال التوسع. هل سينجح هذا النهج في أقسام أخرى داخل Iberdrola؟ وهل ستتمكن شركات الطاقة الأخرى، وبصورة أوسع الشركات الصناعية، من تطبيق حلول مماثلة؟ وبالنظر إلى السرعة التي يتنامى بها الاهتمام بـ Amazon Bedrock، يقف عالم عمليات تقنية المعلومات المؤسسية على أعتاب تحوّل عميق.